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ICSCCS中国连锁经营协会团体标准T/CCFAGS OXX—202X智慧零售全域人才岗位标准Personnel PositionStandard forSmart RetailOmni-operation(报批稿)2023年9月XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中国连锁经营协会发布推广与执行等方式,针对不同生命周期阶段用户,制定对应的会员活动策略熟知会员活动落地各环节SOP,掌握从会员活动规划到落地实施的设计方会员活动落地拆解法及实施细节会员数据指标体系的认掌握会员数据标签体系搭建与运营方法论,监测生命周期各阶段数据指数据分析与识与搭建标,对会员消费行为进行拆解,解读会员消费彳亍为与特点体系优化学会研究会员数据,搭建会员数据分析模型,通过数据复盘做好会员体系会员体系优化与应用优化常用E域「具成用了解导购常用工具,了解应用场景及配套功能,能够使用直播工具数字化工具熟知数据对导购的意义和价值,熟知导购常用基础数据和解析方法,掌握与数据认知导购基础数据认知数据比较方法熟知门店客户引流、会员管理系统会员引流、线上好友引流、线下公域场私域流量发掘私域流量挖景引流的操作流程,掌握流量挖掘的步骤、策略和方法掘掌握私域新客接待、打标、客户需求匹配等各种激活私域客户的具体方法私域客户激活和注意事项熟知打造超级朋友圈的要素,熟知基于客户分类的朋友圈发圈目的与内导购朋友圈内容创作智慧零售-容,掌握朋友圈内容创作方法数字导购私域客户管掌握客户群建立后要做的具体事项,以及群维护的步骤和注意事项,如客户群建立与规划理群基础设置、新客加群引导、新群日常运维等掌握客户群运营的技巧,包括群类型规划、群名称规划、群昵称规划、欢客户群运营技巧应用迎语规划、群公告规划等私域销售前期规划熟知私域销售前期准备工作,掌握相关工具的使用技巧,如形象定位规私域销售技划、活动销售链路规划、活动销售话术运用、活动下的群工具设置等巧掌握私域运营变现提效的方法技巧,包括客户资产盘点、私域销售活动私域销售转化提效预热、群活动发布、朋友圈活动发布、一对一私聊转化等表3智慧零售全域人才岗位进阶岗位能力描述岗位能力模块进阶能力岗位能力描述掌握小程序商城视觉管理与调优的维度、要点和技巧,包括店铺视觉商城视觉管理与调优管理、店铺视觉调优、活动文案塑造等商城策划掌握小程序商城购物路径设计与优化的方法,包括商城活动也规划、购物路径设计与优化客群购物路径规划等掌握商品数据化运营管理技巧,学会洞察业绩增长的发力点,如商品商品搭建商品数据化运营智慧零售-小运营链路规划、商品数据报表制作、商品数据报表分析等程序商城运熟知异业合作、获取外部流量的方法技巧,包括异业合作对象选择、异业合作营师异业合作方案设计、异业合作谈判流量布局小程序社交分享活动设熟知社交分享活动定义、活动制定步法拆解,以及活动后的案例复盘计掌握线上线下营销通道打通、利用线上公域流量导流门店实现全域经营活动运营线上线下联合营销的策略和技巧,如门店导流活动规划、到店活动规划掌握会员调研与分析的要领,学会如何实现针对会员不同生命周期的会员运营会员生命周期运营“千人千面”精准营销,积累忠诚会员的归属感和身份感熟知数据目标制定和拆解,掌握用数据思维看待目标,利用数据分析制数据赋能运营目标制定定增长路径数据管理学会行也宏观趋势分析和细分领域微观分析,包括市场数据获取、市场数据赋能行业趋势洞察分析报告制作、市场分析报告解读,掌握对未来发展趋势的预判能力的方法用户运营阵熟知各私域触点特征;学会根据“引流”、“承接服务”、“种草转化”私域用户运营组合应用地建设等不同目标导向,组合不同私域工具形成不同策略打法用户洞察与差异化用户运营策略制学会内部不同群的差异化运营、对比同类竞品的群差异化运营,掌握用分层定户分层与精细化运营的核心能力用户运营策用户生命周期价值提升掌握精准定位用户需求的方法,帮助品牌做好用户和业绩增长略设计熟知客诉产生原因,掌握标准客诉体系搭建步骤和方法,学会如何完善用户群客诉体系搭建处理机制掌握用户群IP定位方法,如行业、品牌特点分析,用户画像分析,品用户群IP定位智慧零售-用牌IP定位,品牌IP完善等户运营师掌握用户群营销转化的策略技巧,包括转化策略制定、转化场景挖掘、用户群营销转化私域用户精转化工具运用、转化节奏把控、转