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文本内容:
培训目的、全面展示酒店的形象内涵
1、全面展示酒店的文化理念
2、使员工了解服务礼仪的重要性
3、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范
4、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
5、使员工改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;6培训背景服务人员的形象与素质是公司的广告牌.现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求,我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地伤害、破坏公司的形象三月一四月酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论、仪容仪表--漂亮而深刻
1、真诚微笑——发自内心而享受其中
2、身体语言一习惯而自然
3、期待眼神——真诚和信任
4、自信坚毅——让对方信任你有解决问题的能力5
二、酒店微笑服务礼仪与技巧、面部表情
1、眼神的运用2凝视的部位1凝视的角度2凝视的技巧3凝视的时间
4、面部表情微笑3笑的种类1微笑的要领2笑容是提升好感度的捷径3没有笑容就没有好的人际关系4笑容是服务人员的第一项工作
5、服务人员的微笑练习4
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”、诚恳态度、真诚原则、明朗原则、善意原则、智慧原则5A BC D、酒店微笑训练目标1习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!、酒店微笑训练口号2笑吧,纵情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!、酒店微笑训练方法3⑴他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引起对方发笑情绪回顾法——通过回顾自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引起微笑2口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状3O如,“一”“茄子”“呵哈”等.习惯性佯笑——强迫自己淡忘烦恼、忧虑,假装微笑时间久了,次数多了,就会改4变心灵的状态,发出自然的微笑牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙5齿张开看到舌头是大笑.、酒店微笑训练步骤4基本功训练
1、课堂上,每一个人准备一面小镜子,做脸部运动A、配合眼部运动B、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达C思想感情、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味D、每天早上起床,时常反复训练E、出门前,心理暗示今天我真美、真高兴F创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸.⑶课前微2笑训练每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄微笑服务训练课外或者校外,参加礼仪迎宾活动和款待工作.4⑸具体社交环境训练遇见每一个熟人或者打交道的人都展示自己最满意的微笑五月-六月服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪、服务人员仪容仪表规范
1、塑造良好的第一印象2第一印象=首轮效应1秒决定对方对你的第一印象
27、自信是服务人员形象的开始
3、为什么服务人员看上去漂亮?4⑴服装:征服的规范穿着配饰如何搭配锦上添花还是画蛇添足?
2、酒店的化妆礼仪5服务人员化妆的规范1服务人员发式的规范2服务人员其它仪容规范3
二、服务人员的卓越形象管理、印象管理1塑造夸姣的第一印象、肢体语言管理2无声胜有声、外表管理3出色的外表可以提升你的整体水平、服饰管理4你的服饰告诉了所有人你是谁!、表情管理5世纪制胜法宝
21、语言管理6你一开口,我就能了解你
7、服饰管理服饰写满社会符号、妆容管理8了解自己的肤色、脸型、细节管理9细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求、对头发的要求
1、对面容的要求
2、对手臂的要求
3、对腿部的要求
4、对化妆的要求
5、对着装的要求6七月一八月酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语
三、倾听的作用与要领
四、赞叹的重要性学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练、酒店礼仪的七声十七字1七声1来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打搅客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声十七字2您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临.、酒店服务语言原则2主动1热情2真诚3平等4友好5灵便
6、酒店服务语言的要求3明晰准确1简明准确2态度温和3当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用4首先学好用日常礼貌用语1久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打搅、久违、拜托、告别、请问、多谢注意说话时的举止2与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈注意说话3时的语气、语调和语速注意选择适当的词语4注意语言要简炼,中心要突出5注意避免机械性的使用礼貌用语6注意不同语言在表达上的差别
