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《CTI和呼叫中心》PPT课件•CTI和呼叫中心概述•CTI在呼叫中心的应用•呼叫中心系统架构与功能CATALOGUE•呼叫中心运营与管理目录•CTI和呼叫中心的未来发展01CTI和呼叫中心概述CTI和呼叫中心定义CTI和呼叫中心定义CTI(计算机电话集成)是一种技术,它允许计算机和电话系统之间进行交互和数据交换呼叫中心是一种使用CTI技术来处理和路由电话呼叫的设施,通常由一组客户服务代表组成CTI和呼叫中心发展历程01020304CTI和呼叫中心发展历程早期呼叫中心依赖于手工操作现在,随着云计算和人工智能随着技术的发展,CTI开始被和传统的电话系统技术的进步,呼叫中心正在向用于自动化呼叫处理过程智能化、自动化的方向发展CTI和呼叫中心的应用场景01020304客户服务销售支持催收和提醒市场调研处理客户咨询、订单、投诉等进行销售线索管理、产品推广进行债务催收、信用卡提醒等进行电话调查、满意度调查等等02CTI在呼叫中心的应用CTI技术介绍CTI(计算机电话集成)技术是一种将计算机和电话系统结合起来的技术,它使得计算机能够控制电话的操作,同时收集电话中的信息,以便更好地服务于用户CTI技术可以实现自动化、智能化的呼叫处理,提高呼叫中心的效率和客户满意度CTI技术可以与CRM(客户关系管理)系统集成,实现客户信息的共享,提高客户服务的质量和效率CTI在呼叫中心的实现方式CTI网关CTI服务器CTI网关是连接电话线路和计算机的设CTI服务器是一种中央控制设备,它可备,它能够将电话信号转换为数字信以管理多个CTI应用程序,实现统一管号,以便计算机能够识别和处理理和监控CTI应用程序CTI应用程序是一种软件程序,它能够实现自动拨号、来电显示、语音识别等功能,提高呼叫中心的效率和客户满意度CTI在呼叫中心的应用案例010203自动拨号来电显示语音识别利用CTI技术,呼叫中心利用CTI技术,呼叫中心利用CTI技术,呼叫中心可以自动拨号,提高拨号可以获取来电方的电话号可以识别客户的语音信息,效率和客户满意度码等信息,以便更好地服提高客户服务的质量和效务客户率03呼叫中心系统架构与功能呼叫中心系统架构分布式架构将呼叫中心系统划分为多个子系统,分布在不同的地理位置,以提高系统的可靠性和可扩展性集中式架构将所有呼叫处理和业务逻辑集中在单一的服务器上,便于统一管理和维护分布式与集中式结合架构结合分布式和集中式的优点,以提高系统的性能和可靠性呼叫中心系统功能模块坐席模块报表模块提供坐席界面,支持坐席人员提供各种报表,帮助管理者了接听、转接、挂断呼叫等操作解呼叫中心的运营情况呼叫处理模块排队管理模块监控模块负责接收、处理和转接呼叫,根据预设的排队策略,将呼叫实时监控呼叫中心的运行状态,支持多种接入方式,如电话、分配给空闲的坐席及时发现和解决故障短信、邮件等呼叫中心系统硬件设备服务器交换机坐席终端录音设备用于运行呼叫中心系统负责呼叫的接入、转接提供坐席人员使用的界对通话进行录音,便于的软件,存储数据和提和路由,支持多种通信面,支持电话、语音、后续的查询和回放供计算服务协议文字等多种通信方式04呼叫中心运营与管理呼叫中心运营策略制定目标流程优化明确呼叫中心的目标,如提高优化呼叫中心的业务流程,提客户满意度、降低服务成本等高服务效率和质量资源配置数据分析合理配置人力资源、技术资源通过数据分析,了解客户需求和管理资源,确保呼叫中心的和呼叫中心的运营状况,为决顺畅运行策提供支持呼叫中心人员管理招聘与培训激励与考核招聘具备专业知识和技能的员工,并提供全建立有效的激励机制和考核体系,激发员工面的培训和发展机会的工作积极性和创造力团队建设人员流动管理加强团队建设,提高员工的协作能力和凝聚合理处理员工流动问题,降低人员流失率力呼叫中心质量管理服务质量标准监控与评估制定明确的服务质量标准和规范,确建立有效的监控和评估机制,及时发保服务质量和客户满意度现和解决服务中的问题持续改进客户反馈鼓励员工提出改进意见和建议,持续重视客户反馈,及时回应和处理客户优化服务质量和流程的投诉和建议05CTI和呼叫中心的未来发展CTI和呼叫中心技术发展趋势数据驱动决策通过大数据分析,企业将能够更准人工智能集成确地预测客户需求,优化服务流程,提高客户满意度随着人工智能技术的进步,CTI和呼叫中心将更加深度地集成AI,实现智能客服、智能路由、智能质检等功能云计算的普及云计算将为CTI和呼叫中心提供更灵活、可扩展的解决方案,降低企业运营成本CTI和呼叫中心应用场景拓展物联网与智能家居企业内部服务社交媒体接入随着物联网和智能家居的除了客户服务,CTI和呼叫随着社交媒体的普及,CTI普及,CTI和呼叫中心将应中心技术也可应用于企业和呼叫中心将能够接入社用于更多的智能设备,提内部,提高工作效率和协交媒体平台,提供更广泛供更便捷的服务作能力的客户服务CTI和呼叫中心面临的挑战与机遇数据安全与隐私保护技术更新换代随着数据价值的提升,数据安全和隐私保随着技术的快速发展,CTI和呼叫中心需要护成为CTI和呼叫中心的重要挑战不断更新设备和系统以满足客户需求全球化与多语言支持人工智能伦理问题随着全球化进程加速,多语言支持成为CTI随着AI在CTI和呼叫中心的应用加深,人工和呼叫中心的必备功能智能伦理问题也逐渐凸显出来THANKS感谢观看。