化数据复盘细化运营掌握用户群数据分析的环节、步骤、方法,包括数据相关性分析、数用户群数据分析据倒查纠正、数据分析方法及工具应用、数据分析通用流程搭建、社群运营数据指标优化等掌握异业合作引流的策略和方法,学会如何制定异业合作战略,做好异异业合作引流业合作社群运营用户价值挖业务增值空间挖掘熟知在私域场景内与用户共建的重要性,掌握用户共建的核心技能掘数字化工具销售数据拆解掌握社群大促的业绩目标规划、流量目标规划及业绩达成技巧与数据认知掌握大促背景下,如何通过邀请进群、裂变、朋友圈邀请等形式,迅速大促群客户邀约建立顾客群,为后续私域大促中诸多活动,提供重要传播链接私域流量挖熟知新客入群接待、群氛围营造、新客售后维护,掌握新客成交的运营新客维护掘方法学会老群查缺补漏、社群定位完善、群领袖激活、老群快速激活,掌握智慧零售-数老群激活老客户成交管理的策略方法字导购私域客户维护与分层掌握私域客户维护、分层的方法技巧私域客户管理客户成交管理掌握新老客户成交管理的区别,及相应策略方法熟知门店选品策略规划、商品推荐节奏把控、商品营销素材策划、数据私域商品营销私域销售技赋能商品推荐,掌握私域商品营销方法巧熟知直播前期准备、直播中要点,能够通过直播后复盘,将经验转化为私域直播规划能力本文件按GB/T
1.1-2020《标准工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则》的规定起草请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件发布机构不承担识别专利的责任本文件由中国连锁经营协会提出并归口本文件起草单位中国连锁经营协会、腾讯智慧零售、深圳市零售智能信息化行业协会、深圳市灵智数字科技有限公司、报喜鸟控股股份有限公司、孩子王儿童用品股份有限公司、上海臻敬实业有限公司、妍丽化妆品(中国)有限公司、零一数科(深圳)科技有限公司、上海微盟企业发展有限公司本文件主要起草人张林晶、梅婷、徐康、彭建真、徐灵娜、田芮丰、徐颖、王泽辉、张芳、沈进超、钟汝轩、黄艳丽、朱建、杨修成、单卫钧、王子伊、魏鉴锋、翁依纯、白龙飞智慧零售全域人才岗位标准1范围本文件规定了智慧零售全域人才岗位设定、岗位职责及能力要求本文件适用于零售企业全域运营相关人才的岗位设定、人员聘用、能力提升、考核与评价2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件3术语、定义和缩略语下列术语和定义适用于本文件
3.1全域omni全域,是对零售企业围绕消费者进行一系列经营活动场域的统称,可包括线上与线下、公域与私域全域经营omni-operation全域经营,是零售企业以数字化手段建立的,以消费者为中心,整合线上线下场景,整合公域和私域触点的一体化经营模式小程序商城运营mini programstore operation基于小程序商城进行的商品体系搭建、用户引流、营销策划等一系列的经营举措用户运营user operation以用户为中心,遵循用户需求,制定运营战略与目标,设置运营活动与规则,严格控制实施过程与结果,以达成预期目标的动作过程会员运营membership operation根据会员购买频次、购买金额等,对会员进行层级划分,并对每个层级会员设置运营活动与规则,制定相应的运营策略与运营目标,匹配商品、价格、服务等权益,控制实施过程与结果,以达成预期目标的动作过程数字导购digital salesadvisor掌握数字化的工具和运营方法,具备从顾客到店、离店再到闭店的全链路多场景服务顾客能力和营销能力的导购群体GMV商品交易总额gross merchandisevolumeSOP标准作业程序standard operatingprocedure
3.9LTV生命周期总价值life timevalue4岗位设定智慧零售全域人才岗位包括但不限于小程序商城运营师、用户运营师、会员运营师、数字导购等5岗位职责及能力要求
5.1小程序商城运营师
5.
1.1岗位职责负责搭建小程序商城,合理规划商品体系;打通各触点,运用活动、直播等手段转化客户;利用数据指导商城优化,结合会员积分体系以及会员精细化运营,打造GMV的有效增长模式通过科学设计购物路径、优化商城视觉,实现数据化运营商品;利用公私域联动流量裂变技巧,对会员进行生命周期运营;并通过赋能运营目标与规划,主导品牌私域生意持续增长
5.
