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文本内容:
某车站综合体物业服务投标方案第一章物业管理服务整体设想及策划26第一节项目背景26
一、车站综合物业开发的必要性分析XX26
二、车站与物业开发衔接问题的分析XX27第二节项目需求分析29
一、项目概况30
二、物业管理的服务内容及要求30第三节物业管理服务分析32
一、车站物业服务特点分析32
二、车站物业服务对象分析35
三、车站物业服务诉求分析36
四、车站存在的风险因素及预防措施36第四节物业管理的指导思想与总体目标42
一、物业管理的指导思想42
二、车站办公区保洁要求与标准169
三、站前广场道路、绿化带保洁要求与标准170第三节保洁工作计划173
一、车站内公共区域保洁工作计划173
二、卫生间保洁工作计划174
三、车站办公区及市政设施保洁工作计划174第四节保洁工作程序176
一、卫生间的保洁程序176
二、车站公共区域保洁程序178
三、外围道路的保洁程序179
四、玻璃门、窗的保洁程序180
五、候车区、大堂的保洁程序181
六、食堂的保洁程序182第五节虫害消杀服务183
一、车站虫害的特征
三、消杀内容183184
四、消杀工作职责187
五、公共场所,办公场所害虫消杀前告示187
六、消杀计划187
七、消杀实施187
八、消杀工作标准189
九、消杀工作的管理与检查189第六节卫生检查方法与标准190
一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养190
二、地面、窗、扶手等的清洁保养190
三、电梯清洁保养191
四、洗手间清洁保养191
五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养195
六、玻璃门窗、镜面清洁保养195第九章绿化服务管理方案乔木及花灌木196196
二、绿篱、种植块及整形灌木197
三、草坪197
四、草花197
五、补植198
六、病虫害防治198
七、浇水和喷淋198
八、整形修剪198
九、开盘与施肥199
十、防护措施199
十一、绿地管理及保护199第二节绿化服务工作内容200
一、绿植修剪工作200
二、绿化浇灌工作204
三、绿化施肥工作第三节各项绿化服务要求与标准207215
一、乔木服务要求与标准215
二、木本灌木要求与标准216
三、草本灌木要求与标准217
四、绿篱要求与标准218
五、球类要求与标准219
六、棕植科植物要求与标准1220
七、草坪要求与标准221
八、设施要求与标准222第四节绿化服务工作重点和措施224
一、车站内绿化和盆花摆放224
二、站前广场绿化225
三、重大活动或节日摆花226
四、绿化垃圾处理227
五、绿化管理应急抢险方案管理目的227229
二、适用范围229
三、管理职责229
四、工作程序229
五、绿化管理229
六、工作检查230第六节绿化养护机械管理230
一、草坪剪草机维修保养及储存230
二、绿篱机维修保养及储存231
三、割灌机维修保养及储存232第七节绿化养护规章制度233
一、范围233
二、综合绿化管理规定233
三、站前广场绿化管理规定234
四、站前广场绿化管理过程中注意事项235
六、车站内租摆绿植的管理事项236
七、绿化养护人员和监督管理人员职责237第八节绿化养护处罚细则238
一、人员到位要求238
二、日常检查238第十章智能化管理服务方案241第一节视频监控系统241
一、系统概述241
二、视频监控系统运作过程242第二节防盗报警系统244
一、系统概述244
二、防盗报警系统运作过程245第三节电子巡更系统246
一、系统概述246
二、电子巡更系统运作过程246第四节门禁管理系统
一、系统概述247247
二、门禁管理系统运作过程248第五节停车管理系统249
一、系统概述249
二、停车管理系统运作过程249第六节综合布线系统250
一、系统概述250
二、综合布线系统运作过程251第七节背景音乐及广播系统252
一、系统概述252
二、背景音乐及广播系统运作过程253第八节无线对讲系统254
一、系统概述254
二、无线对讲系统运作过程254第九节楼宇控制系统255
一、系统概述
二、楼宇控制系统运作过程255256第十一章市政设施养护方案258第一节市政设施管养内容258
一、市政设施管养的意义258
二、主要基本任务258第二节道路管养259
一、道路管养作业规范259
二、水泥混凝土道路261
三、沥青混凝土道路262
四、人行道、侧(平)石262
五、井圈和井盖264
六、附属设施264第三节排水设施管养264
一、排水设施管养作业规范264
二、排水设施的管理265
三、给排水系统养护内容第四节路灯管养266267
一、路灯管养作业规范267
二、路灯维护与复修267
三、路灯维护管理268第五节下水道养护269
一、下水道养护的主要内容269
二、下水道的养护具体过程269第十二章车站设施维护管理方案272第一节维修服务承诺与规范272
一、熟悉设备安装位置,建立日检巡查制度272
二、维修服务承诺272
三、维修服务规范要求273第二节设备设施维修服务要求274
一、设备维修维护范围274
二、各岗位职责274
三、机电设备、设施的运行管理
四、机电设备、设施、房屋的管理目标278278第三节主要设施设备维修管理279
一、电梯、货梯的运行与管理279
二、中央空调系统的管理280
三、电力系统维修管理284第四节设备设施维修服务标准285
一、房屋建筑的日常养护维修285
二、低压电器设备的维修服务285
三、中央空调系统的设备维护287
四、电梯维修服务288第十三章安全保障服务方案291第一节安全管理总目标291
一、管理目标291
二、安全管理内容291
三、安全管理方式292第二节安全保障管理工作内容
二、物业管理的总体目标29242第五节车站物业管理服务整体模式43
一、制定科学、规范的管理制度43
二、建立周密的治安管理模式43
三、加强消防管理服务44
四、重视清洁服务44
五、加强设施设备维修保养工作44
六、完善其他配套服务45
七、建立有效的服务反馈渠道45
八、建立完善的应急预案46第二章项目管理组织架构及人员配备46第一节项目管理组织架构46
一、项目管理组织体系46
二、人员配置48
三、人员数量和要求49
四、岗位职责公共安全管理55292
二、消防安全管理294
三、车辆安全管理297
四、保密安全管理297
五、安全状态控制管理301
六、队伍建设302第十四章食堂服务方案303第一节总则303
一、守法303
二、守纪303
三、定位303第二节食堂员工培训管理服务304第三节食品质量控制304
一、加强原材料采购、验收标准304
二、加强管理原材料存放306第四节服务质量控制第五节食堂卫生管理控制309310
一、员工个人卫生管理310
二、厨房卫生管理311
三、食品卫生管理314第六节餐厅环境管理315第七节食堂卫生投诉处理316第八节食堂消防安全规程317第十五章停车管理服务方案319第一节停车管理服务要求319
一、管理要求319
二、管理目标319第二节停车场管理思路及落实320
一、实现区域车辆分区管理320
二、加强交通疏导,合理分流320
三、人车分流规划设计320
四、智能化交通服务停车
五、管理实施321321第三节管理人员及具体措施323
一、岗位设置323
二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德323
三、管理工作规程328
四、停车场之保安安全程序333
五、停车场特殊情况处理程序334
六、停车场使用守则336
七、停车场清洁服务安排338第十六章疫情防控方案339第一节疫情防控要求339
一、总体要求339
二、具体要求339第二节疫情防控的具体措施342
一、车站卫生管理342
二、预防性卫生措施
三、疫情应对措施343347第十七章投诉处理服务方案348第一节投诉产生原因分析348
一、投诉的定义348
二、剖析投诉成因348
三、投诉动机分析349第二节投诉处理基本原则350
一、换位思考原则350
二、有法可依原则351
三、快速反应原则351
四、及时总结原则352第三节投诉处理规范352
一、接受投诉阶段353
二、解释澄清阶段353
三、提出解决处理阶段354
四、跟踪总结阶段第四节投诉处理流程354355
一、记录投诉内容355
二、判断投诉是否成立355
三、确定投诉处理责任部门355
四、责任部门分析投诉原因355
五、公平提出处理方案356
六、提交主管领导批示356
七、实施处理方案356
八、总结评价356第十八章应急保障及紧急服务方案357第一节冬季除雪应急预案357
一、总则357
二、组织指挥体系及职责358
三、监测预警360
四、应急响应361
五、后期处置
六、应急保障362363
七、宣传、培训与演练363
八、除雪流程364第二节火警处理应急预案365
一、制定火警处理应急预案的目的365
二、应急预案管理主体及职责366
三、内部火警分级366
四、消防应急小组及职责366
五、火情报警369
六、火警处理程序369
七、火灾善后处理工作371
八、火警处理注意事项372
九、消防物资372
十、预案演练372第三节水浸/跑水应急预案373
一、制定水浸/跑水应急预案的目的373
二、应急预案管理主体及职责373
三、应急小组及职责374
四、水浸/跑水处理注意事项376
五、善后处理工作377
六、应急物资准备377
七、预案演练要求377第四节突发停电应急处理预案378
一、制定突发停电应急处理预案的目的378
二、应急预案管理主体及职责378
三、应急小组及职责378
四、停电处理流程380
五、应急物资准备382
六、预案演练382第五节停水应急预案383
一、制定停水应急预案的目的383
四、停水应急处理流程385
五、应急物资准备387第六节电梯困人应急预案387
一、制定电梯困人应急预案的目的387
二、应急预案管理主体及职责387
三、应急小组及职责388
四、电梯困人应急处理流程389
五、电梯困人应急处理注意事项390
六、应急物资391
七、预案演练391第七节地震应急处理预案391
一、制定地震应急预案的目的391
二、应急预案管理主体及职责391
三、应急小组及职责
六、地震应急处理注意事项392396
七、应急物资396
八、预案演练397第八节防疫应急处理预案397
一、防疫应急处理预案制定的目的397
二、应急预案管理主体及职责397
三、应急小组及职责398
四、疫情分级399
五、防疫应急处理流程400
六、应急物资402
七、预案演练402第九节防汛(暴雨)防强风应急处理预案403
一、制定预案的目的403
二、应急预案管理主体及职责403
四、防汛(暴雨)防强风准备工作406
