某酒店管理物业暗访服务品质及设施节点

某酒店管理物业暗访服务品质及指动作设施节点标标准分实文代值际字码得说A01人行出入口分明

7.501-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正L0°服2务管理3-安全员对客户亲切友好对进出客户主动点头示1,0°服4意、微笑或问好如遇客户询问或需主动与其交涉务须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品管理1-识别外来人员，礼貌询问、核实、登潮口指引125服3务管境1-安全员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履行

1.0°管1漂浮物，无异味理安全4-提示标识充分（如安全提示等）、清晰明显,无破050管2损褪色理环境4-水中及岸边植物长势良好，定期打理

0.25管3理A05停车场（地面停车场和地下停车库合并纳入考核）

5.75环境5-无车辆乱停乱放100管1理设备6-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀050设

0.25挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳

0.25各类标识齐全，无破损、干净、清晰

0.25地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘墙面无污迹、破损顶棚无渗漏

0.25排水沟篦子无破损、堵塞、松动理设备设施管理设备设施管理环境管理安全理5-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、°25安7斑驳全管理5-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施°25安8全管理5-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目050安9全管理5-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定L0°安10期检查，确保使用正常全管理5-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手050安11完好，表面清洁全理5-通入各楼栋的具体标识清晰，能清晰地找到通往各°25安12具体楼栋的方位指示全管理5-地库出入口有技防，避免外部人员通过车库随意进050安13入楼栋全管理A6围墙2,506-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无L°°安1乱贴乱画全管理6-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测L0安2全管理6-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃050安3渣等），注低于

2.1米必须安装防爬设施全管理

4.00A7宣传栏

1.507-宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清设1晰备设施管理7-安装了夜间照明的宣传栏内照明设施正常，内无电050设2线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸备设施管理7-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观服3务管7-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当050服4务管理7-落款盖章，有效期至及时撤下（业户装修施工证除服5外）务管理7-无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）°25服6务管理

2.75A8苑门、单元门

0.258-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响设备设施管理

0.508-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀8-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识（如050设3果是整扇落地玻璃需张贴防撞标识）施管理设备8-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员核实50设4身份放行，工作人员语言规范施管理8-读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰°25安全管理设备设施管8-玻璃雨棚（有外遮岩也可以）完好、牢固，无垃圾、5”环6明显积尘境管理8-冬季时在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红050服7绒布务管理A9苑落内

4.759-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期L0°环1加强清洁力度境管理9-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，°25设2标识清晰备设施管理9-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主°-25设3活动时无器械噪声备设施管理9-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土050环4裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物境管理9-电源开关箱、配电房门锁好安5全管理

0.25道路平整，无凹陷、松动、破损环境管理9-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛050环7网境

0.50架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰

0.50社区管理有力，无乱搭建现象

0.50社区有乱搭建现象，但能提供对乱搭建的管理痕迹10（如外部防盗窗、晾衣架、空调机位、不统一规格封阳台）

4.50A10垃圾桶

101.00垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损岗位职责、无不合规现象出现务管理1-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐0,50服5务管理1-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，

0.25设6关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰备设施管理1-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐050设7备设施管理1-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘

1.0°环8理10周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、1♦0°环-2污水横流境管理10小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，L0°环-3无乱堆放境管理10小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放050环-4置，及时清运，不污染小区环境境管理10垃圾桶摆放位置合理，垃圾桶盖子无缺失050环-5境管理10垃圾桶内垃圾量不超过垃圾桶的2/3050环-6境理

5.75All大堂（电梯厅）

111.25光线充足，空气清新环-1境管理

110.50大堂玻璃门有防撞标识安全管理

111.00地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污环迹，石材地面定期抛光境管理

110.50公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、设标识等完好，无灰尘、污迹备设施管

110.50装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳环境管理

110.50室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净环境管理

110.50电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹设备设施管理

110.50垃圾桶、烟灰盅及时清洁环境管理

110.50雨天及时摆放“小心地滑”标F安识-9如未下雨，选OK〃则此题不评价全管理A12电梯内60012光线充足，通风良好，无异味L0°环-1境管理12地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光L0°环-2境管理12轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；050环-3无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网境管理12运行平稳无异常震动L0°安-4全管张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）DU安-5全管理12楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮

1.0°安-6有效，公示救援电话全管理12装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破050环-7损、污迹境管理12遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场050安-8设置提示标识和防护围栏全如未遇维修保养，选〃则此题不评价管0K理A13楼道92513楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无L0°环-1破损，无脱落境13墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网

1.0°环-2境管理13门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑050环-3驳、蜘蛛网境管理13无异味，通风良好100环-4境管理13光线充足，灯光开关功能正常，光线匹配（不可白L°°环-5光混合黄光）境管理13防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适050安-6中，关闭时无冲击全13消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，

1.0°安-7灭火器压力正常，无积灰消防带、枪头、小锤配全备齐全；检查标识张贴整齐，记录正常，箱内无积管灰理13楼层标识字迹清晰，无破损050安-8全管理13（商业）高层张贴消防疏散示意图100安-9如非商业，选〃〃则此题不评价全0K管理13消防疏散指示灯工作正常；应急灯无灰尘、工作正