1.2岗位能力
5.
1.
2.1初阶能力——小程序商城定位分析——小程序商城框架搭建——卖点挖掘及文案包装——商品基础运营——活动商品规划——品牌内部资源盘活——社交触点激活——社交分享活动规划——日常活动运营——私域活动运营SOP——会员精细化运营——会员积分营销——运营数据分析——店铺运营优化
5.
1.2,2进阶能力——商城视觉管理与调优——购物路径设计与优化——商品数据化运营——直播活动运营——异业合作——小程序社交分享活动设计——线上线下联合营销——会员生命周期运营——数据反哺运营目标制定——其它能力
5.2用户运营师
5.
2.1岗位职责负责通过用户标签、用户分层等手段洞察用户,建设私域用户运营阵地;围绕用户全生命周期进行运营设计,规划流量链路、社群运营SOP、群活动;并借助数据复盘精细化运营用户,沉淀企业自有私域用户池搭建私域用户运营体系,制定差异化用户运营策略;通过社群IP建设、社群营销、客诉体系等精细化运营手段,分析用户数据并持续挖掘用户价值;高效利用互联网生态用户运营能力,激活品牌自有用户,实现转化、口碑分享及复购
5.
2.2岗位能力
5.
2.
2.1初阶能力——私域用户运营场景认知——私域用户运营阵地定位——用户洞察——用户标签建设——用户分层——用户全生命周期运营设计——用户群类型与角色定位——流量链路设计——社群运营SOP制定及优化——用户群活动规划——用户群内容互动——数据能力搭建与应用——用户数据认知与分析
5.
2.
2.2进阶能力——私域用户运营组合应用——差异化用户运营策略制定——用户生命周期价值提升——用户群客诉体系搭建——用户群IP定位——用户群营销转化——用户群数据分析——异业合作引流——业务增值空间挖掘——其它能力
5.3会员运营师
6.
3.1岗位职责负责规划和完善企业会员管理体系,分解会员运营目标,并通过搭建数据标签体系,搭建会员积分体系,实施会员分层及会员生命周期管理;在此基础上,通过对相关数据的追踪与复盘,利用大数据的方法,对现有会员运营模式进行优化与迭代,从而获取新会员,提升会员活跃度、复购率及单客产值
7.
3.2岗位能力
8.
3.
2.1初阶能力——会员运营策略认知——会员生命周期识别、会员生命周期指标拆解——会员生命周期分阶段运营重点/技巧/策略——会员积分、成长、权益体系设计与优化——付费会员体系——会员洞察——会员活动分类、策划及落地——会员数据指标体系的认识与搭建——其它能力
5.4数字导购
6.
4.1岗位职责负责利用线上服务顾客的数字化工具,发现并激活顾客;通过社群等方式进行客户管理与维护;通过全场景、顾问式服务,达成业绩增长目标
7.
4.2岗位能力
8.
4.
2.1初阶能力——常用工具应用——导购基础数据认知——流量发掘——客户激活——导购社交平台内容创作——客户一对一沟通及维护——客户群建立与规划——客户群运营技巧应用——销售前期规划——销售转化提效
5.
4.
