《药店服务礼仪》课件

YOUR LOGO药店服务礼仪,汇报人时间20XX-XX-XX目录010203040506添加标题药店服务礼仪药店服务人员药店服务人员药店服务流程处理投诉和建概述的仪容仪表的言谈举止中的礼仪立良好人际关系的礼仪PART1单击添加章节标题PART2药店服务礼仪概述药店服务礼仪的定义和重要性定义药店服务重要性药店服提升药店形象提高员工素质礼仪是指药店工务礼仪是药店服良好的服务礼仪通过培训和实践，作人员在接待顾务质量的重要体可以提升药店的可以提高员工的服务意识和服务客、提供药品咨现，直接影响顾形象，增强顾客技能，提升员工询、销售药品等客对药店的信任对药店的信任感，的综合素质，增过程中所应遵循度和满意度，进吸引更多的顾客强员工的职业自的行为规范和礼而影响药店的声前来购买药品豪感和归属感仪要求誉和业绩药店服务礼仪的基本原则尊重顾客尊重顾客的隐私和选择权，避免过度推销专业服务提供专业的药品咨询和推荐，解答顾客疑问礼貌待人使用礼貌用语，保持微笑和耐心注重细节注意个人形象和卫生，保持药店整洁有序PART3药店服务人员的仪容仪表发型、面部、手部的要求发型整洁、干净，避免过于夸手部指甲修剪整齐，避免过长张或凌乱或过短，保持清洁添加标题添加标题添加标题添加标题面部保持清洁，避免油光满面整体形象保持整洁、得体，符或妆容过浓合药店服务人员的职业形象着装规范和饰品佩戴着装要求整洁、得体、职业化颜色搭配以深色为主，避免过于鲜艳的颜色配饰选择简洁、大方，避免过于夸张的饰品发型要求整洁、干净，避免过于夸张的发型妆容要求淡雅、自然，避免过于浓重的妆容鞋子选择舒适、合脚，避免过于夸张的鞋子保持良好的精神状态保持微笑微笑是服务人员最基本的礼仪，能够传递出友好、热情的态度保持眼神交流眼神交流能够传达出尊重和关注，让顾客感到被重视保持良好的站姿和坐姿站姿和坐姿能够反映出服务人员的专业素养和精神状态保持积极的态度积极的态度能够感染顾客，让顾客感到舒适和愉快PART4药店服务人员的言谈举止使用礼貌用语和微笑服务礼貌用语使用“您好”、耐心解答耐心解答顾客的疑问，“请”、“谢谢”等礼貌用语提供专业的建议添加标题添加标题添加标题添加标题微笑服务保持微笑，展现亲切尊重顾客尊重顾客的选择和需友好的态度求，不强迫推销产品倾听和询问技巧倾听认真听取顾客的需求和问题，不要打断顾客的讲话询问在顾客讲话时，适时提出问题，以了解顾客的需求和问题回应在顾客讲话后，给予适当的回应，表示理解顾客的需求和问题建议根据顾客的需求和问题，提供适当的建议和解决方案避免不良言行举止避免使用粗俗、不礼貌的语言避免使用带有歧视、偏见的语言避免使用过于直接、生硬的语言避免使用过于夸张、不实的语言PART5药店服务流程中的礼仪接待顾客的礼仪耐心解答耐心解答顾客的礼貌用语使用礼貌用语，疑问，提供专业建议如“您好”、“请”、“谢谢”等主动问候主动向顾客问好，尊重顾客尊重顾客的选择，询问需求不强迫购买微笑迎接保持微笑，热情保持距离保持适当的距离，接待顾客避免过于亲近或疏远介绍药品的礼仪态度保持语言使用介绍详细倾听认真尊重尊重礼貌使用专业、耐心、专业术语，介绍药品的倾听顾客的顾客的选择，礼貌用语，热情的态度避免使用过功效、用法、需求和疑问，不强迫顾客如“您好”、于复杂的词用量、注意给予专业的购买“请”、汇事项等解答和指导“谢谢”等销售和结算的礼仪尊重顾客选择，不强迫购买耐心解答顾客疑问，提供专结算时，核对商品和价格，业建议确保无误保持微笑，态度亲切礼貌道别，欢迎再次光临送别顾客的礼仪微笑告别保持微礼貌用语使用帮助顾客如有需保持距离保持适笑，向顾客表达感要，帮助顾客提拿当的距离，避免过礼貌用语，如谢和祝福药品或提供其他帮于亲近或疏远“祝您健康”、助“欢迎下次光临”等PART6处理投诉和建立良好人际关系的礼仪认真对待顾客投诉保持冷静，耐心倾听顾客的投理解顾客的立场和感受，表示诉同情和支持详细记录顾客的投诉内容，以及时向顾客反馈处理结果，并表达感谢和歉意便后续处理积极解决顾客问题，建立良好关系倾听顾客问题，理解顾保持耐心，尊重顾客提供解决方案，满足顾客需求客需求保持沟通，建立信任关跟进问题解决情况，确总结问题，改进服务流系保顾客满意程，提高服务质量主动维护药店形象和口碑保持微笑和礼貌，以积极的态度面对顾客耐心倾听顾客的投诉，理解他们的需求和感受及时解决问题，提供满意的解决方案建立良好的人际关系，与顾客建立信任和友谊PART7提高药店服务礼仪水平的措施加强员工培训和教育l定期组织员工参加服务礼仪培训l邀请专业讲师进行服务礼仪讲座l设立服务礼仪考核制度，激励员工提高服务水平l提供员工自我提升的机会，鼓励员工参加相关课程和考试建立良好的企业文化和制度规范建立企业文制定服务规培训员工激励机制监督机制反馈机制化强调服范明确服定期进行服设立奖励机设立监督机建立顾客反务意识，尊务标准，规务礼仪培训，制，鼓励员制，确保服馈机制，及重顾客，注范服务行为提高员工服工提供优质务规范得到时改进服务重细节务水平服务有效执行问题鼓励员工参与礼仪活动和服务竞赛l定期举办礼仪培训和讲座，提高员工礼仪意识l组织服务竞赛，激发员工服务热情和积极性l设立奖励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励l加强员工之间的交流和合作，共同提高服务水平THANK YOU汇报人汇报时间20XX/01/01。