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客房服务员高级理论考核模拟试卷
(二)
一、单项选择(第题第题选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中1〜80每题分,满分分)
1801.客房床头板的设计中,要注意床的水平面以上(I))cm左右的区域易脏,不少饭店采用防污性的材料来进行装饰A.80B.65C.70D.
752.对于门把手的清洁保养质量,无(D)是要求达到的标准之一A.杂迹B.水迹C.锈迹D.污迹
3.服务员在服务残障宾客时,应尽量不要凸显其特别之处,将服务细微化和(A),表面上轻描淡弓,而实际上对他们要表现出无微不至关怀A.平常化B.规范化C.标准化D.经常化
4.新员工岗前培训计划实施,最后需要完成整个(D)测试A.房间实操B.清洁卫生间C.铺床D.三项都要
5.打蜡机分为单刷机,双刷机和三刷机,但刷机的有(C)的低速机和()的高速机A.100一150r/min200-300r/min B.150-200r/min300-400r/minC.120-175r/min300-500r/min D.200-250r/min400-500r/min
6.地毯的维护保养方法有(A)oA.预防性措施、每天吸尘、及时除渍、日常清洗、彻底清洗B.预防性措施、每天吸尘、局部清洗、湿洗C.每天吸尘、干泡清洗、抽洗D.每大吸尘、及时除渍、日常清洗
7.饭店发生人质绑架案什,饭店员工在警方到达之前应封锁消息,严禁向(B)透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全A.上司B.无关人员C.保安部经理D.总经理
8.遇突发事件,(A)必须无条件服从上级领导的指挥调遣A.所有员工B.保安员C.后勤人员D.工程人员
9.客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化,具体检查标准可以分成(A)标准、生化标准平和微小气候标准A.感官B.感觉C.触觉D.细节
10.培训员工对客房常用清洁的使用与管理,目的是使员工(A)A.了解客房常用清洁剂的种类B.单一了解常用清洁剂的种类和用途C.专门熟知常用清洁剂的性能D.全面熟悉常用清洁剂功能1L客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样,但其中最大的不同部分是(D)A.做到无污物B.需要无积存垃圾C.桶内外要清洁干净D.摆放垃圾桶的地方
12.领班在查房时,要及时检查已经整理完毕的走客房,合格后立刻报(B)A.总台B.客房中心C.客房经理D.预订中心
13.培训结束后应该在一走期限内进行培训评估,井作好相关记录,填写(C)A.员工培训考核登记卡B.培训评估表C.受训人员跟踪检查表D.员工培训登记卡
14.服务案例分析法是由培训师向学员提供相关的背景资料,让其(B)寻找合适的解决方法A.研究和分析B.讨论和分析C.讨论和探讨D.研究和选择
15.壁橱内(C)不属于农橱清洁保养质量要求的标准A.无污渍B.无油漆脱落C.干净有光泽D.物品齐备
16.在客房培训讲课前,准备教案首先要确定本课主题,然后确定(B)A.讲课开场白B.要讲课的内容C.本课讨论题D.本课案例分析
17.在客房的具体工作中,(A)的做法,体现绿色饭店减量化原则A.使用布的洗衣袋B.用废床单制作洗衣袋C.摆设液压式大支装清洁液于卫生间D.摆设两双有区别的拖鞋于客房内
18.残障宾客常见有(D)种类型,服务员当他们入住饭店时,应根据不同类型残障宾客的需求,给予相应而又特别的关照A.二B.五C.四D.三
19.残障宾客抵店时,客房服务员应在电梯口迎接,(D)客人并视需要提供必要的帮助A.等候B.恭候C.指引D.问候
