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门诊部投诉管理制度为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合门诊的实际工作情况,制定投诉处理制度
1、门诊部负责受理门诊患者及家属的投诉处理
2、实行首诉负责制,各楼层服务台均应做好病人的首诉接待工作
3、在门诊大厅的显要位置公布投诉电话,设立意见箱及意见本,每季度进行门诊满意度调查
4、接待病员投诉要坚持以病人为中心,本着实事求是的原则,热情接待投诉者,耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求,能沟通解释的立即答复,需要进一步调查了解情况的,要建立投诉登记表,经投诉人签字(捺印)确认,并做好投诉登记,向门诊部报告门诊部调查、核实投诉事项后,应当于5个工作日向投诉人反馈处理情况
5、病员投诉的情况涉及医疗纠纷或严重服务问题,门诊部建立投诉登记表后上报医务科沟通办或党办协同处理
6、门诊部要认真做好投诉意见的信息收集、整理、分析工作,对所反映的问题,应做细致的调查研究,对存在的问题要认真分析讨论,进行持续改进
7、对门诊病员直接投诉到党办或沟通办的问题,要及时调查了解情况,组织科内讨论,书写反馈记录
8、投诉方式
(1)电话投诉门诊病员服务中心投诉电话**门诊办公室投诉电话**
(2)现场投诉门诊部一楼病员服务台门诊部办公室:门诊一楼1-2房间
(3)书面投诉门诊各楼层均设有意见箱,可投递书面投诉书;也可通过邮局进行书面投诉自贡市贡井区筱溪街胜利巷156号门诊办公室,邮箱**。