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ONE KEEPVIEW2023-2026《服务的概念》ppt课件REPORTING•服务定义•服务的重要性•服务类型目•服务质量•服务营销录•服务文化CATALOGUEPART01服务定义服务是什么010203定义特点目的服务是一种满足客户需求服务具有无形性、差异性、服务旨在为客户创造价值,的活动,通常是无形的,不可分离性和不可储存性提高客户满意度和忠诚度并与提供者与消费者之间等特征的互动密切相关服务的特点无形性差异性服务是无形的,无法像有形产品那样被看到、摸由于服务是由人提供的,不同的人提供的服务存到或感觉到客户在购买前难以评估服务的具体在差异,即使是同一个人在不同时间提供的服务效果和品质也可能有所不同因此,服务的差异性使得客户难以预测和评价其品质不可分离性不可储存性服务的生产和消费过程通常是同时发生的,无法由于服务的无形性和不可分离性,服务无法像有像有形产品那样先生产后销售服务的这一特性形产品那样被储存起来服务提供者需要在客户要求服务提供者必须在客户参与下完成服务过程需求出现时及时提供服务,以保持服务的价值和效果服务与产品的关系区别联系相互影响服务是无形的,而产品是有形的;服在某些情况下,产品可能是服务的载服务和产品之间存在相互影响的关系务生产和消费过程同时发生,而产品体,服务也可能包含在产品中例如,例如,随着技术的发展和市场竞争的的生产和消费过程可以分离;服务不在销售汽车时,汽车作为一种产品被加剧,许多产品开始向服务转型,如可储存,而产品可以储存销售,同时还包括维修、保养等服务软件即服务(SaaS)、汽车共享服务等同时,随着客户需求的多样化和服务品质的提高,产品也在不断升级和改进,以更好地满足客户需求PART02服务的重要性对消费者的重要性提高生活质量保障合法权益促进消费增长优质的服务能够提升消费良好的服务能够保障消费优质的服务能够吸引消费者的生活品质,满足消费者的合法权益,避免消费者,增加消费意愿,促进者的需求,提高其满意度者在消费过程中受到侵害消费市场的增长对企业的重要性提升品牌形象创造持续收益优质的服务能够提升企业的品牌形象,优质的服务能够创造持续的收益,使增强消费者对企业的信任和忠诚度企业获得长远的商业利益增加竞争优势良好的服务能够使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出,吸引更多的消费者对社会的重要性提升社会福利良好的服务能够提升社会福利水平,促进经济发展改善人民的生活质量服务行业是经济发展的重要支柱,优质的服务能够推动社会经济的发展增强社会和谐优质的服务能够增强社会和谐,减少社会矛盾和冲突PART03服务类型有形服务总结词可感知、具体的服务形式详细描述有形服务是指提供具体、可感知的产品或实体服务的服务类型例如,餐饮、酒店住宿、超市购物等,这些服务可以提供具体的商品或设施给顾客,顾客可以直接感知和体验到服务的效果无形服务总结词抽象、无形的服务形式详细描述无形服务是指提供的服务无法直接被顾客感知或触摸到的服务类型例如,金融、保险、电信服务等,这些服务提供的价值是抽象的,无法直接看到或摸到,但却是现代生活中不可或缺的重要部分混合服务总结词同时包含有形和无形服务的服务形式详细描述混合服务是指同时提供有形和无形服务的服务类型例如,医疗、教育、旅游等,这些服务既提供具体的商品或设施给顾客,同时又提供无形的知识和技能等服务PART04服务质量服务质量的概念服务质量是指客户对服务交付过服务质量对于组织的成功至关重优质的服务质量能够提高客户满程的整体满意度,包括可靠性、要,因为它影响客户忠诚度和口意度,增加客户回头率,并吸引响应性、保证性和移情性等方面碑,最终影响组织的盈利能