20.培训最终目的是提高员工的工作素质,为员工晋升创造条件,还可以(B)A.促进饭店管理工作走向正规化B.迅速提高饭店经济效益C.迅速改善饭店服务质量D.加快提高员工工作效率
21.客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准,要求做到清洁、干净、无(C)和无破损,摆放位置符合要求A.烟灰B.发黄C.积垢D.积水
22.目前国内人多数饭店客房的各方面都根相似,表现在(C),到客房色彩设计、布艺设计、家具风格设计、电器配置和用品选择等方面A.面积、户型设计B.形状、人小、功能C.功能、面积、户型设计D.户型设计、大小、形状
23.管理人员让员工(C)的管理方法,可以通过员工积极参与意见形成的决定,易被员工接受,从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行A.合作管理B.体验管理C.参与管理D.民主管理
24.(B)是督导管理中检查和监督的重要依据,是督导管理中不可或缺的一种方法A.定量管理B.表单管理C.现场管理D.制度管理
25.硬质石材墙面很少受到摩擦,一般日常维护保养主要是进行除尘除迹,定期清洁保养大多是米取(C)A.全面清洗B.全面喷磨C.全面打蜡D.全面吸尘
26.残障人群的身体缺陷,造就了他们对缺陷遮掩的(D)所以服务员在服务时应热情接待,o不要将目光集中注意残障宾客的身体缺陷方面A.意识B.反射C.反应D.本能
27.VI贵宾房中卧宝鲜花的摆放位置是(A),并配置()规格A.卧室的写字台、客厅茶几;高档盆插B.客厅茶几;中档盆插C.床头柜;高档花盆D.小酒吧台;高档花盆
28.客房卧室沙发清洁保养的质量标准,要求沙发面干净、无破损,以及(D)和弹簧无缺损A.整体保持挺括B.光鲜发亮C.扶手干净卫生I).折面处无积尘
29.客房部需在残障宾客抵达前,应该详细了解客人姓名、生活特点、有无家人陪同及(B)等,以便做好相应的接待服务工作A.生活嗜好B.特殊要求C.文化背景D.饮食忌讳
30.培训采取小组讨论法,一般来说小组成员在5-7人的人数为宜,讨论时间(A)分钟左右效果最好,否则容易离题A.15B.30C.
451031.发现传染病患者时,服务员应立即上报,由饭店设法尽快通知病人家属,并注意(A)A.联系相关传染病医院B.提醒其他客人远离C.护送其离店D.做好说服解释工作劝退客人
32.在新婚房的色彩布置上,要选用浪漫色的红色、紫色等,使房间达到一个(D)的气氛A.具有特色B.温馨浪漫C.和谐吉祥D.浓厚爱意
33.按贵宾房中V3客房卫生间布置的要求,应配备(D),需要(),摆放在()上A.瓶花或绿色植物;一盆;墙壁B.绿色植物;一瓶;大理石台面C.瓶花;一瓶或一盆;大理石台面D.瓶花或绿色植物;一瓶或一盆;大理石台面
34.查房时应该按照一定的程序进行,要从上到下和(D)A.从右到左B.从左到右C.从外到里D.从里到外
35.在服务过程中,服务员的一切服务工作必须(B),恰如其分;不弄虚作假或夸大其词,欺骗和愚弄客人,这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品德A.认真B.实事求是C.规范D.遵章守法
36.在客房中,(B)属于客用固定物品A.明信片B.杯具C.礼品袋D.针线包
37.客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C),从而制定出客用消耗品的定额A.分析对比B.消耗分析C.统计分析D.数据分析
38.客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标A.一氧化碳和二氧化碳B.二氧化碳利硫化物C.一氧化碳和微小颗粒D.二氧化碳和微小颗粒