1.0°安常全10管理13保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工050服作，点头微笑致意，侧身让业主通行务

11130.25楼道内摄像头对准走道安全12管理

4.50A14商铺

141.00商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣环传画乱悬挂等现象境管理

140.50无乱拉电线安-2全管理

141.00地面无杂物、积尘、油污、积水环-3境管理

140.50无油烟污染、噪音扰民环-4境

140.50商铺人员无聚集喧哗

141.00消防箱内器材齐备、完好，定期检查（商铺在小区内的检查）

11.75A15前台

151.00环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰

150.50墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网理环境管理安全管理环境管理环境管理环管理15服务中心提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水050服-4机，并放置报刊杂志务管理15服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，L0°服-5双手接递物品并做到“有无客户到前台都一样“务管理15严格执行见面微笑、主动问好、起身服务的服务

1.0°服-6标准务管理15需要客户等待较长时间需致歉”对不起、久等了“等L0°服-7务管理15对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确L00服1-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、050管9黄土裸露理环境1-夜间照明正常管10理安全A02车行出入口管2-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正L°°理1服务3-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等L0°管4客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼理和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品服务管15如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据0,50服-9务管理15办理业务结束主动询问”请问还有什么可以帮到L0°服您？”或告知客户”如您有需要可随时联系我们“务10管理15前台人员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履I服行岗位职责、无不合规现象出现务11管理15空调、传真机、复印机使用正常050设备12设施

150.50沙发、茶几干净整洁环境13管理

150.50室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净环境14管理

151.00客户离开时起身送别服务15管理

150.25前台安装摄像头，对准位置安全16管理

8.50A16会所（非物业自营选〃OK”则此大项不评价）16光线充足，空气清新

1.00环-1理16供暖/空调工作正常，保证合适环境温度050环-2境管理16服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，L0°服-3使用文明礼貌用语，双手接递物品务管理16严格执行见面微笑、主动问好、起身服务”的服务服-4标准务管理16地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污1°°环-5迹，石材地面定期抛光境管理16栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀050设-6备设施管理16公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等050设-7完好，无灰尘、污迹备设施管理16物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施050设-8等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹备设施管理16沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪050环-9色、斑驳境管16电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹050设备10设施管理16垃圾桶、烟灰盅及时清洁050环境11管理16花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土050环裸露室内盆栽植物生长旺盛境12管理16花盆底碟干净050环境13管理A17电话沟通

3.5017三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，150服-1语调柔和、亲切务管理17认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，1,00服-2并复述内容请客户确认务管理17逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信050服-3注由呼叫中心统一发送也可务管理17重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发050服-4送短信通知务管理A18公共设施维修（如未遇公共设施维修，选”0K〃则此题200不评价）18提前告知（张贴工作内容、时间）050服-1务管18安全提示（摆放安全提示牌）050安-2全管理18隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）050安-3全管理18工完场清（工作完毕及时清理）050环-4境管理A19客户问题半小时响应15019对于客户反映的问题,要做到伴小时内响应〃，及150服-1时回电客户，保持跟进务管理

2.00A20上次整改效果验证20硬件、环境、设施等上次检查出的问题本次已做1♦0°设-1整改备如上次检查硬件,环境和设施等无问题，选〃则设0K此题不评价施管理20服务上次检查出的问题本次已做整改100服-2如上次检查服务无问题，选〃〃则此题不评价务0K管

100.

001.00安全员恪尽职守、态度端正、在工作时间积极履行服岗位职责、无不合规现象出现务管理

0.25收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的服发票投入废票箱务管理

0.25交通标识齐全，无破损、干净、清晰设备设施管理

0.25岗亭、雨棚完好，无破损、褪色设备设施管2-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳025设7备设施管理2-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣°.25安8全管理2-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、°25安9斑驳全管理2-路面无破损、杂物、污迹、积水环10境管理2-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、050环11黄土裸露境管理

0.502-临时停车进出有管理，且管理有序安12全管理A03道路、广场

6.503-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫050环1力度，确保路面没有垃圾杂物境管理3-交通快捷、安全、有序050安2全管理3-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行050安3为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止全管理3-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗L0°服放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点务头微笑示意或问好如遇客户询问或需主动与其交管涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客理户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品

0.25路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动安全管理

0.25栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀设备设施管理

0.25各类标识无破损、干净、清晰设备设施管3-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主5设8活动时无器械噪声备设施管理3-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆25安9通过无翘起及响声全管理3-减速坡（路拱）无破损、斑驳050安10全管理3-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸°25设11堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀备设施管理

0.50地面无杂物、污迹、积水、明显积尘环12境管理

1.00如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应服13停止作业，待客户走过去以后再继续务管理

0.25各类设备无明显损坏设14备设施管理

0.25草坪有请勿踩踏标识环15境管理

1.00A04水景4-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显0,25环。