五、汛情、强风天气过后的善后处理工作407
六、防汛防强风期间注意事项407
七、应急物资准备408
八、预案演练408第十节食物中毒应急处理预案408
一、制定食物中毒应急处理预案的目的408
二、应急预案管理主体及职责409
三、应急小组及职责409
四、食物中毒应急处理流程411
五、善后处理工作412
六、应急物资准备412
七、预案演练413第十一节停车收费系统故障应急处理预案413
一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的413第二节人员培训57
一、培训目标57
二、培训管理58
三、培训内容59第三节人员的管理65
一、严把录用关,选好苗、真良才65
二、竞争上岗,不拘一格选人才66
三、重视反馈意见,及时落实整改,依例奖惩员工66
四、人性化民主型内部管理,增加物业公司凝聚力67
五、量化管理与标准化动作68第三章拟采取的管理方式、工作计划与物资装备情况69第一节管理方式69
一、拟采用的管理方式69
二、内部运作机制72第二节工作计划74
一、服务理念75
四、应急处理流程414
五、应急物资准备415第十二节门禁道闸系统使用异常应急处理预案416
一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的416
二、应急预案管理主体及职责416
三、应急小组及职责416
四、应急处理流程417
五、应急物资装备419第十三节交通意外应急处理预案419
一、制定交通意外应急处理预案的目的419
二、应急预案管理主体及职责420
三、应急小组及职责420
四、应急处理流程422
五、应急物资准备423第十四节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案
二、应急预案管理主体及职责424424
三、应急小组及职责424
四、应急处理流程426
五、应急物资准备428第十五节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案428
一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的428
二、应急预案管理主体及职责428
三、应急小组及职责429
四、应急处理流程430
五、应急物资准备432第十六节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案432
一、制定预案的目的432
二、应急预案管理主体及职责432
三、应急小组及职责433
四、应急处理流程435第十七节爆炸恐吓应急处理预案436
一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的436
二、应急预案管理主体及职责436
三、应急小组及职责437
四、应急处理流程438
五、应急物资准备441第十八节发生恐怖袭击事件应急处理预案441制定预案的目的—s441
二、应急预案管理主体及职责442
三、应急小组及职责442
四、应急处理流程443
五、处置措施447
六、应急物资与装备保障449第一章物业管理服务整体设想及策划车站是组织旅客安全乘坐和迅速集散,保证旅客方便地办理购票手续和舒适的候车,并与铁路和市内公共交通有良好的联系随着市场经济的发展,外出旅游、异地打拼的越来越多,每逢节假日车站内人潮涌动,对于车站内安全防范功能提出了新的技术要求
一、XX车站综合物业开发的必要性分析
(一)完善XX车站功能如今的车站已经从一个单纯的交通节点,转变为一个以铁路客运为主体集结区域内综合交通XX以及服务配套的城市综合体,可以说车站的功能已经发生了巨大的变化新建或改扩建XX XX车站的功能已经扩展成集铁路、长途大巴、公共交通、出租车、小汽车等为一体的区域交通枢纽及商业服务业中心,承担大量人流的换乘和服务需求
(二)补充铁路建设资金,形成良性发展态势车站建设的投资主要针对车站本身,所以建设主体和投资方相对单一随着中国铁路由XX XX计划性向市场性的转变,铁路投资也主要以中央投资为主体,地方政府投资为辅助,随着车XX站性质和身份的变化,其建设资金也由单纯的基本投资手段转而依靠市场融资的手段投资主体趋于多元化,建设的来源也相对充裕另外建设资金的补充,也会对车站形成的交通枢纽XX带来可持续性发展态势
(三)带动地方经济,促进城市发展铁路枢纽地区的开发建设为该区域带来了巨大的人流、物流、资金流和信息流为枢纽周边地区提供了多种就业及发展机会,车站周边地区的功能也逐渐由单一的交通功能向多元复合功XX能转变交通枢纽的建设带动了城市区域经济的发展,促进了枢纽周边地区乃至更大城市区域范围内土地利用和开发建设,并推动城市的整体发展
二、XX车站与物业开发衔接问题的分析车站与物业开发之间的关系是相辅相成的,成功的物业可提升车站周边的土地及物业的XX XX价值,亦可吸引了客流,两者之间的衔接决定了物业开发能否成功-XX车站与物业开发的建设周期车站建设与物业开发存在着时间差的问题为了减小建设中的矛盾,应尽可能地同期进行建XX设和开发,如果因规划及土地所属权等问题,导致建设周期不能同步的,应做好预留接□o车站出入口、风亭与物业开发结合时不但要预留好接口,还要考虑开发工期滞后情况下设置XX临时的风亭和出入口文化广场站由于是车站附属结构上盖直接作物业开发,所以必须同步XX实施;车站的通道连接的物业开发,设计协调过程中对物业开发单位提出了结合部分建设同XX步实施的要求,但在设计中也考虑了物业开发建设滞后的临时出入口和风亭根据市建设管理暂行办法规定,各种车站出入口、风亭边线外侧为的规划控制区XX10m如果在前期设计过程中,物业开发商未与部门协调,并且没有预留接口,则在后期建设时,开发的建筑应后退风亭、出入口,并在建设过程中不得影响出入口和风亭的使用10m二XX车站的防灾车站与物业开发的建筑应独立设置防火分区和消防疏散出口,物业开发的建筑与车站的XX XX连通口不应作为物业与相互的疏散通道,连通口处应设置防火卷帘以便于分隔一个车站应XX确保有两个独立封闭的出入口
(三)物业开发与XX车站的连通建议物业开发与车站的连通口之间设置出入口通道,并设在人防区段以外这种连通方式既XX可保证物业开发与车站的相互融合,同时对于车站与物业的消防和人防问题也容易解决XX XX如物业开发方案需要在站厅公共区内设置连通口,需经公司同意,并杜绝大开敞相接的方式,避免车站客流和商业客流相冲突而采用通道连通的方式,既能留有一定的缓冲空间,也可XX根据人防要求进行封堵!1!)XX车站出入口、风亭及残疾人电梯的设置考虑到景观和功能需要,车站出入口、风亭设置与物业开发应尽量结合在一起风道宜平直XX顺畅,避免迂回弯转,与物业结合部分的风亭宜采用高风亭风亭如果设置在建筑物外侧,则直接在建筑外墙设置百叶通风口,通风口间距及大小需满足车站通风设计要求;风亭如果设XX置在建筑内部,则可将出风口设置在建筑的顶部,并考虑风道排水上盖物业开发尽量不要影响车站风道设备区段的布局与物业结合的出入口应直接对外,尽量避免与物业的其他交通XX通道相连通,并用防火墙与物业的其他部分隔开残疾人电梯应结合物业开发建筑物设置,方便残疾人使用,通往车站的路线应简洁顺畅电梯厅应设置独立对外的出口,出口位置应醒XX目明确,标识清楚,并按照无障碍设计规范要求设置坡道物业开发建筑应按照电梯系统设计单位的技术标准满足残疾人电梯的土建要求第二节项目需求
一、项目概况车站西广场,为万平方米的普速站场,设有个站台股道车站西广场区域占地总XX235XX计约,含广场地面约,地下空间约,高架平台约222138746m
54967.23m
60264.62m
7515.85,站南、站北下穿通道约,分为站前中心广场、社会停车场、公交停车场、旅游大22m16000m巴停车场、非机动车停车场、林下空间、组团绿化等个功能组团7车站开通商合杭动车后,将增加对(歹」)动车经过车站,客流量预计每天达XX53106I XX万人次,同时、车站西广场对面有各类宾馆、长途客运站、机场大巴换乘站、众多居民住宅3-6区,也是市民到车站西广场休闲纳凉的最佳地,因此我们将车站西广场定位旅客及市民休XX闲广场,也是市对外开放文明窗口,是市市民最佳休闲地之一,同时也是展示市XX XX XX文明创建的基地因此广场综合服务将需要人力和财力的综合保障整个车站枢纽与城市主干道、快速路紧密衔接,东至路,西接路,南连路,北至XX XX XX XX路,枢纽内部以路、路、路等次干路连接,可实现快进快出,有效分流东西广XX XX XX场由整个下穿车站区的通道连接,广场采用人性化设计,通过采用地下出站实现人车分离,且预留轨道交通系统的接口
二、物业管理的服务内容及要求(-)综合管理物业管理服务范围内,建立各类管理制度,要求各项配备到位、管理科学规范、沟通渠道畅通、创优目标明确
(二)秩序及安全管理负责车站及站前广场范围内小时值班、巡逻、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作XX24
(三)工程维修管理车站市政设施及站内公用设施的维修、养护.物业共用设施设备的日常维护保养1具体包括车站内上下水管道、落水管、污水管、雨水管、共用照明、楼道灯、应急灯、避雷装置、水箱、车站内的给排水系统、消防设施设备、智能化监控设备、供配电系统等;负责电梯的日常运行、管理及应急救援工作.物业附属建筑物、构筑物的日常维护和管理2具体包括周边道路、广场、公交站点、附属楼及配套设施用房、站前广场上下水管道、化粪池、沟渠、水池、停车场、景观灯及路灯、道闸门及围墙、护栏等
(四)停车场管理负责广场停车场的管理维护和收取机动车停车服务费,完善停车场设施制定停车管理方案、停车场地维护养护和日常保洁、停车秩序管理等,保证区域内规范有序
(五)环境卫生管理负责站前广场和车站内卫生保洁
(六)消防管理建立消防责任制,定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;消防设施设备有明显标志,消防设施设备完好,放置合理,定期巡杳、记录,编制消防应急预案及日常管理配合维保单位做好消防设施设备检修、维保工作
(七)食堂管理制定菜谱和成本核算,进行食材验收及食品管理,进行食堂内部出品卫生等管理工作,准时保质保量开饭
(八)应急管理建立严格规范的应急体系,以便应对突发的传染性疾病、火灾、治安等紧急情况当发生紧急情况时,中标人必须无条件地配合招标人的相关工作
(九)档案、资料管理加强有关物业的档案和资料的管理包括设备设施档案、工程图纸档案及维护维修记录(不包括业主本部档案管理物业管理必须运用计算机管理,所有档案要求做到保存完整,管理完善,)0交接手续完备,检索方便准确
(十)业主赋予的与物业服务有关的其他任务
(十一)其他属于物业管理范围内的管理服务工作以及业主临时交办的管理服务工作第三节物业管理服务分析
