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商业客服年终总结范文商业客服年终总结范文「篇一」忙碌的年即将过去回首客务部一年来的工作,感慨颇深这一年来商业20XX客服部在企业各级领导的关心和支持下、在商业客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩
一、提高服务质量,规范前台服务自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,年是全面落实该方针20xx20XX的一年在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证企业各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计,今年前台的电话接听量达余次,接待报修余次,其中接待业主日常报修26000103007000余次,公共报修余次;日平均电话接听量高达余次,日平均接待来访余次,33007030回访平均每日余次20在“首问负责制”方针落实的同时,我们在月份对前台进行培训主要针对《前7台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行,而且每周在前台提出一个服务,如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可
二、规范服务流程,物业管理走向专业化随着新《物业管理》的颁布和实施,以及其它相关、法规的日益健全,人们对物业企业的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同企业的法律顾问多沟通,制定了相应的整改,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改书,责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制以往商业客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员,通过改革证明是有效的一期收费率从提高到二期从提升到55%58%;60%70%o
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业尚不成熟,实践中缺乏市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的商业客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有
(一)搞好礼仪培训、规范良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,经理专门给全部门员X工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,为您服务”前台服务人XXX员必须站立服务,无论是企业领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业企业的形象,更突出了物业企业的服务性质
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们企业就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业企业空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验
五、组织活动、丰富社区物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业企业与业主交流沟通的桥梁物业企业在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不
0.3了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况,联系了一些电器城、器材中心、迎利来店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些企业提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业企业还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理,同时也增进了物业企XX业与业主之间的沟通与交流,并为企业增加一笔收入,据统计自年月以来以园20xx3区内开展活动形式收取现金及实物共计约元13850
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失本年度商业客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表50安装上,并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了户水表,并且追缴了费36用
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价在今年月份全市自来水进行统一价格调整,园区内多住户,我们必须在720xx6月底前挨家挨户将水费结清,便于月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间7紧任务重我们及时调整班次,将人员划分范围,商业客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使月份的水价平稳的由元/吨上调到元/吨于此同时我们
72.
02.8对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约户,共计追缴费用约元就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以
502454.7前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查根据计划安排,年月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的20XX n同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中据统计至今为止已发放份,返回份,回收率为1610160062%o随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业企业将会向着更xx高、更强的目标迈进,商业客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接下一年,共同努力为物业企业谱写崭新辉煌的一页!xxx商业客服年终总结范文「篇二」一商业客服及售后人员应具有的条件
二、处理顾客投诉与抱怨的程序
三、处理客户抱怨与投诉的方法
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点五六步骤平息顾客的不满六在处理客户投诉的过程中技巧或原则商业客服工作是一种对语言能力、专业能力、心理素质、应变能力和交际能力等方面有着一定专业要求的职业关于商业客服的工作职责是什么,你可以看你心仪的单位的对商业客服的工作职责或者工作要求具体描述,虽然商业客服这个行业的基本要求差不多,但是至于在各个行业的话具体的工作职责还是有区别的商业客服年终总结范文「篇三」年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻对商业客服部工作做以下总结20xx回顾年的工作,已经告一段落可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,XX也对业主服务达到了一个满意的标准但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从商业客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识也很大程度上认识到了自身的不足之处虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务,用心做事”把服务业主,做好本职,为己任我商业客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划如下重要工作任务完成情况及分析
1、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访1投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次运用短230信群发发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同54000时积极配合通知内容做好相关解释工作、业主遗漏工程投诉处理工作年我商业客服部回访率工程维修满意率320xx98%,96%o、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区4业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案
5、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从商业客服人员最基本6的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们区商业客服员工做出了努力7E和汗水,做出了不速度业绩、部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满8憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下
2、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,1服务规范及沟通技巧也要进一步加强、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
2、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费3预交费用不足、商业客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
4、商业客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进5的管理软件来提高工作效率,简化工作难度日后工作的努力方向及工作设想3我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确
1、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量
2、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明
3、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确
4、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻5炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作6效率综上所述,年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以20xx及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金源的服务品牌。