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REPORTING2023WORK SUMMARY《商场服务礼仪》PPT课件•服务礼仪概述•商场服务人员形象塑造目录•商场服务语言艺术•商场服务流程与规范CATALOGUE•商场服务中的沟通技巧•商场服务中的应对策略PART01服务礼仪概述服务礼仪的定义01服务礼仪是指服务行业从业人员在工作中应遵循的礼貌和行为规范,是服务人员在工作过程中所展现出来的形象和气质02服务礼仪的核心是尊重和关心顾客,提供优质、专业的服务,使顾客感到舒适、满意和尊重服务礼仪的重要性塑造良好形象服务人员的形象和气质直接影响到提高服务质量企业的形象和声誉,良好的服务礼仪能够为企业树立良好形象,提高良好的服务礼仪能够让顾客感受品牌价值到尊重和关心,增强顾客的信任感和满意度,从而提高服务质量促进企业文化建设服务礼仪是企业文化的重要组成部分,良好的服务礼仪能够促进企业文化的建设和发展,增强企业的凝聚力和向心力服务礼仪的基本原则尊重顾客诚信守信尊重顾客的意愿、需求和感受,服务人员要诚实守信,遵守职关心顾客的利益,以顾客为中业道德和规范,保证服务的真心实性和可靠性热情周到高效快捷服务人员要热情周到,积极主服务人员要高效快捷地完成工动地关心和满足顾客的需求,作任务,提高服务效率,为顾为顾客提供贴心、专业的服务客提供快速、便捷的服务PART02商场服务人员形象塑造着装规范整洁得体统一制服饰品适度鞋子保养着装应保持整洁,无污商场服务人员应穿着统可适当佩戴简单饰品,保持鞋子干净整洁,定渍、无破损,符合一般一制服,体现专业性和但应避免过分华丽或暴期清洁和保养着装规范规范性露仪容仪表01020304发型整齐面部清洁指甲整洁香水适度保持头发整齐、清洁,避免过保持面部清洁,无污垢、无油定期修剪指甲,保持整洁如使用香水,应选择淡雅、自于花哨或个性化的发型光然的香水,避免浓烈刺鼻言谈举止用语礼貌态度友好使用礼貌用语,尊重顾客,避免使用粗鲁或保持友好、热情的态度,主动与顾客沟通交冒犯性的言语流耐心解答避免分心耐心解答顾客的问题和咨询,提供专业建议在为顾客服务时,应全神贯注,避免分心或和意见中断服务微笑服务微笑自然眼神交流微笑应自然、真诚,避免机械或过度与顾客进行眼神交流,传递友好和关夸张的笑容注保持微笑微笑与语言结合在为顾客服务过程中,应保持微笑,在提供服务时,将微笑与礼貌用语相展现热情和耐心结合,提升顾客体验PART03商场服务语言艺术服务语言的种类礼貌语言热情语言使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、用热情、友好的语气与顾客交流,营造愉“对不起”等,展现尊重和友善的态度悦的购物氛围亲切语言准确语言用亲切、自然的措辞拉近与顾客的距离,使用准确、简洁的语言表达,避免产生歧建立良好的沟通关系义或误解服务语言的规范0102语音规范语速规范保持清晰、悦耳的语音,让顾客听控制语速适中,确保顾客能够理解得清楚、舒适语调规范语法规范运用适当的语调,增强语言表达的遵循标准、规范的语法结构,避免情感色彩语法错误0304服务语言的技巧倾听技巧表达技巧认真倾听顾客的需求和意见,给予反馈和回用简洁明了的语言表达意思,避免使用复杂应的词汇或长句提问技巧反馈技巧善于提问,了解顾客需求,引导顾客做出选及时给予顾客反馈,对顾客的提问或建议给择予回应或致谢PART04商场服务流程与规范接待流程与规范迎接顾客当顾客进入商场时,接待人员应主动微笑问候,欢迎顾客光临询问需求了解顾客需求,提供必要的帮助和指导,如指引方向、