一、车站物业服务特点分析(-)车站特点分析车站的客流构成与特性区别于其他交通建筑,具有如下特性:
1.高集中性车站除了具有普通交通建筑的进出站客流外,还汇集有高峰时间数量急剧增长的交换客流,由此造成车站客流集中,往往是普通交通建筑客流量的数倍
2.多方向和多路径性由于进出站客流、换乘客流具有不同的出行目的、出行方向,即对应不同的出行路径,必然导致存在多股客流的交织,形成多个冲突点适宜的换乘方式和合理的设施设备布局应有利于减少客流交织,同时需要加强信息引导
3.主导性在车站的客流构成中,通常换乘客流占主导,而在某一时段的多种换乘方向中,同样存在主导换乘方向因此,在车站设计和管理中应突出对主导客流的关注
4.方向不均衡性同一时段、不同换乘方向的客流量会存在较大差异例如,外围线路与城区线路相接的车站,早高峰以进城方向为主,两方向比例可高达几十比一,而在晚高峰则相反这种方向的不均衡性会影响设施的利用率因此,当采用通道换乘时,双向组织较单向组织更有利于均衡通道利用相应地,岛式站台与侧式站台相比,其对客流的调解能力更强
5.时间不均衡性
二、工作计划76第三节物资装备77
一、物业管理用房77
二、物业管理用房的配置要求77
三、拟配置的装备情况表78第四章项目服务承诺及实施措施82第一节项目服务承诺82
一、项目服务承诺目标82
二、项目服务承诺内容83第二节项目人员承诺88
一、项目负责人承诺88
二、项目管理人员承诺90
三、项目主要人员承诺91第三节项目服务保障措施93
一、科学的人力资源管理体系93
二、严密的安全管理和保密体系高峰小时客流量是影响车站的系统规模、设施设备能力等关键参数选取的主要依据,因此对高峰小时系数的把握十分重要不同区域、不同功能类型的车站高峰系数不同,一般外围区高9于4中心区,通勤服务类型高于生活服务类型
6.短时冲击性轨道交通客流的到达并非连续均衡,而是随列车的到达呈现脉冲式的分布规律,也就是在短时间内对换乘设施会产生冲击作用这种冲击作用形成对换乘能力的最大考验,直接承受这种冲击作用的设施往往位于换乘设施的端部由于短时冲击的存在,使得一批客流到达时,易在设施前形成拥堵和客流排队,当拥堵人数较多时,将会带来较大的安全隐患
(二)车站物业服务特点分析
1.较高的技术性车站通常建筑规模大、配套设施全,集各种先进技术设备之大成,配备有中央空调系统、高档电梯、站内自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库(场)、通讯和互联网集成系统和管理自动化系统等这些设备设施系统涉及了机械、电子、计算机、信息网络等多项技术和学科,技术含量高
2.服务要求特殊车站物业管理不仅要让车站的工作人员满意,还要让车站出行的乘客满意在保安服务工作中,经常要配合车站内工作人员的任务,因此,保安在帮助有问题的乘客时,必须牢牢把握谈话技巧,端正良好的工作态度,帮助出行乘客解决问题
3.安全保障要求高车站作为人们出行的交通工具候车点,每天有大量的乘客在车站进出,特别是高峰期,更是人贴人,一旦发生安全事故,势必造成很多不必要的伤亡车站物业管理必须加强车站各区域的巡逻检查,针对各种可能发生的突发事件,建立完善应急方案如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等
4.对环境有更高的要求车站内乘客的聚集和流动性较大,易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题因此,对车站的环境有更高的要求,需要保持车站内环境整洁、明亮
二、车站物业服务对象分析车站物业的服务对象是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体,包括车站的工作人员和出行的乘客因此车站的物业服务群体具有如下特征XX车站内的工作人员是经过考核筛选的高学历人才,具有较高的文化素质和个人涵养,拥有较强的政治素养车站内出行的乘客是具有不同社会阅历和文化背景的个体,由于个人文化素养和认知存在区别,因此物业服务人员对车站的物业管理服务具有较高的要求
三、车站物业服务诉求分析车站引入专业的物业服务,实行车站后勤全面社会化,其所追求的目标是XX.通过星级物业服务,树立车站良好的服务形象;控制成本,节约费用;将有限的人、1XX财、物投入到更为专业的行政服务之中充分提高物业综合服务工作效率,作为车站的有益补充,协助其成为设施一流、管理一流、•2XX服务一流的省物业公司化管理的典范,体现车站高质量、高效率、亲和的形象XX XX随着社会的发展,同样的诉求,标准已经在不断的提高,我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新,不断满足车站所有工作人员和出行乘客日益提高的服务要求XX
四、车站存在的风险因素及预防措施-车站存在的风险
1.人为风险近年来,各大城市均建设了各种类型的车站项目,并且各种车站规模在逐步扩大,车站的系统配置也更加繁琐,但在此过程中部分工作人员未能学习相关规范制度,并且未按规范对系统的运行状况定期进行检查与维修,进而错发指令,引发了一系列的安全事故另外,部分人员对此方面的专业知识并不了解,并且缺乏一定的实践经验,这就导致其在工作过程中无法达到相关岗位的基本要求,进而容易出现失误同时,部分人员的心理素质过差,在面临突发状况时无法冷静对待应急处置较差,因此还需要不断提升人员的应急处置能力另外,乘客违规的现象也时常发生,例如随意跳下站台等,进而导致安全管理工作难度较高,并且埋下了许多安全隐患
2.设施及环境风险车站的设施设备项目包括机电、供电等多种不同的系统这些系统一旦处于非正常运行状态,就会引发一系列的安全事故,例如在系统运行的过程中如果站台门异常,就会使得乘客的人身安全无法得到保障另外,相关部门如果未能对车站的设备做好维护与保养工作,就会导致设备在故障的情况下持续工作,进而严重影响了设备运行的效率,同时也埋下了许多安全隐患若部分车站所配备的消防设施未能达标,这就使得一些意外现象无法在短时间内得到控制其次是环境因素,包括自然灾害及恐怖袭击等,属于突发因素,难以进行预料及控制,但这类因素通常会造成极大的损害,在影响列车正常运营的同时可能还会对乘客的生命安全构成严重威胁轨道交通系统的基础是设备,设备包括硬件设备和软件系统,因此,首先需要有效管理设备和定期维护设备,只有这样才能使轨道交通安全,持续,稳定的运营下去若是设备管理不认真,不彻底,则会导致细小的安全隐患被忽略细节问题长期忽略,会导致运营风险增加,最终会导致整个轨道交通系统不能安全稳定运行例如各种车站在日常运行中,通信系统,调度系统,安全系统都需要电气设备的支持,如果在平时的安全管理中,没有做到按时定期检修和维护,或者没有在设备的全面系统性检测中对其中细节进行检测进而发现其中可能存在的隐藏问题,或者是设备的检测不全面效果较差,这些都会使得轨道交通系统的安全隐患的出现和增加,为乘客和各种车站员工带来危险
3.管理系统风险管理风险主要是由以下两项因素所造成的第一是安全管理制度不够健全,这主要是因为领导层对于这项工作不够重视,进而导致规章制度中存在许多漏洞,严重影响了安全管理工作的开展第二,不同岗位人员的分配不够合理,同时也未能对人员进行针对性培训,导致人员的综合素质无法达到岗位要求,并且相关部门所制定的应急预案与实际情况偏差较大,导致安全事故无法及时得到处理
(二)车站存在的安全事故类型
1.踩踏事故正如我们所知,车站每日承载客流量较大,特别是随着城市中心圈逐步扩大,每日乘坐各种车站出行的人持续攀升,相应的车站运营压力也在逐步增大,尤其是当碰到节假日、上下班高峰期以及气候突变等情况时,车站承载客流量会瞬间增大,拥堵的各种车站极易引发踩踏事故通过对踩踏事故发生原因进行分析,可以归纳为三点第一点是某些车站设备的质量不过关,存在明显的质量缺陷,诸如车站站内电梯,在上下班高峰期时,乘客忙于回家或上班,会一拥而上的挤上电梯,但电梯本身存在故障未及时检修,一停一顿的运行,一旦有人未站稳跌倒,受到重力影响,后面的人也有可能跌掉,当电梯停止时,后面的人看不到前面情况,便会出现踩踏事故第二点自动扶梯配备的数量较少,无法满足乘客乘坐需要,加之分布的地方不合理,便会造成人流过于集中而埋下踩踏隐患第三点则是各种车站站内某些设备运营的时间已非常久,存在严重老化问题,日常维护工作也未做到位,在运营环节便极易引起踩踏事故
2.恐怖袭击车站站内人流量集中,是恐怖分子作案最佳点,诸如伦敦各种车站爆炸案、东京各种车站毒气事件、以及云南昆明车站砍人事件等,无一不在提醒着我们应当维护各种车站安全,全面预防恐怖袭击因此,对于车站的安防应防患于未然,须提高安保力度,加大排查力度,从根本上维护车站运行安全
3.火灾事件大量人流集中的车站,本是火灾频发地,诸如有人逃避安检,将易燃易爆品带上各种车站、各种车站在运营过程中出现故障引发火灾等针对这些情况,除了逐步加强法律管制措施、安检力度外,更为重要的是做好预警机制,一旦有险情出现,能立即采取措施将问题解决,将火灾遏制在摇篮里
(三)车部管理安全措施L强化安全意识物业管理人员都应当具备较高的安全意识,熟知每一个容易出现安全事故的情况除了定期接受安全教育培训外,还应当及时总结工作中遇到的各种安全问题,与同事探讨采取何种办法才能妥善将这些问题解决此外每一次培训都应有专门的培训目标,有目的的培训更利于各阶I层人员集中精力学习,掌握更多的安全运营与维护知识
2.强化安全管理举措物业公司首先应遵照国家有关部门出台的一系列规章制度,结合车站运营实况,制定适宜本车站使用的安全管理制度,同时还应建立起和车站运行配套的安全操作规范以此来约束车站工作者日常的工作行为、态度等基于此,只有建立起完善的安全管理举措,才能督促工作者按照规章制度办事,才能推动车站运营管理朝着更加合理与科学的方向发展车站物业的管理与住宅的物业全封闭式管理不同,车站开放化的性质导致人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难本物业公司在现场勘察、实地访问的基础上,根据车站的安防条件,结合本物业公司长期管理各类不XX同性质物业的安防经验,依托本物业公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了车站使用初期人防为主、技防为辅,常规期双管齐下,全面防范的整体XX治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行小时保安全方位巡逻制、小时监控中心值2424守制我们有理由相信,经过本物业公司的管理,可以确保车站因物业管理原因造成的治安XX事件发生率为零