2.2进阶能力——销售数据拆解——大促群客户邀约——客户维护与激活——客户维护与分层——客户成交管理——售后客诉处理——商品营销——直播规划——其它能力附录A(规范性)智慧零售全域人才岗位及等级要求描述智慧零售全域人才岗位及等级要求描述,见表和表A.112o表1智慧零售全域人才岗位初阶岗位能力描述岗位能力模块初阶能力岗位能力描述熟知商城定位的原型框架逻辑,快速完成商城定位及商城框架的搭建小程序商城定位分析掌握官网类、电商类、品宣类、清仓类等小程序商城框架搭建逻辑,学会小程序商城框架搭建商城策划快速搭建商城框架的方法利用竞品分析、客户分析、产品分析,挖掘产品卖点;通过文案包装技巧,卖点挖掘及文案包装明确受众,选择策略,加入销售因子,帮助消费者决策掌握制定商品运营体系和定价策略的具体流程与方法,包括商品规格规商品运营划、商品物流规划、商品库存规划、商品类目规划、商品定价规划等商品搭建熟知商品品类构成因素及产品结构拆解;掌握活动商品规划技巧,如引活动商品规划流品设计、爆款品设计、利润品设计、品类营销策略制定等熟知品牌自有资源池,学会挖掘品牌公私域流量价值;能够搭建内部流量品牌内部资源盘活入口熟知各类生态触点,如自有线上触点、导购社交触点、自有线下触点、流量布局社交触点激活公域触点;能够运用私域触点、工具,快速触达用户智慧零售-熟知社交分享活动的要素、社交分享增长流量的要点,掌握社交分享活动社交分享活动规划小程序商城的进阶玩法和技巧运营师熟知基础活动运营全链路,如活动目标规划、活动选品、预热渠道选择、日常活动运营活动爆单、活动数据复盘等了解直播运营完整链路,掌握做好直播运营的具体技巧,如主播赋能、直播活动运营活动运营主播演绎、直播后台支持、直播数据复盘、直播策略优化等掌握全链路私域活动运营技巧,包括引流期、运营期、活动期、复盘期的私域活动运营SOP实操技能,如线上线下引流、社群运营与裂变、客户转化活动设计、私域活动复盘等能够实现会员数据采集、会员数据管理、会员精细化营销,掌握私域会员会员精细化运营精细化运营、挖掘用户全生命周期价值的方法会员运营学会打造小程序会员积分营销体系,培养用户对品牌的忠诚度,延长用户会员积分营销终身价值;掌握积分体系框架设定、积分商城配置的方法与技巧运营数据分析熟知日常运营需要关注的数据维度,掌握常用的数据分析方法数据管理掌握日常运营报表模板、报表搭建的逻辑与方法、数据化指导运营步法拆店铺运营优化解,学会如何通过数据及时调整店铺运营策略熟知社群及个人号场景在私域用户运营中的核心价值;熟知用户运营各角私域用户运营场景认知色间的区别;熟知用户群运营在私域中的优势用户运营阵建立小程序、公众号和导购场景的认知,进一步提升运营师对私域触点的地建设私域用户运营阵地定位认知深度;熟知小程序、公众号场景的作用;能够运用线上线下导购场景形成合力用户洞察学会如何厘清用户需求,精准定位用户层级用户洞察与用户标签建设掌握用户标签建设的方法分层熟知客群分层的维度及选项,掌握客群分层的具体方式方法,学会呈现客用户分层群分层用户运营策用户全生命周期运营设熟知私域中影响LTV的主要因素;掌握如何通过提升LTV,提高转化效率略设计计和留存率的方法熟知主题活动群、日常服务群、福利转化群、VIP专属群等用户群特点,用户群类型与角色定位智慧零售-掌握社群角色配置与分工的步骤和方法用户运营师流量链路设计掌握流量链路设计的注意事项及方法技巧社群运营SOP制定及优熟知社群运营SOP的先决条件及考量因素,掌握社群运营SOP制定、迭化代的步骤及方法私域用户精熟知活动的各个环节,包括活动规划、活动预热、活动执行、活动复盘等;用户群活动规划细化运营掌握做好一场活动的方法技巧能够定义社群氛围的“良好”与否,掌握处理社群负面情绪的方法,学会用户群氛围营造根据关键词与敏感词,把控社群氛围掌握社群运营基础数据的维度梳理、社群运营关键数据的指标确立、不同数据能力搭建与应用社群关注数据的重点区分、品牌社群数据库的搭建、社群里程碑数据选取的步骤和方法熟知用户日常接触的“数据世界,掌握如何从数据中“挖掘价值黄金”用户数据认知用户价值挖的方法技巧,掌握数据分析需具备的基础设施掘用户数据分析掌握数据分析的方法,进一步深化数据分析、挖掘等能力掌握会员运营的核心策略与技巧,了解会员运营在不同行业的应用与实会员运营策略认知践会员运营策会员生命周期识别与规熟知会员生命周期的划分方式与用户分层方法论,能够拆解会员运营各目略设计划标,掌握拉新-激活-留存各环节指标会员生命周期分阶段运熟悉生命周期各阶段的运营技巧与精细化运营策略,能够运用多种触点与营运营手段达成各阶段会员运营目标智慧零售-掌握会员标签规划与管理技巧,完成会员成长体系设计与搭建,管理会员会员成长体系设计会员运营师等级与积分,持续提升会员复购会员体系搭建熟知付费会员的价值、发展与类型,掌握付费会员的适用场景能够完成付费会员体系付费目标用户洞察,管理付费权益预期,设计付费权益会员洞察掌握对会员群体的分析与利益点设计方法会员活动策熟知全域视角的会员活动类型、活动策划原则,洞察会员群体需求,划会员活动分类及策划设计活动利益点,利用线上渠道与线下门店的联动、门店活动的策划。