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《银行基础培训》课件P PT创作者XX时间2024年X月目录第章课程介绍1了解银行的基本业务流程和操作规范01提高员工的工作效率和服务质量0203培训内容包括银行基本业务风险防控服务规范总结通过银行基础培训,新员工将能够全面了解银行业务流程和规范,提高工作效率,为客户提供更优质的服务第章银行基础知识2银行组织架构总行支行分行个人银行部门对公银行部门金融服务总部存款业务01吸收存款、结算等贷款业务02发放贷款、信用卡业务国际结算03外汇业务、信贷业务银行风险管理银行风险主要包括信用风险、市场风险、操作风险等多种类型识别风险并采取相应的管理方法是银行运营的关键,涉及到风险评估、风险控制、风险监控等方面的工作第章银行基本操作3网银操作指南登录指南支付流程账单查询转账步骤填写转账金额、收查看账单明细,查选择支付方式,确款账号等信息确保账号密码安全询交易记录认支付信息ATM使用技巧取款操作查询余额转账功能存款步骤选择存款类型,插选择转账类型,输输入查询指令,查入存款款项插卡、输入密码、入收款账号并确认看余额信息选择取款金额第章服务规范与技巧4沟通技巧尊重与耐心积极回应清晰表达清晰准确地表达信对客户问题和建议息,避免术语过于与客户沟通时,要要及时积极地回应,专业化,以确保客保持尊重和耐心,传递对客户的重视户理解倾听客户需求,并和关爱给予合理建议投诉处理流程接受投诉解决问题调查核实对投诉的事实进行制定合理有效的解调查核实,明确问客户投诉首先要接决方案,及时解决题的原因和责任受并理解,表现出客户的问题和不满关注和重视建立良好关系01建立信任、尊重客户,维护友好、亲密的关系维护客户忠诚02通过个性化服务、客户回访等方式,提升客户忠诚度有效沟通03建立畅通的沟通渠道,及时了解客户需求和反馈总结服务规范与技巧是银行业务中至关重要的一环,通过良好的客户服务理念、沟通技巧,以及规范的投诉处理流程和客户关系管理,可以提升银行的服务质量,增强客户满意度,建立良好的银行形象银行员工需要不断提升自身的服务意识和能力,不断优化服务流程,以满足客户需求,保持银行的竞争力第五章风险防控与合规反洗钱知识反洗钱是防范洗钱活动的一种重要举措银行需要遵守相关法律和制度,确保资金来源合法合规员工需要了解反洗钱的概念、具体操作方式以及处理涉嫌洗钱行为的流程信用风险01解决方案市场风险02应对策略操作风险03风险排查合规要求法规遵守内部规章监管要求内容执行重要性第六章课程总结培训反馈定期评估改进措施收集反馈获取员工对培训内根据反馈意见调整容的反馈意见建立培训效果评估培训方案机制考核形式01书面考试+口头答辩标准评定02根据考核内容和表现评定成绩成绩记录03考核结果将被记录在员工档案中。