3.强化设备维修与保养力度车站作为现代化的便捷交通工具站点,车站站内所涉及的各种设备均影响着车站运营安全性,其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求本物业投入使用的一些先进设备设施促使管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面本物业公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作并且,本物业公司还将组织所有的设备养护人员针对车站所具有的各种类设施设备进行专业培训和XX学习,保证意识到位,技术到位,服务到位诸如定期检查车站开关门性能、车站站内手扶电梯运行是否稳定等
4.加强有效沟通车站物业的服务对象是人民,每天有很多人乘坐车站出行,因而对于车站物业来讲,要想维护车站运行安全,便需要加强同乘客间的有效沟通,即建立起有效沟通机制,及时了解乘客的意见或诉求只有乘客与车站物业间不存在误解、隔阂,才能保证车站运行的安全与高效诸如车站通过询问乘客的相关意见,制定了一系列非常具有人性化的沟通机制,随后又对安全宣传机制进行了细化,时常以广播电视播放的方式宣传安全乘车的重要性,通过增大安全宣传力度,逐步在乘客心中树立起了安全乘车意识值得一提的是,某些乘客对于车站乘坐规章制度不够了解,在乘客过安检口时,车站物业就应当在门口放置安全提醒标志或者站内工作者应耐心向乘客讲解哪些物品是违禁的,诸如带有酒精的止汗露、带有火苗标志的物品等,以此除了帮助乘客增强安全乘车意识外,还从根本上减小了安全隐患
5.开发XX车站物业管理专用软件本物业公司将依据已有的现代化管理手段的丰富经验,整合社会资源,为车站的物业管理项XX目专门设计开发一套管理软件,将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理,使车站物业管理的复杂环节得到最大程度的减少,同时降低管理成本,提高工作及时率、XX有效率、满意率第四节物业管理的指导思想与总体目标
一、物业管理的指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术,为车站营造安全、舒适、整洁乘车环境,提供优质物管服务,高效保障本项目正常运转XX
二、物业管理的总体目标
(一)为车站工作人员及出行乘客提供一个安全,舒适、整洁的乘车环境XX
(二)确保车站内的设施设备正常使用
(三)确保车站的保洁、绿化、安保等各项服务项目正常运行XX
(四)建立体系完备的物业管理规章制度与考核办法,确保车站物业的服务质量XX
(五)具备应对各种紧急情况的应对能力,确保车站的整体安全XX第五节车站物业管理服务整体模式
一、制定科学、规范的管理制度本物业管理公司积极探索制定并不断完善管理制度,使整个管理工作有章可循,有据可依,让XX车站物业管理科学化、制度化和规范化具备高素质的员工队伍,高技术的管理手段,高标准的管理方式
二、建立周密的治安管理模式车站安全保卫工作十分重要,它涉及国家、物业公司的财产安全以及个人的财产与生命安全XX由于车站一般在办公时间是开放性的,人流量大,所以,治安管理难度非常大,必须加强治安防范,建立健全各种值班制度.坚持坚持小时值班巡查,力求做到万无一失
124.坚持定期检查车站的防盗与安全设施制度
2.坚持上下班交接检查制度
3.加强安检的警卫及中央监控
4.物业管理公司应全面建立车站工作人员档案,熟悉车站工作人员情况,增加沟通了5XX XX解,做到心中有数,确保车站工作人员的人身和财产安全XX
三、加强消防管理服务由于车站建设的规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大,火灾隐患因素比较多因此,车站对防火要求很高,应特别注意加强对消防工作的管理加大培训员工熟悉消防基本知识,掌握防火、救火基本技能,建立明确的防火责任人制,加强防范措施,定期检查、完善消防设施,落实消防措施,发现问题及时处理,彻底消除事故隐患
四、重视清洁服务本物业管理公司制定完善的清洁细则明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等加强经常性巡视保洁,保证候车大厅、电梯、站前广场、地下停车场随脏随清,办公窗口无杂物、灰尘,门窗干净明亮,候车椅整洁,茶水室与厕所随时清洁消毒
五、加强设施设备维修保养工作车站本身规模大、功能多、设备先进,物业管理人员不仅要具有管理知识,更要具有与之相配套的专业技术知识,才能做好这些设备的管理和维修保养工作本物业管理公司重视对设
三、人、财、物的有力保障95
四、提高设施设备运行管理保障能力96
五、高效的车站管理和信息处理平台97第四节各项管理实施措施99
一、项目管理运行措施99
二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施100
三、停车场、道路管理措施101
四、机电设备管理措施101
五、设施设备急修措施102
六、设备返修措施102
七、零星、小修质量管理措施103
八、绿化管理措施103
九、卫生保洁措施103
十、资料保存措施104
十一、治安管理措施104
十二、消防管理措施施设备管理人员的培养,对车站水电设施(包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施)的全面管理和维修,定期开展专业知识和技能培训,制定供水供1电05的应急措施;特别注重对电梯的保养与维修,对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修此外,本物业公司建立健全的检查维修制度,对公共场所和设备设施,比如走廊、大厅、中央空调、电梯间等地方进行定期检查与维修维护对车站工作人员的设备报修及时处理,并定XX期检查做到电梯运转率不低于,应急发电率达到,消防设备完好率达到98%100%100%
六、完善其他配套服务车站物业管理其实就是一种服务为方便车站乘客,满足车站乘客需要,在车站安排物业服务人员提供问询帮助服务等各类服务,包括提供一些日常性服务,如回复电话问询、投诉
七、建立有效的服务反馈渠道本物业管理公司注重加强与车站工作人员与出行乘客的沟通,主动征询、听取他们对管理服XX务工作的意见与要求,认真接受、处理他们的投诉,及时解决他们提出的问题妥善处理各方关系,协调配合车站的各项工作,不断改进管理模式,使各项指标达到同行业的先进水平XX
八、建立完善的应急预案本物业管理公司已随时做好应对突发事件的准备由于车站内设备系统、建筑结构和乘客人员的复杂性,作为物业管理公司必须时刻保持警惕,随时准备应对各种突发事件因此,本物业管理公司已建立完善的应急预案,诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等,并安排定期演练第二章项目管理组织架构及人员配备第一节项目管理组织架构物业在车站的全方位服务中,充分利用物业的技术优势、管理优势和资源优势,吸XX XXXX收最先进的物业管理思想,采用高效、规范、科学、实用的管理机制,结合车站的各项特XX点,制定车站物业管理的组织架构XX
一、项目管理组织体系根据车站物业管理的要求,按照高效、规范、科学、实用的管理机制,设计了车站管XXXX理处的组织结构,其特点是在组织结构中各种职务按系统排列,权力集中,责任分明,命令统一,联系简捷,适合量化管理的要求
二、人员配置人员的配备与管理,是确保管理目标得以实现的关键我们将以政治思想过硬,责任心强,服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准,通过公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式,建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的车站物业管理队伍XX通过现代化、科技化的物业管理塑造出行下中心良好的公众形象,为用户提供优质服务,为公司创优质品牌作为管理车站的物业人员,该项目人员虽然是物业公司向社会招聘的人员,因具有对车站进行管理与服务的义务,并且对城市和社会有不可忽视的影响,所以应当具备一定的素养首先,要加强学习,端正理念,增强服务意识为车站工作人员和乘客服务,努力营造一个良好的车站环境一个好的物业管理项目经理应通过不断学习,积累经验,贯彻实施国家及本市有关车站管理方面的法律、法规及规章,制定更好的车站管理制度,使车站得到更好的管理其次,要严于律己,文明执勤,树立良好形象要管理车站的秩序,必须先提高和完善自身的素质具体而言,就是要做到按时到岗,不迟到、不早退、不串岗、不闲聊;按规定穿着制服,佩戴相关标志,并保持着装整洁;不吸烟、嚼槟榔、吃东西,不搭肩挽臂嘻笑打闹等;在执勤时态度和蔼,语言文明,行为端正,不恶意辱骂和伤害当事人树立良好的物业服务形象有利于车站物业工作的实施再次,要规范物业管理,合理改进,提高物业管理的质量一方面要规范物业管理,在管理过程中做到文明管理、秉公办事、廉洁自律;另一方面要不断改进物业管理方式和方法,提高物业管理效率和质量只有积极主动地为服务对象提供服务和帮助,才能取得人民群众对车站物业管理的理解和支持最后,完成领导交办的其他各项工作任务本项目人员队伍是一个相互协助的有机整体,应上下齐心、团结一致每个人需克服怕苦畏难思想,扎扎实实开展各项工作,并密切配合领导,尽快完成自己所承担的工作任务本项而位及人员设置原则为:根据项目性质展开工作分析,设置不同的部门,而不同部门又有不同岗位,不同的岗位又有不同的职责.因事设岗原则
1.最低数量原则
2.有效配合原则
3.责权统一原则