7、酒店礼貌服务用语5欢迎语欢迎光临、欢迎您到一-航空公司乘坐一航班!1⑵问候语早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好⑶祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐征询语请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我即将就办,您还有别4的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?⑸答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;即将就到、这是我应该做得;照应不周的地方请多多指教原谅⑹道歉语实在对不起,请您原谅;打搅您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误过失;对不起让您久等了;对此向您表示歉意指路用语请往这边走,请跟我来7酬谢语感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴荣幸、感谢您的支持8告别语再见欢迎再次光临;祝您一路安全;请走好欢迎再来;非常感谢欢9迎再次光临分享:酒店服务忌语三十句案例祝您一路安全与祝您一路顺风的区别九月-十月酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
1、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
2、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压3裤缝、两腿立正,两脚根并拢,双膝紧靠在一起
4、两脚呈状分开,二者之间相距度545—
60、注意提起骸部,身体的分量应当平均分布在两条腿上6
二、酒店站姿的基本形式、侧立式:腿呈型,两手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状
1、前腹式腿呈型,双手相交放在小腹部
2、后背式:两腿稍分开,两腿平等,比肩宽要窄,两手在暗地里轻握放在后腰处、丁34字式一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用
三、酒店不良的站姿弯腰驼背A趴伏倚靠B双腿叉开C手位不当D脚位不当E混身乱动F半坐半立G身体歪斜H
四、酒店的走姿标准、体态优美
1、重心放准
2、身体协调
3、摆动适当(手臂与身体的夹角在度)410—
15、走成直线
5、步幅适当(男厘米;女厘米)6:
4036、速度均匀(步/分钟)760-100
五、酒店的特殊情况走姿、陪同引导(左前两步)
1、上下楼梯(专用、右行、礼让)
2、进出电梯(先进后出)
3、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)4
六、酒店的不良走姿、头部不正
1、摇晃肩膀
2、手位不正
3、步伐过大或者过小
4、落脚过重
5、横冲直撞
6、抢道而行
7、阻挡道8
七、酒店的蹲姿标准、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下
1、两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下
2、蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然3
八、酒店的蹲姿形式、交叉式(右前左后,重叠,合力支撑身体,特点双腿交叉在一起)
1、高低式(左前右后,不重叠,右腿支撑身体,特点双膝一高一低)
2、半蹲式(左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点半立半蹲)
3、半跪式(右前左后,身体重心在右腿,特点一蹲一跪,女穿超短裙)4
九、酒店蹲姿的禁忌、蓦地下蹲
1、离人过近
2、方位失当(忌正或者背对客人)
3、毫无遮掩
4、随意滥用
5、不合适的地方
6、蹲着歇息7
十、酒店坐姿的标准、得到允许,方可坐下1(、不坐满坐)23/
4、从左侧就坐、以背部接近坐位34
十一、酒店坐姿的形式、正襟危坐式
1、垂腿开膝式(不能超过肩宽)
2、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式
345、双脚内收式(大腿并拢,小腿稍许分开,双脚脚掌着地)、前伸后曲式(女先后67两腿保持在一条直线)>大腿叠放式(男:非正式场合)8
十二、酒店坐姿的禁忌、双腿开叉过大、架腿方式欠妥、将腿搁在桌椅上、双腿过分前伸、腿部颤12345动摇晃、脚姿不安分、手部放在隐私处、用双肘支于桌上678
十三、酒店常用的手势标准、自然垂放1双手指间向下,掌心向内,手臂伸直,分别紧贴于两腿的裤线处、手持物品2妥帖A自然B到位C牛D、递接物品双手为宜递于手中主动上前方便接纳尖刃向内、展小物3A BC DE4品上无非眼,下无非胸,摆布无非肘AT.上无非眼,下无非胸,摆布伸直过肘B、招呼别人5横摆式A直臂式B曲臂式C斜臂式D双臂式E、尊者先6注意力度A注意时间B注意方式C身体站直目视对方手臂前伸掌心向外摆布挥动、挥手道别
7、手势的禁忌8容易误解的手势A不卫生的手势B不尊重他人的手势C不稳重的手势D十一月酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识?、我为什么而工作?
1、我为谁而工作?
2、我应该怎么做?3
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝性格分析1沟通技巧2亲和亲善3
四、服务人员“五大元素”、服务人员第一元素--责任心1ABODE、服务人员第二元素--爱心
2、服务人员第三元素——包容心
3、服务人员第四元素——同情心
4、服务人员第五元素——耐心5
五、酒店服务的五星秘笈()热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切;)()12互动星(发问倾听、推介推荐;灵便处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)⑶沟通星(魔术语言、说话清晰;交待行动、汇报跟进洞事之间、配合流畅;)()团结星(乐4意匡助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)()自省星(每日5一分钟重温;每周记录一强项;每周记录一改善;)十二月酒店服务素质培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象、外表形象
1、人格形象
2、团队形象3
二、服务人员的内在美、学会控制不良言行与情绪
1、塑造个人与团队的“健康形象”2
三、酒店服务应用的服务原则、持重原则
1、平衡原则
2、身体力行
3、附近操作
4、避免重复5
四、酒店人员应备的职业素质、亲和力
1、舒心的问候
2、问候积极热情A、问候清晰简洁B、人物乘机状况C、正确的体态与称谓D、雅洁的仪表
3、得体的语言
4、酒店常用服务语A、相关服务忌语与敬语B。