介绍商品等提供服务根据顾客需求,提供相应的服务,如试衣、送货等送别顾客顾客离开时,应礼貌道别,感谢顾客光临导购流程与规范熟悉商品引导顾客导购人员应全面了解商场的商品种类、品牌、根据顾客需求,引导顾客找到合适的商品或价格等信息品牌,提供专业建议促进销售售后服务运用销售技巧,积极向顾客推销商品,提高向顾客提供必要的售后服务信息,如退换货、销售业绩维修等收银流程与规范准备收银接待顾客收银员应提前准备好收银机、零钱等必要的收银员应主动问候顾客,询问购买商品信息收银工具结算商品收取款项根据顾客购买的商品,快速准确地结算价格礼貌地收取顾客的付款,并核对金额是否正确售后服务流程与规范处理投诉提供维修服务耐心听取顾客的投诉或意根据商品保修政策,提供见,及时处理并给予回复维修或更换服务退换货处理客户关系维护定期回访顾客,了解使用按照退换货政策,协助顾情况,提供必要的关怀和客办理退换货手续帮助PART05商场服务中的沟通技巧倾听技巧耐心倾听反馈在与客户交流时,要耐心倾听客户的需求和问题,在倾听过程中,通过点头、微笑等方式给予客户不要打断客户的话语反馈,让客户感受到被关注和重视A BC D理解客户意图避免多任务操作通过倾听客户的言辞和语气,理解客户的真实意在与客户交流时,应专注于客户的谈话,避免同图和需求,以便更好地提供服务时处理其他事务表达技巧0103清晰简洁专业性在回答客户问题或提供服务时,在回答客户问题或提供服务时,语言要清晰简洁,避免使用过于要体现出专业素养,用专业术语复杂的词汇或长句或知识来解答客户的问题0204热情友好注意音量和语速用热情友好的语气和表情与客户在表达时,要注意音量和语速的交流,让客户感受到温馨和关爱控制,避免过快或过慢,以免影响沟通效果提问技巧在提问时,应尽量使用开放性问题,避免使用封闭性问题,以开放性问题便更好地了解客户的需求和想法在提问时,要选择合适的时间点,避免在客户忙碌或心情不佳选择合适的时间时提问在提问时,要注意语气和方式的把握,避免过于直接或生硬,注意语气和方式以免让客户感到不适在提问时,可以给予客户选择和引导,帮助客户更好地回答问给予选择和引导题反馈技巧肯定和鼓励及时反馈在客户回答问题或表达意见时,应给予肯定和鼓在客户回答问题或表达意见后,应及时给予反馈,励,让客户感受到自己的话语受到重视以便客户更好地理解自己的话语的影响和价值具体明确适度批评和建议在反馈时,应具体明确地指出客户的优点和不足在反馈时,可以适当地提出批评和建议,帮助客之处,以便客户更好地改进自己的表达和行为方户更好地改进自己的表达和行为方式但要注意式语气和方式的把握,避免过于直接或生硬PART06商场服务中的应对策略处理投诉的策略01020304保持冷静倾听客户道歉并承认错误解决问题并跟进在处理投诉时,首先要保认真倾听客户的投诉,了如果商场在服务中存在问积极采取措施解决问题,持冷静,不要被情绪左右解事情的具体经过和原因题,应向客户道歉并承认并及时跟进,确保客户满错误意处理突发事件的策略协调资源保持镇定协调相关人员和资源,共同应对突发事件在遇到突发事件时,首先要保持镇定,不要惊慌失措1及时报告及时向上级领导报告突发事迅速响应件的情况,并采取相应措施迅速采取措施应对突发事件,确保人员安全和商场的正常运营处理客户需求的策略提供个性化服务根据客户的需求和特点,提供个性化的服务方案关注客户需求认真听取客户的需求和意见,了解客户的需求和期望建立良好的客户关系与客户建立良好的关系,增强客户的忠诚度和信任度提高服务质量不断改进服务流程和服务细节,提高客户满意度REPORTING2023WORK SUMMARYTHANKS感谢观看。