4.有效管理幅度原则5三,人员数量和要求人要求年龄数序职位/1男性,具有人力资源和社会保障部颁发的中级或以上职称;具有5年55号工种周岁或以上物业服务管理工作经验;具备良好的组织、协调、沟通能力,以内计算机操1项目作熟练经理1男性,具有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电55周岁工证和建(构)筑消防员证负责本部门日常水电维修等工作以内2工程3男性,具有消防行业技能鉴定机构颁发的中级以上证书;持有国家职45周岁业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电工证兼有建(构)主管以内筑消防员证4设施5男性,持有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电3供电55周岁设备工证消防以内维修监控员值班5弱电5男性,持有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电55周岁消防工证以内维修工6水电4男性,持有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电55周岁工工证以内餐饮1男性,具有负责饭堂部日常管理工作及围餐烹饪工作,须具有5年或55周岁主管以上厨房管理工作经验负责饭堂部日常管理工作及围餐烹饪工作以内8大厨2男性,负责围餐烹饪工作,并具备相应工作经验5年或以上55周岁人员以内9帮厨2男性,具备相应工作经验2年以上55周岁人员以内10面点2男性,负责早餐面点的制作,具备相应工作经验2年以上55心师周岁以内保安1男性,大专或以上学历,身高170cm或以上,退伍军人优先;身体健55周岁主管康,容貌端正,服从安排;具有《保安员证》,3年或以上安保服务以内工作经验具有人社部门颁发的《保安员》技师二级(或以上)证书或保安师(或以上)证书车场4男性,初中或以上学历,身高170cm或以上,身体健康,容貌端正,55周岁收费服从安排要求思想政治觉悟高、普通话标准、语言表达流畅,无不以内与管良记录具有《保安员证》理人员13秩序12男性,初中或以上学历,身高170cm或以上,身体健康,容貌端正,55周岁维护服从安排具有《保安员证》以内人员14巡逻12男性,初中或以上学历,身高170cm或以上,身体健康,容貌端正,55周岁人员服从安排具有《保安员证》以内15安检8男性,初中或以上学历,身高170cm或以上,身体健康,容貌端正,55周岁员服从安排具有《保安员证》以内16检票4初中或以上学历,身高170cm或以上,身体健康,容貌端正,服从安45排周岁以内1745绿化男性,园艺师或绿化工程师,具备5年以上绿化养护经验周岁主管以内181655绿化男性,个人素质好,具备3年以上绿化养护经验周岁以内1940客服女性,大专或以上学历,具备较强公文写作能力,电脑操作技术熟练,周岁主管对质量控制体系熟悉以内2030问询女性,具有高等学校英语专业八级(TEM-8)证书或具有高等学校英周岁服务语专业四级(TEM-4)证书或大学英语六级(CET-6),为乘客提供问以内询帮助,具备工作经验二年以上,有较强事业心与责任感,具备较高的业务水准2140文员女性,高中文化及以上学历,具备工作经验二年以上,有较强事业心周岁与责任感,具备较高的业务水准以内2250保洁女性,负责保洁部工作安排,并负责办公大楼部门的清洁工作周岁主管以内231850保洁女性,负责候见楼车站内、会见室车站内,办公大楼、备勤楼、职工员公有住房楼的走廊包括招待所接待用房等公共区域清洁工作周岁以内24垃圾2男性,具备二年以上垃圾清运工作经验必须持有车辆驾驶证53周岁清运以内工25市政1具有机电工程一级注册建造师执业资格证书或市政公用工程专业二40周岁管养级及以上注册建造师执业资格证书以内主管26路桥6具有市政公用工程专业二级及以上注册建造师执业资格证书40周岁管养以内工27排水3具有市政公用工程专业二级及以上注册建造师执业资格证书40周岁管养以内工28路灯3具有市政公用工程专业二级及以上注册建造师执业资格证书40周岁管养以内工29财务1熟悉、掌握国家的各项财务制度、财政法规,严格遵守国家的财经政40周岁主管策;以内协助财务经理制定工作计划及有关财务制度;按照企业会计制度规定和会计业务的实际需要确定会计核算方法、核算原则,设置账务核算体系;及时客观公正的进行账务和结算工作,及时进行会计核算、账务处理负责编制公司月度、年度会计报表、会计决算和利润分配等核算工作;做好会计监督工作,严格按照国家的财经法规和企业规章制度进行审批核算;审查或参与拟定经济合同或其他经济文件,保障合同符合国家法律法规,保障公司合法利益30会计1财务、会计专业大专以上学历;有财务会计工作经验两年以上;熟悉40周岁员会计报表的处理,会计法规和税法,一般纳税人经验;良好的学习能以内力、独立工作能力和财务分析能力,熟悉应收应付账款流程;工作细致,责任感强,良好的沟通能力、团队精神31出纳1会计、审计等相关专业大专以上学历;具备1年以上相关工作经验,40周岁员具备会计从业资格证书;具备财务的专业知识,包括国家相关财务法以内律法规、税法,熟悉结算报销等程序;能熟练使用专业的财务软件,包括会计电算化和其他财务软件总结128
四、岗位职责(-)管理处负责车站物业管理的日常运作与管理工作负责拟定车站的年度管理目标与年度经营XXXX计划,并进行计划目标分解与工作总结负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作负责项目的经济运行情况,合理控制收支提高项目经营管理活动的经济效益
(二)客服部门负责管理区域的车站工作人员、乘客服务、日常事务及环境管理维护良好的车站工作环境;提供区域服务专员”的物业管理服务,负责车站工作人员以及乘客的咨询、指引、跟进处理投诉
(三)安保部门负责车站各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作,包括车站出入口、站前广场、消防、停车场等的管理负责项目内的消防安全管理工作
(四)保洁部门负责车站内外的公共区域环境保洁、消杀工作,创造一个整洁、舒适、车站环境;负责物业服务范围内保洁卫生;负责定期消杀、灭害、防疫等工作;负责绿地内杂物的清理
(五)绿化部门负责清理车站内的草坪杂草与草屑;负责修剪、浇水、施肥、病虫害防治;负责根据合同XX约定在合适公共位置摆放绿植,对本土的花卉过冬采取必要的防护措施
(六)工程部门
十三、人员培训措施105
十四、投诉处理措施105
十五、违章处理措施106
十六、沟通服务措施106第五章物业管理规章制度108第一节行政管理制度108
一、人事管理108
二、考勤管理112
三、考核管理116
四、薪酬管理117
五、奖惩管理118
六、规范管理122第二节财务管理制度125
一、财务工作管理制度126
二、借款借支管理制度128
三、费用报销管理制度129负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;负责制定项目编制设备、设施维修保养计划,并组织实施;负责制定项目的工程改造、设备更新、方案,以及预算的编制,并组织实施;负责定期检查车站所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况;负责各种设施设备的技术支持
(七)市政管养部门负责排水、用电设备及各类附属设施的日常管养、维护、维修中标单位负责服务范围内广告标牌、道路标线、指引牌、警示牌的制作,安装,维护
(八)餐饮部门制定菜谱和成本核算,进行食材验收及食品管理,进行食堂内部出品卫生等管理工作,准时保质保量开饭第二节人员培训培训是物业内部管理运作重要内容之一,公司通过培训的再教育功能,对员工持续性培训,XX能够不断提高员工自身综合素质,培养员工成复合型优秀物业管理人才,为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础,实现公司可持续发展战略目标
一、培训目标.发挥培训的再教育功能,在员工中树立正确的人生观,价值观和职业道德观,弘扬社会主义1精神文明,倡导爱国主义和集体主义精神,培养员工爱岗敬业的道德风尚.紧跟管理处工作总目标,及时传达和贯彻管理处对物业管理工作的要求,使员工都明确组织和个人的工作目标,使车站物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用,架起政府与广大2人民群众沟通的桥梁XX.培训一支能干肯干,具有良好服务意识的专业队伍,为实现车站的物业管理目标提供有3XX力保证.提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质,培养出一批物业管理专业人才,为4社会、为物业管理行业的发展作出新贡献
二、培训管理培训管理由项目经理总负责,各主管协助组织员工培训工作,严格按整合型管理体系要求实施培训并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制,保证培训工作落到实处,促进I,团队管理水平提高.各主管负责培计划的制定、实施和记录工作
111.及时组织相关新政策、新法规的传达学习,贯彻执行和宣传工作
2.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训
3.培训计划应充分考虑车站工作人员意见调查的反馈意见
4.运用计算机教学、现场教学等手段,提高培训效率,保证培训效果
5.实施开放式、互动式教学,严格培训考核,实施封闭式阅卷,并将考核结果纳入员工综合业6绩考评中.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师
7.聘请专家担任我们的兼职指导教师,使员工能不断地学习到最新知识,扩大知识面、提高综8合素质.每半年管理处经理组织对培切工作进行一次全面检查
911.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中10
三、培训内容.党的政策方针、法律法规、思想道德教育
1.现代物业公司管理知识教育
2.公司规章制度和物业公司理念教育
3.物业管理专业知识教育
4.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训
5.针对物业高科技、智能化的特点,加强对员工智能化设备原理,维护、保养、维修、检测技6术的培训.根据车站的特殊性加强员工服务意识安全意识、保密意识、消防管理,应急事件处理能力培训7XX.针对不同的建筑材料,采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训8
四、培训方式
1.入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训,使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识
2.岗中培训在员工上岗后根据工种的需要,进行各种层次及内容的培训,以满足日常管理和操作的要求I
3.专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训,使员工能及时了解和掌握这些专门知识,以便更好地为车站工作人员服务
4.外派培训根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加各管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等,不断提高物业管理水平
五、培训计划为使管理处员工在接管车站物业后能迅速适应环境,进入工作状态,接管前公司将组织系XX列强化训练
1.接管前员工培训计划序培训内容培训对象备号注1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物全体员工业管理理念与服务技巧2XX车站概况、管理目标及管理模式全体员工3xx车站管理规章制度全体员工4xx车站物业服务规程管理维修人员5XX车站报修处理程序管理维修人员6XX车站突发事件处理规定全体员工7XX车站疫情防控管理方法全体员工8XX车站保安工作手册全体保安9XX车站消防管理工作手册全体员工10XX车站供配电设备(设施)工程维修全体人员11XX车站给排水设备设施工程维修全体人员12XX车站清洁管理手册保洁全体人员13XX车站垃圾分类基本知识管保洁全体人员
