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制造生产型企业中层管理客服部经理考核评分表(月度)考核期间年月姓名岗位得分序号考核项目权重指标要求评分等级上自评级结果完成所有回访安排分10所有客户每三月回1客户回访5%完成90%以上5分访一次完成低于为分90%0客户投诉在小时2内响应,个工作日3完成所有要求分客户投诉30230%解决,解决率100%处理任一项没有满足扣分10客户服客户满意度在分以上90务60%分20客户满意客户满意度在分90分以上分320%8510度以上分以上分805低于分分任务800绩效培训课时10课时以培训课时10课时以上5分客服培训45%上课时以上分63低于分0建立信息CRM客服流程完成率在以上分完成90%20系统、培养客服5体系的建立20%率在85%以上10分完成率低客服管理制度、方法、与完善于为分80%0管理流程按要求完成分错漏在以30%103%客户信息客户信息资料齐内分错漏超过为分610%53%管理整,无错漏销售收入不低于去销售收入超过同期5分低于同销售额75%孤儿客年同期期分户管理不产生孤儿客户流不流失5分流失0分流失数85%失加权合计上考核指标权重指标说明考核评分序号自评级结果级等候指示级分115行为级询问有何工作可给分配级分2210考核主动性级提出建议,然后再作有关行动级分125%3315级行动,但例外情况下征求意见级分4420级单独行动,定时汇报结果级分5525级提供必要服务1级迅速而不可分辩解决客户需求23级分15级找出客户深层次(真实)需求并提级分210供相应产品服力级分以客户为中心315225%级成为客户信赖对象,并维护组织4级分420利益下影响客户决策级分525级维护客户利益,而促进长远组织5利益级完成公司服务流程1KPI级分15级主动性问询服务性问题2级分210级无客户性投诉的流程执行3级分315服务细致级适用性全面服务与实诚性服务325%45级分420级能给客户带来意想不到的服务知识级分525与感受级承认结果,而不是强调愿望级分115级承担责任,不推卸,不指责级分2210承担责任级着手解决问题,减少业务流程级分425%3315级举一反三,改进业务流程级分4420级做事有预见,有防误设计级分5525加权合计总总分二业绩考核得分行为考核得分二X80%+X20%分考核•签字人•年月日。