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文本内容:
《异议处理技巧》PPT课件•异议处理的基本原则contents•识别和分类异议•处理异议的方法和技巧目录•异议处理的实战演练•常见异议处理案例分析•提高客户满意度和忠诚度01异议处理的基本原则尊重和理解客户尊重客户的意见和观展示出对客户的关心点,避免对客户的异和关注,让客户感受议进行贬低或攻击到被重视和被关注理解客户的疑虑和关切,站在客户的角度思考问题,寻找解决方案保持冷静和礼貌在处理异议时,保持冷静和理性,使用礼貌用语和友善的态度,营控制自己的情绪,避免因客户的不要被情绪左右造良好的沟通氛围言辞或态度而产生过激反应积极倾听和回应认真倾听客户的异议和诉求,对客户的异议进行积极回应,提供清晰明了的解释和解决方确保理解客户的意思表达出对客户的关注和重视案,帮助客户解决问题或消除疑虑02识别和分类异议识别不同类型的异议产品异议价格异议时间异议售后服务异议客户对产品本身的不满客户对购买或服务的时客户认为价格过高,不客户对售后服务的不满,意,如质量、功能、外间有不同意见,如等待符合他们的预算或期望如维修、退换货等观等时间过长等分析异议产生的原因01020304客户需求未满足信息不对称竞争比较心理个人偏见和经验客户对产品或服务的需求未得客户对产品或服务的信息了解客户在比较不同产品或服务时,客户的个人偏见和经验可能导到满足,导致产生异议不足,导致产生误解和异议产生对某一方面的不满和异议致对产品或服务的不满和异议对异议进行分类和归纳01针对不同类型的异议,采取不同的处理方法和策略02对异议进行归纳和总结,找出共性和规律,以便更好地处理和预防异议的产生03处理异议的方法和技巧直接回答法总结词直接、坦诚地回应客户异议详细描述针对客户的异议,销售人员可以直接回答并提供解决方案,以消除客户的疑虑这种方法需要销售人员具备良好的产品知识和应对能力,能够迅速给出合理的解释和解决方案间接否定法总结词委婉地否定客户异议详细描述当客户提出某些不合理的异议时,销售人员可以采取间接否定法,先认可客户的观点,然后提出自己的看法,并委婉地否定客户的异议这种方法有助于缓解客户的抵触情绪,使客户更容易接受销售人员的观点请求确认法总结词请求客户确认异议,以明确客户需求详细描述销售人员可以采取请求确认法,主动向客户询问有关异议的细节,以明确客户的需求和关注点通过这种方式,销售人员可以更好地了解客户的想法,为客户提供更符合其需求的解决方案反问法总结词通过反问了解客户异议的真正原因详细描述当客户提出异议时,销售人员可以通过反问法了解客户提出异议的真正原因通过反问,销售人员可以更好地理解客户的想法和需求,从而更好地应对客户的异议04异议处理的实战演练模拟客户异议场景客户对产品价格提出异议客户对产品性能提出异议如何通过产品价值分析,以及市场比如何通过技术解析,以及实际演示,较,来回应客户对价格的质疑来证明产品性能的可靠性客户对售后服务提出异议如何通过展示公司的售后服务优势,以及成功案例,来增强客户对售后服务的信心分析处理方法的有效性评估处理方法的实际效果通过客户反馈和后续跟进,评估处理方法是否真正解决了客户的异议分析处理方法的优缺点对处理方法进行深入分析,了解其优点和不足,以便在今后的工作中进行改进总结成功和失败的经验教训从成功和失败的案例中总结经验教训,为今后的异议处理提供借鉴总结处理异议的要点和技巧尊重和理解客户提供信息和证据始终保持对客户的尊重和理解,为客户提供充足的信息和证据,以建立良好的沟通基础以支持自己的观点和立场倾听和询问灵活变通认真倾听客户的异议,并通过根据客户的反馈和需求,灵活询问来进一步了解客户的关注调整自己的处理方法,以提高点处理效果05常见异议处理案例分析处理价格异议的案例总结词详细描述灵活应对,突出价值客户对价格存在疑虑,担心购买决策会带来经济压力销售人员通过倾听客户需求,提供专业建议,帮助客户理解产品价值,最终获得信任详细描述总结词客户认为价格过高,要求降价销售人员通过强调产品强调优势,转移焦点独特性和高性价比,提供分期付款或优惠方案,成功促成交易总结词详细描述耐心倾听,针对性解答客户关注价格,忽视产品优势销售人员通过强调产品质量、品牌和售后服务,转移客户注意力,使其更关注长远利益处理质量异议的案例详细描述总结词客户对产品质量提出质疑销售人员通过提专业解答,消除疑虑0102供专业知识和实际演示,打消客户疑虑,建立信任关系总结词详细描述积极回应,主动改进0304客户对产品质量不满,提出改进建议销售人员积极回应,采纳合理建议,改进产品,提升客户满意度总结词详细描述强调品质保证,提供检测证明0506客户对产品质量表示担忧销售人员提供质量检测证明和品质保证承诺,让客户放心购买处理服务异议的案例总结词建立回访制度,持续改进服务总结词及时沟通,解决问题详细描述客户反映售后服务不够完善销售人员建立回访制度,持续改进服务流程和质量,提高客户满意度总结词提供个性化服务,超越期望详细描述客户对售后服务不满意销售人员主动沟通,了解问题详细描述所在,及时解决或给予合理客户对服务有特殊需求销售人员提供个补偿,提升客户满意度性化服务方案,超越客户期望,赢得良好口碑06提高客户满意度和忠诚度建立良好的客户关系建立信任通过真诚、专业的沟通,赢得客户的信任,为后续的异议处理奠定基础了解客户需求深入了解客户的期望和需求,提供个性化的解决方案,提升客户满意度提高产品和服务的质量优化产品设计从用户需求出发,注重产品的功能性和易用性,减少使用中的困扰提升服务质量提供专业、高效的售前、售中、售后服务,确保客户在使用过程中得到及时帮助提供优质的售后服务建立完善的售后服务体系设立专门的客户服务热线、在线客服等渠道,方便客户随时咨询和反馈问题快速响应和处理对客户的投诉和问题,及时响应并给出解决方案,提高客户满意度和忠诚度THANKS感谢观看。