力新客户服务质量的影响因素可靠性响应性指服务提供者能够准确、可靠地提供所承指服务提供者对客户需求和请求的响应速诺的服务例如,准时到达、无故障运行度快速响应和灵活应对变化能够提高客等户满意度保证性移情性指服务提供者的专业知识和态度,以及他指服务提供者对客户的关注和照顾,以及们能否使客户感到信任和放心例如,专能否满足客户的个性化需求例如,关心业咨询、礼貌待人等客户需求、提供定制化服务等提高服务质量的方法01020304培训员工标准化流程持续改进创新与研发通过培训,提高员工的服务意制定并实施服务流程和标准,通过收集客户反馈和内部质量不断探索新的服务模式和技术,识和技能水平,使他们能够更确保服务交付的一致性和可靠检查,发现并改进服务中的问以满足客户需求和提高服务质好地理解和满足客户需求性题,不断提高服务质量量PART05服务营销服务营销的定义和特点定义服务营销是营销策略组合中的重要组成部分,主要关注通过提供优质服务来吸引和满足客户需求,进而实现企业目标特点服务是无形的,与有形产品相比,服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特点服务营销组合要素产品定价分销与促销人员有形展示服务产品是服务营销的服务定价需要考虑成本、服务分销通常通过实体服务人员是服务营销的有形展示包括实体环境、核心,包括核心服务和市场需求和竞争状况等店面、在线平台或合作关键因素,他们的态度、品牌标识、宣传资料等,附加服务核心服务是因素,以制定合理的价伙伴进行促销活动则技能和服务表现直接影它们能够影响客户对服客户购买的主要服务,格策略可以通过广告、公关、响客户满意度务的感知和评价附加服务则是增加客户销售促进等方式进行价值感或区别于竞争对手的服务服务营销策略服务质量策略品牌营销策略企业应关注服务质量,通过提企业应建立独特的品牌形象和高服务质量来提升客户满意度服务特色,通过品牌推广和传和忠诚度播来提高市场知名度和竞争力关系营销策略渠道整合策略企业应与客户建立长期关系,企业应整合线上线下渠道,提通过提供个性化服务和增值服供便捷的服务获取方式,以满务来提高客户黏性和口碑足客户需求和提高客户体验PART06服务文化服务文化的定义和特点0102030405服务文化的定义客户至上团队合作创新与持续改进员工发展服务文化是一种以服务为服务文化的核心是将客户服务文化强调团队之间的服务文化鼓励员工不断寻服务文化重视员工的成长导向的价值观和工作方式,的需求和满意度放在首位,协作和沟通,鼓励员工之求创新和改进的机会,以和发展,通过提供培训和它强调对客户的关注和满始终关注客户的需求和反间的互助和支持,以共同不断提升服务质量和客户职业发展机会,帮助员工足,以及在组织内部建立馈,并努力提供优质的服实现组织的目标满意度提升技能和服务水平一种以服务为核心的协作务和沟通机制建立服务文化的意义提高客户满意度提升组织形象通过建立服务文化,组织能够更好地良好的服务文化有助于提升组织的形满足客户需求,提高客户满意度和忠象和品牌价值,增强组织的竞争力和诚度市场地位促进员工成长提高组织绩效服务文化鼓励员工不断学习和成长,通过建立服务文化,组织能够提高工提升个人技能和服务水平,同时增强作效率和质量,降低成本,从而提升员工的归属感和忠诚度整体绩效建立服务文化的策略明确服务理念激励机制组织应明确服务理念和服务目标,确保员工对服建立有效的激励机制,鼓励员工积极参与服务改务的重视和理解进和创新,表彰优秀服务和团队A BC D培训与沟通持续改进通过培训和内部沟通,强化员工对服务文化的认定期收集客户反馈和内部评估,发现服务中的问识和理解,提升服务意识和服务技能题和不足,制定改进措施并持续改进22002233--22002266END KEEPVIEWTHANKS感谢观看REPORTING。