39.热情友好是一种(B),它要求每一位客房服务员在对客服务工作中,投入积极的个人情感,使客人从内心享受到饭店员工带给自己的轻松和愉悦A.美好情感B.道德情感C.道德规范D.道德行为
40.(A)不属于客用消耗品的物品A.文具夹B.礼品袋C.明信片D.圆珠笔
41.对生病客人的服务,更重要的是服务员对宾客要(A)A.表示关怀及乐意帮助B.多与客人沟通C.慰问客人D.冷静处理
42.培训结束后受训人员填写(C),通常由受训人员所在部门的管理人员或培训部相关人员进行,检验培训效果A.员工培训考核登记表B.培训评估表C.培训效果跟踪调查表D.员工培训登记表
43.聋哑人士靠双眼来认识世界,所有的信息来自于直观感觉,他们的(A)强,很容易受对方表面行为影响A.模仿性B.识别性C.主观性D.片面性
44.当饭店发生抢劫案件时,在场的所有员工要避免与匪徒发生(A),要注意观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征A.正面冲突B.交谈C.接触D.见面
45.劳动合同的必备条款规定,其中必须注明劳动者的工作(D)及休息休假A.年限B.过程C.时期D.时间
46.对照贵宾房卧室的检查标准,管理人员需要检查床上布草是否做到(B),被子和枕头是否整体平整饱满,以及床单平整A.无破烂B.无污迹、无毛发C.无串色D.干净
47.因为饭店是一个有机的整体因此在饭店对客服务中,同事之间、部门之间、上下级之间要相互(D)、相互支持和团结协作A.协调B.沟通C.照顾D.理解
48.在保证床头柜开关使用正常方面,要求做到无(C)的清洁保养质量标准A.漏电、无污渍B.油渍、无磨损C.脱色、无污渍D.损坏、无模糊
49.客房设备分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置和(A)A.地毯B.物品C.灯具D.布草
50.编写客房培训方案中,确定培训内容、方法和时间的基础,是由培训(B)来决定A.课题B.对象C.目的D.内容
51.对于客房服务员的培训效果来说,其培训目的是(A)标准A.检验和评估培训有效性的重要B.迅速改善饭店服务质量C.提高员工的个人素质D.迅速提高酒店经济效益
52.(C),这样对客房卧室空调的清沽保养工作要求表述不准确A.空调器过滤网需要半年清洗更换B.风口及风口窗干净C.运行无杂音D.制冷或制暖效果好、温度适中
53.新《消防法》的(C)是为了预防火灾和减少火灾危害,加强应急救援工作,保护人身、财产安全,维护公共安全A.要求B.制定C.立法宗旨D.颁布
54.如宾客受伤情况紧急,服务员须立即上报,并利用已有的(B)立即进行抢救A.急救知识B.应急药品C.护理知识D.疗理常识
55.客房卧室电冰箱的清洁保养后,首先要求做到运转正常,无(A)和制冷迅速A.杂音B.漏电C.污渍故障
56.客房领班查房时要按照一定的程序进行,对各项依次检查,避免疏漏之处,从而可以(C)oA.提高检查速度B.细心检查C.提高检查效果D.提高质量标准
57.进行卫生间的清洁保养,其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)无水珠、无破裂和无水银起皮现象A.污渍B.溅渍C.水迹D.反光
58.领班将一个星期的检查重点进行具体计划,是属丁采用(C)方法确定关键点的控制A.时间顺序B.时间节点C.时间段D.岗位、区域
59.客房卧室沙发清洁保养的质量标准,要求沙发面干净、无破损,以及(D)和弹簧无缺损A.整体保持挺括B.光鲜发亮C.扶手干净卫生D.折面处无积尘
60.按照公寓比包房的设置要求,需要在客房配备厨房及其配套的(B)A.抽油烟机B.设备设施C.微波炉D.电器设备
61.某饭店客房内的牙具每天配置2套,每间客房平均消耗为15套/天,平均消耗率为75%,如果本月客房的出租总数为800间,那么该饭店本月牙具的消耗定额应为(D)元A.800B.450C.650D.
