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文本内容:
《异议处理》授课讲义•异议处理概述•异议产生的原因分析•异议处理的技巧与方法•异议处理的实战演练目录•异议处理案例分享与解析•异议处理的效果评估与提升contents01异议处理概述异议的定义与类型总结词明确异议的定义,区分不同类型的异议,如需求异议、产品异议、价格异议等详细描述异议是指客户对销售人员所提供的信息或产品表示质疑、不满或拒绝的行为根据不同的分类标准,可以将异议分为多种类型,如根据涉及的内容可分为需求异议、产品异议、价格异议等异议处理的重要性总结词阐述有效处理异议对于销售成功的影响,如提高客户满意度、维护客户关系等详细描述在销售过程中,异议处理是至关重要的环节一个成功的销售人员需要具备处理客户异议的能力,这不仅有助于维护客户关系,提高客户满意度,还可以促进销售的成功异议处理的原则总结词介绍处理异议时应遵循的原则,如尊重客户、倾听客户需求、保持专业态度等详细描述在处理客户异议时,销售人员应遵循以下几个原则首先,尊重客户的意见和观点,避免与客户发生冲突;其次,倾听客户的真实需求和关注点,了解客户提出异议的原因;最后,保持专业态度,用专业知识和产品知识解答客户的疑问,赢得客户的信任02异议产生的原因分析产品或服务问题产品或服务存在缺陷客户在使用产品或享受服务过程中发现其存在缺陷或问题,导致客户产生不满和异议产品或服务不符合期望客户对产品或服务的期望未能得到满足,可能因为宣传信息不准确或客户理解有误等原因客户期望未满足客户需求未得到满足客户在购买产品或服务时,其特定需求未能得到满足,导致客户产生异议客户对产品或服务的期望过高客户对产品或服务的期望超过实际提供的水准,导致客户产生不满和异议沟通障碍信息传递不准确在销售过程中,由于销售人员表达不清或信息传递途径不畅等原因,导致客户对产品或服务产生误解沟通方式不恰当销售人员与客户之间的沟通方式不恰当,可能因为语言障碍、文化差异或个性不合等原因客户自身因素客户情绪化反应客户在特定情绪状态下可能对产品或服务产生过激的反应或评价客户缺乏相关知识客户对产品或服务的相关知识了解不足,导致其对产品或服务产生误解或不满03异议处理的技巧与方法倾听与确认010203总结解释例子在处理异议时,首先要耐倾听是建立良好沟通的基在销售过程中,当客户提心倾听对方的意见和诉求,础,通过倾听可以了解对出异议时,销售人员应耐并确保准确理解其观点方的疑虑和不满,从而更心倾听,并适时的回应以好地应对和处理确认理解客户的观点保持冷静与尊重总结例子面对异议时,要保持冷静和理性,避当客户提出批评或不满时,员工应保免情绪化,同时要尊重对方的意见和持冷静,虚心听取意见,并表达对客感受户的尊重和重视解释情绪化的回应可能会加剧矛盾,保持冷静有助于更好地分析问题并寻找解决方案尊重对方的意见可以建立信任和良好的沟通氛围使用恰当的回应与反驳总结解释例子在处理异议时,选择恰当的回应回应时要注意语气和措辞,避免在讨论中,当有人提出不实或偏方式很重要,对于一些不合理或攻击性或指责性的语言对于错见时,应选择合适的方式进行回错误的观点,需要进行反驳或澄误的观点,应进行温和而有力的应和反驳,以维护公正和事实清反驳,同时提供正确的信息或观点提供解决方案或替代方案总结01处理异议时,应积极思考并提供解决方案或替代方案,帮助对方解决问题或满足其需求解释02仅仅反驳对方的异议是不够的,需要提供可行的解决方案或替代方案来化解矛盾或满足对方的需求这可以显示诚意和专业性,并增加对方对你的信任和满意度例子03在工作中,当客户提出一些难以满足的要求时,应积极思考并提供替代方案,以达成共识和满足客户需求04异议处理的实战演练常见客户异议及应对策略产品异议价格异议客户对产品的功能、性能或外观等方面提客户认为产品价格过高或不合理应对策出质疑应对策略深入了解客户需求,略强调产品价值,提供价格比较或促销突出产品优势,提供试用或演示机会方案,协商议价时间异议服务异议客户推迟购买或拒绝立即成交应对策略客户对售后服务或维修保障等方面提出意了解客户购买意向,提供分期付款或优惠见应对策略提供完善的售后服务计划,期限,建立紧迫感及时解决客户问题,增强客户信任模拟销售场景中的异议处理角色扮演小组讨论案例分析模拟真实销售场景,让学分组讨论模拟场景中的成分析经典销售案例中的异生扮演客户和销售员,练功和失败案例,分享处理议处理方式,提炼处理方习处理各种异议技巧和经验法和策略客户反馈与持续改进分析改进分析反馈数据,找出问题和不足,收集反馈制定改进措施和计划通过问卷调查、面谈等方式收集客户对产品或服务的意见和建议跟踪评估对改进措施进行跟踪评估,确保持续改进的效果和客户的满意度提升05异议处理案例分享与解析成功处理的异议案例案例一客户对售后服务不满意案例二客户对产品价格提出质疑案例三客户对产品质量提出异议处理失败的异议案例案例一客服人员处理方式不当导致客户流失案例二售后服务跟进不及时导致客户不满案例三产品交付时间延迟引发客户投诉从案例中学习的经验和教训经验一经验二经验三及时响应和处理客户异议,避免了解客户需求,针对性地解决其保持专业和友好的态度,建立良问题恶化疑虑和问题好的客户关系教训三教训二教训一对于处理失败的案例,要及时总不要在处理异议时表现出不耐烦不要忽视客户的异议,小问题可结和反思,提升处理能力或不重视能引发大投诉06异议处理的效果评估与提升评估异议处理的效果客户满意度调查01通过定期的客户满意度调查,了解客户对异议处理的满意程度,从而评估处理效果销售数据对比02对比处理异议前后的销售数据,观察销售业绩的变化,以量化指标评估处理效果反馈意见收集03主动收集客户对异议处理的意见和建议,了解客户的真实感受和评价分析处理过程中的不足与改进空间流程梳理对异议处理的流程进行全面梳理,找出流程中的不足和漏洞案例分析对处理过的异议案例进行深入分析,总结经验和教训,发现改进空间沟通技巧提升针对处理过程中沟通技巧的不足,制定相应的提升计划,提高沟通效果持续提升异议处理的能力培训与学习定期组织培训和学习活动,提高团队成员的异议处理能力和技巧经验分享与交流鼓励团队成员分享自己的处理经验和心得,促进相互学习和进步激励机制建立有效的激励机制,鼓励团队成员积极投入异议处理工作,提高工作积极性THANKSFORWATCHING感谢您的观看。