2.接管后员工培训计划正式接管后,为了确保管理人员能够应对物业管理中的各项问题,掌握好管理的原则性和灵活性,确保服务水准,必须进行更深一层的培训具体内容包括I,怎样有效处理投诉1如何切实提高服务水准2如何有效调动员工工作积极性3怎样提高车站工作人员与乘客的满意度4怎样促进各项管理方案的不断完善5其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察第一方面回首过去从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较,从而决定是否需要进行再次培训第二方面注重现在从员工的工作状况、工作效率、服务态度、服务对象意见(投诉或表扬)、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要第三方面展望未来随着社会的不断进步和科学的不断发展,随着人们生活水准的不断提高,必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法,使车站的管理、服务水准达到一个新的高度故而必须要有远XX见,提前抓好这方面的培训工作
3.日常管理期培训计划管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划,结合管理处的实际工作情况,进行系列化,不间断对员工培训,并以此与工资、奖金、晋级结合起来,调动员工工作积极性,增强员工的责任心和学习自觉性培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍管理处鼓励员工参加各级各类培训取证学习,并为他们提供时间上和学习条件方面的方便,对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励,建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养
4.日常管理期培训计划表对象培训培训时间培训内容方式目标领导不定期
1.社会主义车站经济脱产或合理的知识结构,开拓视野,正确决层理论业余策,更高的管理水平
2.政治思想教育
3.物业公司管理
4.国家政策、法规、文件
5.参观考察国内外先进物业公司
6.整合型管理体系
7.车站管理
8.管理、经济新知识、新概念
9.物业管理新知识、新概念新技术管理周培训和不定
1.物业公司管理自办培知识更新与丰富满足工作需要、提高层期的培训
2.政治思想教育训结合素质
3.物业管理概念联办培
4.物业管理法规训
5.房屋管理与维护外送培
6.设备管理与维护训7•计算机网络应用与开发
8.整合型管理体系
9.消防管理、安全生产
10.管理、经济新知识、新概念
11.服务理论与应用
12.职业道德教育
13.物业管理专业知识操作周培训和不定L相关专业知识自办培学有专长、满是工作需要,提高综合层期培训
2.政治思想教育训素质
3.相关专业技能技巧联办培
4.整合型管理体系训
5.政务理论与应用外进培
6.实用文化基础知识训
7.职业道德教育
8.物业管理专业知识教育
9.法律法规教育注领导层也要参加员工的日常培训公司规定每周三晚为培训时间7:00-9:
00.培训工作程序图5第三节人员的管理公司在长期的实践中,探索形成了一套适合本物业公司发展需要的科学的人力资源管理体系,通过体系的有效动作,吸引、录用人才,培养、留住人才,淘汰不合格人员人性化”的管理,激励员工的上进心,关心员工的生活学习和工作,培养员工对公司的感情增强物业公司凝聚力,使团队战斗力得到不断的提升物业管理处将依据公司规章制度,充分考虑车站的实际情况,以更完善、更严格、更科XXXX学管理的高起点,高水准确保管理目标的实现
一、严把录用关,选好苗、真良才由于车站的特殊性,我们在人员选用中除按公司原有制度外,将重点提高对选聘人员政治素XX质、仪容仪表,礼仪风范和业务技能的要求提高整体员工的文化素质,组建一支技术过硬思想稳定,优质高效,极具战斗力的的团队从公司抽调的骨干,由本人提出申请,并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩,并综合考查其能力,经审核通过后方能上岗新聘用人员先理论培训再到班组实习,城练,试用期满后对其工作能力工作态度进行综合考证,合格者正式上岗不合格者淘汰
二、竞争上岗,不拘一格选人才
四、薪酬发放管理制度130第三节档案管理制度133第四节保洁管理制度135
一、保洁房管理员135
二、保洁员管理制度135
三、厕所卫生保洁制度137
四、垃圾清运管理制度138第五节车辆停放管理制度139
一、车站停车场停放规定139
二、机动车驾驶人在停车场停放规定140
三、非机动车、助动车、电动车停放规定140
四、停车防盗安全规定140第六节公共设备管理制度141
一、空调设施141
二、电梯设施141
三、水电设施公司始终把人才培养提高和有效使用作为公司发展的动力源泉,并建立了相应的激励机制,在严格考核的同时,更注重人员的培训和选拔,满足优秀人才的“自我实现愿望,真正做到优秀1成42果人才进得来留得住,并不断进步和提高
三、重视反馈意见,及时落实整改,依例奖惩员工管理处将秉承用户第一,服务至上”的原则,始终以用户为中心,尊重,重视车站工作人员和乘客的意见,及时整改,并落实到员工的工作中.接到工作人员和乘客投诉,综合管理部立即组织处理,并查清原因
1.属于员工工作态度问题或业务不熟悉的,一经证实为有效投诉,即记入员工档案,依规定扣2罚当月业绩分,并下岗培训,直到能满足工作要求再上岗.属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的,一经查实依规定扣罚当月业绩分,作即时除名3处理并追究其经济损失.接到工作人员和乘客口头、书面表扬或锦旗的,记入员工档案依规定奖励当月业绩分,并按4具体情况进行物质和精神奖励.对工作人员和乘客意见和建议,必须作出相应反应,并及时落实整改5
四、人性化民主型内部管理,增加物业公司凝聚力对员工的管理以激励为主,关心员工的工作,学习和生活,尽力解决他们的实际困难,培养员工对物业公司的感情,增强物业公司凝聚力.鼓励员工学技术、学科学,提供资料,时间方面的帮助和方便
1.鼓励员工参与内部管理,为物业公司发展献计献策,对内部管理提出建议和意见,主动进行2技术和管理改革等,充分发挥管理的民主性.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步,奖惩并用,重在激励
3.对工作能力较差的员工,指定专人进行帮助;对工作态度欠佳和业绩下降的员工,要帮助其4找原因,教育帮助为主,批评处罚为辅,重在督促其端正态度,提高技能,旨在提高团队的整体管理水平.关心员工的生活,尽管理处的最大能力,改善员工生活条件,解决他们的实际困难
5.开展各种文体活动,丰富员工业余文化生活6
五、量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求,应具备的能力,按标准对其评价每个岗位都有细化的评价标准,评价从物业管理知识,遵守规章制度,工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训服务态度I,等方面进行具体的量化评分公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系,体系分管理手册,工作程序,作业指导书,记录四部分,做到所有工作都有相应的程序,都按规定程序动作,并细化到每一个环节,每一个步骤,并有时间要求,形成量化的记录,每个员工的工作情况都记入考核评分中第三章拟采取的管理方式、工作计划与物资装备情况第一节管理方式
一、拟采用的管理方式-实施高新智能型物业管理摸式伴随社会经济和科学技术迅猛发展,智能化建筑正成为现代化建筑发展的必然趋势,计算机技术、网络信息技术、自动控制技术,新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中,并以其高效,节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇车站是现代高新技术的集合体,具有智能化系统,办公自动化系统,通讯与网络系统等多个系统我公司将在充分熟悉车站各个设备系统,各种材料化学性能的基础上,充分发挥人才优势,利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法,推行科技型物业管理,将最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中.充分运用计算机技术,实现集中控制管理,提高经济效益1为实现对车站的水、电、空调、车辆、消防等各系统的综合监控与管理,达到设备设施在优化与经济的情况下运行,我们将充分利用计算机和网络技术,利用车站自动化系统中央控制计算机的图形显示,动态适时数据刷新功能,使设备的运行状态运行参数一目了然,从而节省大量的人才资源,提高经济效益;通过特有的报警优先显示功能,使操作人员及时准确地了解设备是否正常,一旦接到报警信号,迅速做出反映,及时排除故障;将分散于各子系统与中央计算机的连接,达到分散控制,集中管理的功能模式.充分利用车站设备自身的性能优势2车站设备自动化系统可对各种机电设施进行自动化控制,包括通风,空气调节、给排水、供配电、照明等,其终端设备可动态检测,显示设备的运行参数,监视、控制其运行状态,并根据外界条件及负载变化情况,自动调节各种设备始终进行在最佳状态,自动实现对电力,供水等能源的调节与管理,通过闭路监控系统,可以方便地了解车站内外环境状况,利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员,车辆实现有效车站;综合利用各种技防设备的功能,使车站各控制系统具备的自动检测,自动调节、自动诊断,自动报警等功能,保证车站的设备在最安全的条件下运行,降低设备运行成本,减少设备管理人员的数量,将人为不安全的因素将到最低点.学习先进的科学管理理论,造就科学管理人才,不断创新,勇攀物业管理新高峰3针对车站高智能化特点,我公司拟专门成立智能化物业管理理论与技术研究小组,运用管理众多智能化建筑物积累的丰富经验,解决在实施智能化管理过程中所出现的技术难题,走现代先进的科学管理理论与物业管理实践相结合之路,培养和造就大批智能化物业管理人员,确保车站智能化管理不断创新领先
