12345政府公共服务热线运行情况汇报1

12345政府公共服务热线运行情况汇报**市整合全市服务热线，实施12345热线一号通工作的第一年，县政府办公室积极发挥服务热线的载体和平台作用,强化组织领导、健全办理机制、规范服务流程，服务质量不断提高，群众满意度不断增强现就2017年度12345热线运行及诉求办理情况报告如下

一、主要做法及成效按照倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策的要求，县政府办公室借助12345服务热线、县长信箱和人民网、地方领导留言板等多种服务手段，在各单位的大力配合下，涉及物业管理、房屋质量、水暖气等直接关系群众利益的民生问题不断得到解决，为提升政府公信力做出了积极的贡献

（一）健全组织，全面优化诉求办理格局县政府高度重视热线服务和诉求办理工作，明确群众诉求督办工作由县政府办公室牵头，县电子政务中心具体负责，结合政府应急管理工作实行24小时无缝值班值守，实现即接、即转、即办同时，进一步健全诉求承办机构，各单位明确一名责任领导、一名承办人员，在全县形成了上下联动、左右贯通，无缝隙、全覆盖的热线服务和诉求办理网络

（二）规范流程，不断提高热线办结质量严格按照接单、转办、督办、回复、回访的工作流程，建立环环紧扣的工作运行机制加强与热线有关职能部门的协调沟通，重点解决群众反映的热点、难点问题，做到件件有回音，最大限度的让群众满意2017年，**市12345热线下派贺兰县诉求件共9655件，办复9413件，办复率

97.5%其中咨询类603件，投诉类7647件，建议类483件，求助类74件，举报类13件

（三）科学分析，进一步增强参谋助手作用及时获悉群众在生产、生活中遇到的热点、难点问题，开展调查研究分析原因，对相关问题梳理汇总，形成专线快报，为领导层决策提供参考严格落实月度通报制，编发12345热线月度通报12期，专线快报5期，县领导作出批示4件，有效促进了相关问题的高效快速解决同时，也对非警务警情的分流和实地信访群众的分流都起到了积极的作用

（四）加强调度，及时督办群众诉求的落实不断增强承办部门的责任意识、服务意识和大局意识采取典型引导、以点带面、以会代训等方式，先后13次实地查访，5次召开诉求办理现场协调会，2次服务热线工作联席会议，积极推进群众诉求的办理对于部分推诿扯皮、迟办缓办的诉求，积极与县纪委和政府督查室对接，形成监督合力，有效促进群众诉求问题的处置和落实

二、主要存在的问题尽管我县12345市民服务热线工作取得一定实效，但离群众期望和上级部门的要求还有较大差距，主要表现在以下几个方面

（一）群众诉求的分布范围因部门职责的差异，存在明显的不均衡现象2017年，群众诉求量排名前十的单位分别为住建局3360件、城管局814件、环保局556件，公安局528件，市场监管局356件，人社局295件、国土局262件、习岗镇259件，金贵镇247件，洪广镇187件特别是住建等直接涉及群众基本生活利益的单位，诉求量一直居高不下，对当前形势下解决好群众生活问题提出了巨大的挑战

（二）个别部门服务意识淡薄，大局意识有待进一步增强仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位，不能适应新时代新形势下群众问题的应对，喜欢用老思路、老办法解决问题，对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识，往往把很小的事情不及时加以解决，造成工作的被动局面和社会的不良影响特别是综合执法改革时期，职责移交过渡阶段，有的部门对群众反映的问题不主动、不积极，推诿不办的情况较为严重

（三）有些部门机制不健全，有待于进一步规范完善目前，12345市民服务热线已经运行四年时间，但仍有部分单位诉求办理机制不健全，领导不明确、人员不到位，甚至频繁更换在诉求办理环节上，个别部门只停留在书面或平台回复上，对问题的处置不够深入，导致同类问题多次受理、多次转办，不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低

（四）点面结合解决诉求问题的能力和水平有待进一步提高从群众诉求的内容显示，主要有四大类一是农村基层类的问题，主要是宅基地纠纷、土地流转、农村饮水工程、投诉村干部等；二是政策落实类的问题，主要是补偿款发放、惠农补贴、社会救助等；三是城建环保类的问题，主要是道路交通、公共设施、环境污染、物业管理、房屋质量、私搭乱建等；四是群众基本生产生活类，主要是供水、供电、供气、供暖等上述问题与群众的生产、生活密切相关，占热线交办件总量的95%以上，并呈现出办件量大、涉及范围广、规律性强等特点针对这些问题，各职能部门查找症结、对症下药，从根源上解决问题的办法不多

三、下一步工作建议和要求

（一）统一思想认识，明确服务宗旨，增强责任感和使命感做好热线工作，有利于解决群众关心的热点、难点问题，密切党群、干群关系，有利于各单位各部门科学决策,各单位各部门要充分认识市民服务热线的重要意义，高度重视诉求办理工作，及时发现、分析、解决问题要认真学习好相关政策，领会好、把握好各项政策措施，确保在工作中落实到位，进一步减少问题和矛盾的发生，防止出现因政策落实不到位而引发群众诉求的情况

（二）健全工作机构，把握工作重点，规范完善办理机制各单位各部门应进一步强化对热线工作的日常管理和考核，按照谁主管、谁负责的原则，严格落实热线办理责任,能够及时解决的要立即处理；比较复杂，短期内无法解决的,要认真查找根源，想尽办法，限期解决；对于无法解决的,要做好安抚解释工作要进一步健全热线领导机构，提高承办人员综合素质、完善热线办理运行机制，做好工作调度、人员培训、流程规范和督查问责等方面工作，切实提高热线办件质量和一次性办结率

（三）加强组织领导，提高热线效能，确保交办务实高效各单位、各部门对热线办理工作要强化组织领导，简化签批流程和派单环节，严格做到落实到位，责任到人，对热线反映的与群众生产、生活密切相关，反映较多的问题应找出问题的症结，对症下药，实地走访、现场督办、事后回访相结合，从根源上彻底解决问题，要坚持定期不定期地对热线反映的问题进行梳理汇总，分析研究，尽快研究解决办法,通过不断总结、规范提高，确保热线办理工作高效运转，取得实效。