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文本内容:
某物业公司保安与客户有效沟通方法全套我们自己要感同身受)您的感受我们也理解;1)非常理解您的心情;2)我们理解您为什么会生气,换成是我也会跟您一样的感受;3)请您不要着急,我们非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;4)如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦,也会是您现在这样的心情;5)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是,对吗?6)没错,如果我们碰到您这么多的麻烦,我们也会感到很委屈的;7)真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,8马上安排跟进,给您一个满意的答复;)非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,我们马上安排处理72)其实我们比您还着急;9)”听得出来您很着急〃“感觉到您有些担心能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?能感受到您的心情,10我们可以帮助您的是……”)如果是我,也会很着急的……〃我与您有同感……是挺让人生气的……〃;11)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气,给我几分钟时间给您说一下12这个原因可以吗?)您说得很好,我们也有同感;13)给您造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样;14先生/小姐,我真的理解您)您的心情我可以理解,我们马上为您安排处理;16)没错,如果我们碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在15这样1的7心情;
二、我们要让客户感受到被重视)先生/小姐,您都已经入住那么多年了,我们一直在努力改进和完善;18)您都是长期支持我们的老业主/老朋友了;19)不好意思,我们出现这样的失误,给我们的业主朋友添了麻烦,太抱歉了;20)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于业主的意见是非常重视的,我们会将您反映的情况尽快告知相关21部门去做改进;
三、当有意见分歧时请用我代替您)您把我搞糊涂了(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题;22)您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;23)我已经说的很清楚了(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;24)您听明白了吗?(换成)请问我的解释您清楚吗?25)啊,您说什么?(换成)对不起,我没有听明白,请您再说26一遍好吗?)您需要……(换成)我建议……/您看是不是可以这样……27物业管理圈,赞94
四、换位思考一一站在业主角度说话)这样做主要是为了保护您的利益;28)如果大家都不配合我们的服务,那对您的利益是很没有保障的;29)相信您一定会谅解和支持的,这样做就是为了确保您和其他业主的权益;30
五、微笑多一点、嘴巴甜一点)麻烦您了;31)非常感谢您这么好的意见和建议,因为有了您的意见和建议3,2我们才会不断进步和完善;)(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不33断改进服务,让您更加满意;)先生/小姐,您都是我们的老业主/老朋友了,我们当然不能辜负您的信任……;34)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,将尽可能避免问题的再次出35现……;)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;36)您这次问题解决后尽管放心使用!37)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!38)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;39)感谢您对我们的理解和支持,您反馈的信息,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;40)谢谢您的宝贵意见,我们会加强培训,也欢迎您对我们工作4随1时进行监督;)您反映的问题一向是我们非常重视的问题,谢谢您的建议;42)针对您刚才所反映的情况,我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;43)让您产生这样的疑惑,实在抱歉;44)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;45)您的建议很好,我们定会改进;46)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;47
六、拒绝的艺术)先生/小姐,很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我们先把您遇到的情况反馈给相关部门,查证48后再与您联络好吗?)您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定4会9尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;50)感谢您的支持!请您留意以后的活动公告;51)先生/小姐,感谢您对我们的活动的关注,目前现在我们还没5有2收到最新的通知;XX)非常感谢您的关注,现在暂时没有相关信息,请您稍后留意;53)先生/小姐,非常感谢您的反馈信息,我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,54谢谢!)*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢?55)*先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮56您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;物业管理圈,赞
七、缩短通话264)您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(信件)发给您,请您留意查询;57)因涉及的内容较多,具体内容请亲临前台了解(我们亲自上门拜访,让您详细了解相关信息),好吗?58
八、如何让业主等”)不好意思,耽误您的时间了;59)等待之前先提醒先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询〃;60)等待结束恢复通话〃先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……61)请您稍等片刻,马上就好;62)由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;63)感谢您的耐心等候;64物业管理圈,赞
九、记录内容186)请问您方便提供具体情况吗?(发生的详细地址、时间等)我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!65)谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!66)非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;67)先生/小姐您好!现在是在试运行的阶段,正因为有您的使用,我们才知道存在的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈68给我们;)这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的回复!69)先生/小姐,您的提议已经记录下来,非常感谢您的宝贵意见;70)非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确实有故障,跟业主解释谢谢您跟我们反映此情况,我们71会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?。