(二)物业管理实现双重监督在车站的物业管理活动中,实行双重监督,即由车站物业管理委员会和公司对车站物业管理处的各项管理工作进行车站,物业管理处对车站实施专业化、一体化的物业管理,物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报接受物业管理委员会和公司的监督和指导,物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控,公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导,用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起,形成业主自治,车站与企业专业化管理相结合的运作方式
(三)导入先进管理体系及管理思想我们利用质量管理体系,导入环境管理体系和职业安全健ISOxxxx ISOxxxxOOHSASxxxxO康管理体系思想,将其运用到车站的物业管理工作中,用先进科学的管理,确保车站的物业管理工作达到并保持一流水准,质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制,通过ISOxxxx审核和监督,及时采取纠正,预防措施,并持续改进,从而不断增强顾客满意度,环境ISOxxxx管理体系强调规范组织的环境行为,资源的合理利用,预防污染,倡导环境保护,强调绿色环保作业,以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理职业安全健康管理体系,则强调消防或降低企业的职业安全健康风险,不断改进OHSASxxxxO绩效,预防事故的发生,确保企业员工的安全防护,有效增强员工对企业的凝聚力和向心力,从而保证整个服务水平的不断提高我公司在多年成功实施质量管理体系基础上质量管理体系环境管ISOxxxx ISOxxxxJSOxxxxO理体系和职业安全健康管理体系整合在一起运行,构成整合型管理体系并导入到OHSASxxxxO车站的物业管理中,从而在车站的物业管理活动中心形成一个共同、连续、严密的管理思路,使各管理体系之间实现优势互补,并有效地利用资源,降低管理成本,提高管理水平,降低企业的职业安全健康风险,同时对服务质量进行控制和不断改进,为车站营造出一个高质量,xx无污染,绿色环保、舒适优雅的环境
二、内部运作机制-双闭环控制模式小闭环是对工作过程的微观控制,主要通过个人,部门,管理处三级执行,通过自检,监督系统,任何一项工作内容的均实施三级闭环控制,对照工作计划与标准,针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏,控制工作按计划和标准实施;大闭环是公司质量管理部,技术管理部门对管理处阶段性工作的宏观控制,工作计划与绩效标准按公司发展战略制定,同时充分考虑业主要求,行业新标准,新技术新工艺和新的管理模式,对管理处每一环节都进行严格的监督和考核,重点是对工作结果进行检查分析和评价提出改进措施,融入下一步工作计划与标准的订立中形成一个严密的闭环在具体执行中实行逐级负责制,即将工作目标分解落实到各部门和个人,所有的工作都有相应责任人,下级对上级负责,上级检查,监督、指导下级工作管理环环相扣,形成一个有机结合的质量环,在具体运作中,管理处经理既是日常工作的指挥者,监督管理者,又是被监督者,评价者,各项指令下达后,执行人员即开始动作,执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥部,部门负责人作出校正,判断,评价,各级管理人员还要从检查评比结果中对管理中存在的问题加以纠正从而保证管理的有效和不失控、不变形
(二)激励机制激励是用闭环控制的动力,使管理不断运转,在控制中导入激励机制,以充分调动员工积极性挖掘内部潜力,确保系统在充满活力的中不断运行,激励系统包括目标激励,岗位激励,奖惩机制三部分.目标激励1在公司的工作中,提出创建物业管理名牌企业的长远目标,并将达到这一目标具体分解到每个部门,每个员工的目标管理责任中,签定年度目标管理责任制考核协议书,年终考核.岗位激励2实行内部公开竞争上岗、能者上的岗位淘汰制度,为员工提供充分展示的舞台这一企业文化思想是我公司长久发展的根本动力奖惩机制奖惩机制实行以奖为主,以惩为辅,通过奖惩达到提倡企业文化价值观和竞争意识、危机意识等.监督机制3外部监督1既物业管理委员会,管理局对管理处进行监督内部监督2公司品质管理部对管理处进行质量考核,管理处各职能部门相互监督制约,内部形成质量监督闭环体系业主监督3公司设小时投诉电话,总经理投诉热线,小时投诉受理流程2424第二节工作计划
一、服务理念我公司的服务宗旨是诚信、优质、热情、团结,以提供一流服务”为标准,采用先进的管理模式,运用现代化的管理设施,寓管理、经营于服务中,以服务为中心带动管理工作的展开,通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一公司始终强调企业的质量管理,为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务我公司致力于优秀的企业文化建设,建立和形成了以人为本、强化服务的服务理念,并以此做为不断进取的基本信念和行为准则,在实践中,努力打造精细化服务,始终坚持以客户满意为中心,持续提供超越客户期望的服务在管理中,我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理,以客户为尊、诚信为本,不断改进、精益求精”为企业的质量方针,通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进,对各质量环节和管理节口,实行分级控制,定期管理评审,确保公司总体质量目标的实现公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路,始终倡导以人为本的思想,重视人才的引进和培养,更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍公司员工具备相当的专业知识及个人素养管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训(包括岗前、定期培训)获得相应资质在加强企业文化建设,树立企业形象方面,我公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能通过创立和建设企业文化,使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法,从而产生一种凝聚力,使他们不仅愿意投身于企业而且同心同德的去维护企业的形象和利益这是一种巨大的财富,并已经成为发展的不竭动力.公司宗旨诚信、优质、热情、团结
1.公司的质量方针客户为尊、诚信为本,不断改进、精益求精
2.服务理念以人为本、强化服务
3.管理理念规范、严格、主动、高效
4.人才理念以人为本、共同发展5
二、工作计划(-)全面制定完善的公司管理规章制度,包括但不限于质量管理、人事管理、人员考核培训、I档案管理或财务管理等制度
(二)全面做好项目的公共部位和公共设施设备养护、管理工作
(三)全面做好项目的绿化养护工作
(四)全面做好车站安检、秩序维护管理工作
(五)全面做好项目的安全工作,制定应急预案,全方位保障车站的安全性
(六)全面做好该项目公共部位保洁工作、确保车站良好的工作环境第三节物资装备
一、物业管理用房为创造一个良好的车站环境,依据建设部物业管理条例的规定,以及结合车站项目的特点,XX除各类设施设备机房外,物业管理用房还包括(-)管理服务用房工具房、办公用房
(二)保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房
(三)员工宿舍以及食堂
二、物业管理用房的配置要求(-)管理处办公用房主要为车站物业服务人员办公区,场所面积按建设部相关文件执行
(二)工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等
(三)保安、保洁人员休息、更衣室放置床铺、更衣箱、凳子、保洁工具等以上配置除管理用房外,其他用房可利用车库等多余房间,以不侵占正式办公用房为宜总的原则是,给车站工作人员及乘客带来方便,提高我方人员工作效率
三、拟配置的装备情况表(-)办公用品名称数量备注
四、给排水设施142
五、其他市政设施142第六章车站物业各岗位考核办法143第一节经理岗位考核办法143第二节主管岗位考核办法144第三节工程、市政管养岗位考核办法146第四节绿化、保洁岗位考核办法147
一、绿化工考核办法147
二、保洁考核办法148第五节安保岗位考核办法149
一、考核内容149
二、考核方式150第六节厨房工作考核制度150
一、考核目的150
二、考核内容150
三、考核办法150复印机1台电脑2台打印机1台对讲机12只对讲机电池板12块充电器10只现金保险箱1台办公桌4张办公椅6把水瓶2只烟灰缸3只塑封机1台饮水机1台传真机1台分栏文件柜5组档案夹250只阅览架1只电话机2只大货架2只更衣箱15只伞架3只人雨伞3把小雨伞30把
(二)保洁工具名称数量备注升降梯1部多功能擦地机2台吸尘吸水机2台iWJ困水枪2只
2.5米铝梯3部
1.5米铝梯2部冬季扫雪工具8副
(三)维修工具名称数量备注台式钻床1台电锤(进口)1台电动疏通机2台铝合金合页梯(
1.5m-5m)2只管子钳1把龙门架1套台虎钳1套数字式万用表2只指针式万用表2只电钻2只砂轮机1台管道疏通机冲击钻2台切割机2台梅花扳手4套套筒扳手3套内六角扳手5套工具箱10套保险带4套组合工具10套硅胶抢3只牛油枪3只管道工具2套铝合金人字梯2把电焊机2台
(四)保安器具名称数量备注疏散照明灯16只大衣16件防毒面具16套钢盔16个消防靴16双无线对讲机16只手电筒16只
(五)绿化工具名称数量备注割草机1套绿篱机1套农药机1套油锯2套大枝剪1把小枝剪1把
(六)市政管养工具道路清扫车2辆质量28吨洒水车3辆质量23吨小轻型货车2辆撒布机2台管道视频检测仪1台站前广场登高作业车1辆作业高度212米沥青路面铳刨机1台市政综合养护车1台第四章项目服务承诺及实施措施第一节项目服务承诺
一、项目服务承诺物业公司要制定创优目标与计划,须履行〃维修合格、服务优质、管理有效〃的创优服务承诺-维修合格.维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数.房屋设施设备的维修、养护合格完好率达1xl00%=100%O298%.安全监控、消防监控等设备管完好率达以上398%.道路、车场完好率4298%.公共照明完好率>598%.消防设施设备完好率>O698%.化粪池、雨水井、污水井完好率>798%才非水管、明暗沟完好率>898%.房屋外观完好率达9100%.公共设施(含中央空调、高低压配电室等)完好率01098%
