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物业客服员工上半年工作总结物业客服员工上半年工作总结「篇一」回首上半年,可以说是客服部在摸索中学习的半年,不断改进完善各项管理机能的半年在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员半年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实为了总结经验,促成下半年年工作再上一个新的台阶,现将上半年工作总结如下
一、上半年部门主要工作完成情况
1.客户服务方面1小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此上半年我部共办理应交房96户,实际交房121户截止到目前为止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房率为89%;小区入住客户累计779户,入住率为62吼本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点共发放客户缴费通知单约460份对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作截止到目前为止,全年应收管理费1061102元,实收金额为972862元;其中全年累计优惠
76098.6元,累计欠物业费248609元2日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动3入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,发放业主满意度调查表422份全部入户调查,调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,D区满意度为86虬
2.后勤保障方面1共完成1651项零维修工作.其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件,已处理463件,处理率
90.2%;智能化的有147件,已处理133件,处理率
90.4%;电梯94件,全部处理,处理率为100%2因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏其中路灯60盏,草坪灯40盏3原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块4每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费II费的收取工作5严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条
3.保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下1保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作2小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量3根据工作中积累的经验,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系
二、工作中存在的不足
1.工作人员服务意识、团队意识有待提高
2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位
3.客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位
4.工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够
5.仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签
6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录
7.质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够
8.考核制度还不健全,执行不力
9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距
10.对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来
11.我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,对档案进行分管备存容易造成混乱
三、下半年的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的阶段,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对上半年工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细具体工作如下
1.重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录
2.实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家
3.客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况
4.建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅
5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确
6.加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题,落实好考核工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查,从组长到主管,从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点,并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理,增加员工的业余生活,不断提高员工的积极性物业客服员工上半年工作总结「篇二」在这骄阳似火的季节,我惊讶的发现今年已经过去了一半了,心里不由得回想自己这半年的工作,其中有做的好的,也有需要进一步提高的,但总之工作还是卓有成效因此,现在我将我在XX物业公司今年上半年的客服工作总结如下
一、遵守员工守则,加强精神建设在这半年里,我时刻要求自己,从未有半点放松因为我知道我身为客户服务人员,业主客户们有疑问第一时间就会向我咨询,而代表着公司门面的我如何表现才能让客户对我们物业公司满意,这是一门高深的学问因此我不断地利用空闲时间来阅读相关书籍为自己的大脑充电,面对镜子练习自己的言谈举止,对于公司的员工守则我更是烂熟于心,一举一动都尽量符合公司的标准,力求为业主客户提供最优质的服务
二、认真工作,不忘初心在工作上我始终不忘自己成为优秀客户服务人员的本心,在今年里获得了业主客户X个五星好评,X个差评,为客户解决难题X次因为事情处理迅速而使得物业公司在小区内口碑极佳,但是这些也离不开各个部门的协调,是属于我们整个物业公司通力合作的成果,而我作为客服人员只是能够在最短的时间内将客户所需所求准确而细致的上报而已X月份在物业部的那次茅盾冲突事件也是最终被我调解成功,没有从口角冲突演变成肢体冲突,充分展示了我的职业素养和为业主客户服务的真心
三、工作上的不足与缺点身为客服人员,虽然努力以高素质高要求来约束自己,但是平时工作中还是有一些失误与失职就像这半年里我总共迟到了X次,平均每月迟到X次,实在是有违一名优秀员工的素质并且在X月份因为我的一时误操作,导致公司电脑内的文件发生了损坏,影响了一些工作的展开这些问题虽然都没有造成太坏的影响,但是依旧是我没能做好自己本职工作的证明,表现了我在工作中有着心不在焉的状况但是经过我的努力纠正,在这个月月初到目前,我没有一次迟到,充分表现了我改正的良好结果是喜人的,努力是有效的最后,我在这半年内充实了很多,也经历了一些事情,思想上自然变得更加成熟,想法也比之去年要理智许多在今年下半年中,我一定会再接再厉地将我身上的缺点进一步改正,将我身上的优势更大的发挥出来,为我们客服部创造新的辉煌!物业客服员工上半年工作总结「篇三」20xx年对于xx物业来说,可以说是成长的半年,发展的半年,我们在不断改进和完善各项管理机制的半年在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员半年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾上半年来的客服工作,有得有失,现将上半年工作总结如下本年度客服部X名员工中有X位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问年度接待来电来访XX次,客服员登门走访业主XX余户,投放各类通知XX余份截止XX年XX月底,办理接房XXX户,办理装修XXX户,现小区在住人数XXX余户本年度物业费收缴情况;现XX期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度进入X月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说截止XX月底,已缴纳物业费业主XX户,占总体的XX%o这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题在XX年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告20xx年工作计划和重点20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在xx年的基础上,提高x至x个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平新的下半年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“XXX”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对下半年工作,共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页。