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文本内容:
旅游景区游客投诉与抱怨的处理1总则
1.1明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意
1.2本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨
1.3各部门的职责
1.
3.1景区办公室公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨
1.
3.2市场管理部门负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析
1.
3.3景区各部门受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施
1.
3.4管理者代表负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨2游客投诉处理
2.1景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话
2.2游客的函电(包括各种信函、传真、电话等)投诉由景区办公室统一处理
2.3游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理
2.4需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合
2.5投诉的受理范围a.认为员工不履行合同或协议的;b.未向游客提供相应标准服务的;c.因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;d.员工索要回扣或小费的
2.6不予受理的投诉a.不属于景区管辖范围的投诉;b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;c.没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实根据;d.不属于
2.5所列范围的投诉;e.投诉日期超过投诉时效60天的投诉
2.7投诉处理的原则是查明情况,实事求是,耐心谨慎,避免影响扩大
2.8受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录,其内容包括a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;b.被投诉者单位名称或姓名、所在地;C.投诉请求、事实与理由;d.证据
1.9上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认
2.10核查事实时,被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门
3.11书面答复的主要内容至少应包括被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见
4.12一般投诉,由投诉主管部门直接处理、反馈,并报景区办公室备案;重大投诉,由管理者代表处理并报景区主要负责人,处理意见由景区办公室反馈给投诉人
5.13涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉,应随时随地予以解决;正式投诉,自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈,到期没有结果的投诉,应及时向投诉者通报情况,并继续进行处理,直至问题解决
6.14《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存3抱怨处理
7.1游客抱怨表现为游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等
7.2抱怨与投诉的主要区别在于投诉是游客正式提出,需正式答复的问题;抱怨一般由景区主动收集,一般不需要正式答复
7.3现场员工负责收集游客抱怨,并予以记录
7.4各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理,然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人
7.5时效性较强的抱怨,接受者应随时逐级上报至有关负责人
7.6景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析,凡涉及本部门的游客抱怨,经调查证实为一般不合格或潜在不合格,部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施,报景区办公室备案,经景区主管领导批准后组织实施
7.7涉及其他部门的游客抱怨,或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格,部门负责人应及时报景区办公室备案,由景区办公室呈管理者代表处理情节特别严重的,报景区主要负责人处理
7.8市场管理部门每年组织两次问卷调查,每季度进行一次团队问卷调查,调查中游客提出的不满和建议,由市场管理部门指定专人汇总、统计和分析,然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理
7.9游客问卷调查中,对服务质量方面的书面建议或不满,由景区办公室根据管理者代表的批示,填写《预防措施报告》至相关部门,由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理
3.10经验证有效的纠正与预防措施,相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。