(二)服务优质.业主综合服务满意率>o190%.报修分钟内反应,反应率215100%.急修不超过小时、小修不超过小时
318.违章发生率<41%.业主年有效投诉率<53%.违章处理率.维修服务回访率实行回访制6100%7100%.公共绿化成活率、完好率均8295%.公共清洁保洁率清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积X100%295%9
(三)管理有效.管理人员专业培训合格率1295%.档案建立与完好率2298%.办公区水电总费用逐年同比下降o33%.火灾年发生率
40.1%.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数Oo5xl00%
0.5%
二、项目服务承诺内容本服务承诺提供了我公司对车站进行物业管理服务的基本要求与标准,本服务承诺依据国XX务院发布的《物业管理条例》标准制订针对车站物业的重要性和特点,我公司承诺接管车站的物业管理工作后一切服务内容有条XX不紊地开展;深化车站物业管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象,确保车站XX工作人员与乘客满意率达以上95%(-)承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同
(二)管理区域有常设机构——物业管理处提供小时服务24
(三)管理处设立客服部,客服部的问询组接受乘客对物业管理服务需求、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
(四)物业管理处标识清晰,办公环境安静、整洁、有序
(五)服务人员休息室有序、整洁
(六)物业服务区内有保安值守
(七)服务人员统一配置专门服装
(八)保安人员配置对讲机等安防工具
(九)每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱
(十)应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
(十一)管理资料车站内车站工作人员资料完善、齐全,所有工作人员联系方式清晰,完整率、准确率达100%实行动态管理,发生变更后一周内予以完善
(十二)房屋及共用设施、设备档案资料齐全,分类成册
(十三)各种物业管理资料、记录分类保存,失效的资料有作废标识或销毁记录更改有更改人及审批人签名
(十四)设备管理建立设备小时管理制度、操作规程,运行、维护保养及维修记录完整;建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表,完整率和准确率达;建立备品备件台账24,备品备件摆放整齐,定期检查,不变质、变形,保证随时提供设备维修;各种设备标识清晰、完善,使用或停止状态正确;设备及机房环境干净整洁,无100%杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,符合设备要求;润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内;设备管理人员具有专业技术资格,持证上岗,并严格执行操作规程;设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故
(十五)消防系统消防设施配备齐全、完好率,可随时启用,无火灾安全隐患;消防器材标识清晰,按规100%定悬挂,不超过保质期;消防箱标识完好清晰,消防栓阀座不固死,水龙带无破损和漏水现象;消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;消防泵运行正常,压力表正常;水池(箱)进口、出口和浮标功能正常,清洗水池(箱)要预警并标识,清洗,尽快达到规定水量;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,建立义务消防队,明确消防责任人,签订责任书;消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心小时值守操作,运行、维护保养及维修记录完整,日、周、24月检记录完整
(十六)给排水系统具有“二次供水设施许可证和二次供水卫生合格证;水质符合卫生标准每半年一次卫生防疫检查,低位水池清洁卫生,且加盖、加锁,水表房、管道井房上锁,供水设备操作人员持有健康证二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常,每日巡检两次,发现问题当日处理
四、考核结果151
五、考核细则151第七章物业服务档案的建立与管理152第一节物业服务档案的建立152
一、档案资料管理工作内容153
二、档案资料管理工作要求153第二节档案资料管理的要点154
一、档案资料管理的要点154
二、档案资料过程管理154
三、档案资料的分类156第八章保洁服务管理方案163第一节保洁服务总体要求163
一、保洁服务总体要求163
二、保洁工作区域165第二节保洁工作要求与标准165
一、候车区保洁要求与标准阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象,无脱漆、锈蚀现象每周进行一次检查记165录完整报修、发现问题及日处理,各类阀门开闭灵活水泵运行正常,遇故障在分钟赶到现场,无大面积跑水、泛水现象;非正常停水不超过小时,设备完好率达以上,冬15季前供水管道及配件做好防冻措施,水表完好,计量准确制定停水及事故处理方案;限水、4895%正常停水提前小时通知用户,自来水公司未通知除外排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象,无积水、浸泡现象,无残损现象24
(十七)供电系统维修管理人员持有专业上岗证书,各类安全和操作标识准确、完善、清晰配电房上锁,标识清晰完好,具有防鼠措施配电盘、柜器件齐全,接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题分钟内处理正常限电、停电提前小时通告用户;应急恢复用电在分钟内102415完成供电线路规范,无私搭乱接现象高压配电装置有明显隔离网隔离严格执行供电系统管理措施,每日巡检两次以上记录完整;电表完好,计量准确
(十八)弱电系统制定弱电系统工作制度每月巡检一次,记录完整,发现问题即时处理智能化系统设施设备运行完好,有记录并按规定期限保存中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书,各类安全和操作标识准确、完善、清晰机房上锁,标识清晰完好,机房具有防鼠措施正常送、停提前小时通告用户,维修有警示供电线路规范,无私搭乱接现象机组、阀门、管道等24设施无跑、冒、滴、漏现象严格执行系统管理措施,记录完整,准确每日运行及传动部位温度检查两次,保证提前运行正常满足不定时供应延长
(十九)电梯管理
1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生,上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用自动扶梯扶手干净、梯面无异物
2.周检每周检查卫生情况,并做保养检查门开关灵活、内呼指令(指示灯、到站停靠)正常,轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好自动扶梯扶手干净、梯面无异物自动扶梯扶手干净、梯面无异物,扶梯的梯级、牵引链条及链轮、导轨系统、主传动系统(包括电动机、减速装置、制动器及中间传动环节等)驱动主轴、梯路张紧装置、扶手系统、梳板、扶梯骨架和电气系统等正常完好,紧急按钮功能正常第二节项目人员承诺
一、项目负责人承诺承诺人信息姓名身份证号码电话户籍所在地备注我一(姓名)在此郑重承诺我是(投标人)编制内项目负责人,近两年内没有不良记录在(项目名称)投标中所提供的个人资格及业绩均属实,不存在其他单位借用我资格投标的现象如我单位中标,我保证按期作为项目负责人承担该项目监测工作如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题,或被举报核实有上述违反承诺行为,或在项目监测过程中有违规行为我愿意无条件地接受相关主管部门以下处罚视情节严重,半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活动本人(身份证号),作为的法定代表人,为()(项目名称)车站物业服务,对车站物XX业服务的质量负责主要承诺内容如下.严格车站物业服务的相关法律法规、标准规范、文件规定和工程设计文件、合同约定,认真1履行车站物业服务的职责和义务保证不违反法律法规和标准规范,不降低车站物业服务质量标准.建立健全车站物业服务质量管理制度,配备专职负责人,落实责任制和规章制度,保证相应2技术岗位的技术人员持证上岗.愿意接受政府有关主管部门和有关单位的检查、考核、指导保证对存在的问题和隐患按要3求整改,并按规定接受处理本人已阅读并清楚知晓承诺内容,承诺书作为档案永久保存如因本人过失、故意造成严重车站物业服务质量问题或者车站物业服务质量事故,愿意依法承担相应质量终身责任及其他法律责任承诺人(签字)单位盖章(公章)年月日
二、项目管理人员承诺项目管理人员承诺书为加强项目管理,完善项目人员岗位职责,完善各项工作进度,提高项目收益根据相关法律法规及公司规程,特制订本项目管理规定(-)坚决服从项目经理的各项工作安排,认真履行自己的岗位职责
(二)严禁吃拿卡要,做有损项目及公司利益、形象及声誉的事情
(三)严禁拉帮结派,相互追捧,恶意贬低、言语中伤,发生冲突
(四)项目管理人员之间勤于沟通交流,密切配合,不得相互包庇、隐瞒
(五)严禁表里不
一、口是心非、偷奸耍滑,会上不说,会后乱说
(六)严格出勤制度人员必须每天准时出勤,严禁迟到早退,无故旷工因事外出需向项目经理请示,获准后方可外出业余时间外出必须填写外出记录,写明事由、去向、时间
(七)严禁弄虚作假,不按时结算严格控制零工()严格做好车站物业服务管理,如实记录车站物业服务数量A
(九)严禁项目人员酒后滋事,严禁打架斗殴,耽误工作
(十)项目管理人员对服务工作质量有质疑时,应积极解释,协商解决,各人员不得与其发生口角、肢体冲突本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处罚安排项目部人员签字
三、项目主要人员承诺项目主要人员承诺书主要人员汇总表姓名专业学历职务备注拟在本项目任职的主要人员简历表姓名年龄专业职称拟在本合同担任职务毕业学校年月毕业于(学校)系(科),学制年经历年~年参加过类似项目名称在项目中担任的职务备注法定代表人或委托代理人(签字或盖章)单位名称(盖公章)日期年月日。