90062.客房服务员根据公寓长包房客人生活特点,对房间进行(B)的布置,才能使宾客在饭店有一种在家一样的舒适力便感觉A.家庭式B.针对性C.方便D.完整
63.(C)不属于客房卧室灯具的清沽卫生保养视觉标准A.灯泡、灯架无灰尘B.灯罩颜色光鲜C.灯罩漂亮、先进D.照明正常
64.客房部中心库房物品盘点由中心库房(A)负责,填写相关报表,做好统计分析A.员工B.领班C.主管D.经理
65.(B)不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况A.多疑B.挑剔C.固执D.孤僻
66.残障宾客(B)时,服务员应主动征询客人的意见和要求,并通知行李员上房为客提行李,送客进入电梯后方可离A.外出B.离店C.到店D.住店
67.饭店管理人员在查房时,要查看客房下生间座便器内里有无(C),这是检查的重点内容之一A.尿迹、异味B.污斑、异味C.污斑、尿迹D.发黄、尿迹
68.给员工树立榜样,客房部基层管理人员要成为行家,更要发挥(B)力A.感染B.影响C.情感D.驱动
69.客人在饭店包租用作(D)用途的客房,称为办公长包房A.展览厅B.商务中心C.客房D.办事机构
70.为了进一步提升饭店的竞争力,可以将客房布置能充分体现当地的(B)和地方特色的特色客房A.民族风情、特色B.民族风格、地域风貌C.风味、地域风貌D.特色、民族风情
71.一对一培训法,适用于复杂操作的培训或(A)A.环境受限的培训B.员工的素质的培训C.某种业务的培训D.培训教材局限
72.VIP客人在客房损坏的物品或设备,服务员发现后应必须先请示饭店主管领导,由部门经理、大堂副理向(D)予以确认或免予赔偿A.宾客B.接待单位C.接待办事人员D.客人接待单位、办事人员
73.客房室内采光照明质量标准,要求达到(A)勒克司的客房微小气候标准规定A.50-100B.60-120C.70-130I).
10074.领班在查房时,要及时检查已经整理完毕的走客房,合格后立刻报(B)A.总台B.客房中心C.客房经理D.预订中心
75.总体上来说,客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D)A.无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢B.无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化C.无手印、无破损、无积灰、无陈旧老化、无掉色D.无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕
76.在客房卧室的检查中,要注意床头柜的四角是否达到无(B)的清洁保养质量标准A.尖角磨损B.磕碰裂痕C.掉色磕碰D.磨损痕迹
77.客房卧室电冰箱的箱体内外要求做到清洁(B),这是对电冰箱清洁保养的标准之一A.光亮无异味B.卫生无异味C.无霜无杂质D.卫生无杂质
78.客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象,才能符台清洁卫生标准A.墙胶B.隔板C.油漆D.矿棉
79.沟通过程中的参照系,是指每个人各自的文化背景、教育程度、经历、经验、智力水平,同时也包括有B的内容A.知识结构B.偏见C.生活习惯D.表情
80.为了做好客房的接待服务工作,服务员应学习D,掌握客人在饭店住宿的过程中,可能产生的各种心理需求,从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务A.礼貌知识B.接待服务技能C.服务标准D.心理学知识
二、判断题第题第题将判断结果填入括号中正确的填“V”,错误的填X\81〜100每题分,满分分
12081.义饭店能按规定在办公长包房配备一定数量的面巾纸和厕纸
82.X日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹,以保持其质感利弹性
83.X对于特色客房的产品,部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍
84.X卫生间的硬质石材墙面的顽固污垢,通常要用强碱性的清洁剂才能清除
85.J醉酒客人的破坏性较大,因此饭店应建立报告制度
86.J有时客人在长包房住宿的时间只有个多月,但布置长包房时,要求把房内设施和生活用品配置齐全
87.X在服务工作中对客人心怀感激之情,主动热情、耐心周到地为客人提供优质服务,这种热情友好体现出员工对待宾客的一种道德行为
88.义客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、木梳等
89.J服务残障宾客时,服务用语要恰当、服务要适度
90.J一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂,空气清新剂等,需要对服务员的使用量严格控制
91.X抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯
92.J对贵宾房卧室的查房内容比一般客房的要多
93.义个人的心理素质生来就有的,特别是性格特征是与生俱来的,并且禀性难移
94.义处理投诉的结果要体现对客人的关心、体谅和照顾,这是处理投诉时要注意的问题
95.义饭店从业人员本身的复杂性,不容易造成产品质量的不稳定性
96.义切勿用水或泡沫灭火器扑灭电引起的火灾
97.X商务房配备相应的商务设备,如宽带上网、小型传真机和洗衣机等
98.J地面蜡有底、面蜡之分,底蜡用于封死硬质地面上的小气孔,面蜡用于日常保养
99.V新员工上岗培训是酒店塑造合格员工的最佳时机
100.X日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹,以保持其质感和弹性。