《前厅与客房管理》课程考试大纲

《前厅与客房管理》课程考试大纲（2023年专升本）适用专业旅游管理

一、考核要求本课程的考核目的就是检查学生对该课程的掌握情况、教师是否完成课程标准中规定的教学内容以及教学目标是否达到等本课程考核要求由低到高共分为“了解”、“理解”、“掌握”三个层次其含义了解，指学生能懂得所学知识,能在有关问题中认识或再现它们；理解，指学生清楚地理解所学知识，并且能正确地使用它们；掌握，指学生能深刻理解所学知识，在此基础上能够准确、熟练地使用它们进行前厅与客房管理工作的有关分析-

二、考核内容第一章前厅管理概述了解前厅部的地位与任务、前厅部的组织机构设置原则，前厅环境设计的原则理解前厅部管理者的岗位职责和素质要求，前厅环境氛围的营造掌握前厅服务氛围的控制第二章前厅销售管理了解客房预定的意义和任务，客房预订的种类、方式与渠道，收益管理的适用条件，客账记录理解前台销售技巧，饭店收益管理的措施掌握客房预订程序的控制，客房接待业务程序的控制，客房分配的顺序与艺术第三章前厅房价管理了解客房的价格特点，影响客房定价的主要因素，房价的种类理解房价的确定方法掌握房价的控制和调整第四章前厅服务管理了解服务质量的概念，前厅服务质量的构成、特点，中国饭店金钥匙的服务理念理解前厅礼宾服务要求掌握前厅服务质量的全过程控制第五章前厅信息管理了解饭店信息分类，前厅客情预测，文档管理的原则，文档管理的步骤理解前厅部的信息传递与沟通掌握客房经营主要分析指标第六章前厅顾客关系管理了解与客人沟通的方式，顾客满意的定义，顾客忠诚的分类，客史档案的内容、资料收集与管理理解如何正确认识客人，如何培育忠诚客户，与客人沟通的技巧掌握客人投诉管理第七章客房管理概述了解客房部的定义、地位与工作任务，客房部组织机构形成，客房工作业务特点理解客房部管理岗位职责与素质要求掌握客房部的编制定员，客房部与其他部门的沟通第八章客房设计与布置了解客房类型与客房设备用品，客房设计的基本要求，客房装饰设计的基本原则理解客房的等级标准，客房装饰设计的基本手法掌握特殊客房的设计与布置第九章客房清洁卫生管理了解客房清洁整理的重要性，客房清洁整理的准备工作理解客房清洁整理工作的规程，公共区域的清洁卫生工作特点与质量控制掌握客房清洁整理的质量控制第十章客房服务管理了解客房服务的组织模式，客房个性化服务的含义和要求，客房服务质量的及其构成理解客房常规服务类型及要求掌握客房个性化服务类型及要求，客房服务质量的过程控制第十一章客房安全管理了解客房安全管理的基本任务，客房安全设施的配备理解客房服务中防火、防盗的错措施及处理方式掌握客房其他事故的处理与防范第十二章客房设备用品管理与成本控制了解:客房设备用品管理的方法，客房日用品的选择原则，客房部预算管理理解客房设备的选择与保养，客房营业费用的日常控制掌握客房日用品、布件的消耗定额管理，客房保本点分析

三、考试方式

1、考试类别闭卷考试

2、记分方式:百分制，满分为100分,

3、考试时量90分钟

4、题目类型

（1）判断题（约10分）

（2）计算题（约10分）

（3）选择题（约10分）

（4）名词解释（约15分）

（5）简答题（约30分）

（6）案例分析（约25分）

四、教材及参考书目孟庆杰等编《前厅与客房管理》第2版，北京，旅游教育出版社,2011年6月第2版。