《酒店前厅服务礼仪》课件

,汇报人CONTENTS添加目录标题酒店前厅服务酒店前厅服务酒店前厅接待酒店前厅客房酒店前厅商务礼仪概述人员形象礼仪服务礼仪服务礼仪中心服务礼仪PART ONEPARTTWO前厅服务礼仪是指酒店前厅工作人员在接待客人时所应遵循的行为规范和礼仪标准前厅服务礼仪包括接待礼仪、服务礼仪、沟通礼仪等方面前厅服务礼仪的目的是提高服务质量，提升酒店形象，增强客人满意度前厅服务礼仪是酒店前厅工作人员必备的职业素养之一l提升酒店形象良好的服务礼仪可以提升酒店的形象和声誉l提高客户满意度优质的服务礼仪可以提高客户的满意度和忠诚度l提高工作效率良好的服务礼仪可以提高员工的工作效率和协作能力l降低投诉率优质的服务礼仪可以降低客户的投诉率，提高客户满意度尊重客人尊礼貌待人使专业服务提解决问题及重客人的隐私用礼貌用语，供专业的服务，时解决客人的和选择，避免保持微笑，热了解酒店设施问题和需求，打扰客人情接待和服务内容提供帮助和指导PART THREE着装统

一、整洁、得体，符合酒店规定发型整洁、干净，符合酒店规定妆容淡雅、自然，符合酒店规定配饰简洁、大方，符合酒店规定仪态端庄、大方，符合酒店规定语言礼貌、得体，符合酒店规定语言表达礼貌、清晰、准确、简洁语气语调亲切、自然、热情、友好肢体语言得体、大方、自然、优雅态度尊重、耐心、热情、真诚微笑服务保持礼貌用语使用礼专业素养具备专耐心解答耐心业知识和技能，如微笑，展现亲切貌用语，如“您解答客人的问题，熟悉酒店设施、服好”、“请”、友好的态度提供周到的服务务流程等“谢谢”等PART FOUR迎接客人微笑迎接，主动问候，引导客人到前台办理入住核对预订信息，办理入住手续，提供房卡和钥匙提供帮助解答客人疑问，提供酒店信息和周边景点介绍送别客人微笑送别，提醒客人带走个人物品，祝客人旅途愉快主动问候热情、礼貌地倾听认真倾听客户的需提供帮助根据客户的需向客户问好，建立良好的求，了解客户的期望和需求，提供相应的帮助和建第一印象求议保持微笑保持微笑，展尊重客户尊重客户的意解决问题遇到客户问题，现专业和友好的态度见和选择，避免过度推销积极解决，提供满意的服务l保持冷静面对投诉时，保持冷静，避免情绪激动l倾听认真倾听客人的投诉，了解他们的需求和不满l道歉对客人的不满表示歉意，并承诺会尽快解决问题l解决问题根据客人的需求，提供相应的解决方案，如更换房间、退款等l跟进在解决问题后，及时跟进客人的反馈，确保问题得到解决l学习从投诉中学习，改进服务，避免类似问题再次发生PART FIVE接听电话礼貌问候，询问客确认信息核对客人姓名、联推荐房间根据客人需求推荐人需求系方式、入住日期等信息合适的房间类型确认预订确认预订信息，告发送确认邮件发送预订确认跟进服务在客人入住前，通知客人预订成功并感谢其选择邮件，包括预订信息、酒店地过电话或邮件进行跟进，了解本酒店址、交通指南等客人需求，提供个性化服务l微笑迎接保持微笑，热情接待每一位客人l礼貌用语使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等l询问需求询问客人的需求，如房间类型、楼层等l办理入住为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金等l提供帮助为客人提供必要的帮助，如行李搬运、指引等l礼貌送别在客人离开时，礼貌送别，如“祝您入住愉快”等客房清洁保持客房整洁，定期更换床单、被套等用品服务礼仪微笑服务，主动问候客人，提供必要的帮助和信息尊重隐私尊重客人的隐私，不进入未经允许的客房处理投诉耐心倾听客人的投诉，及时解决问题，保持良好的沟通PART SIX设施打印机、复服务内容打印、礼仪要求保持环特殊情况处理如境整洁、设备完好，设备故障、客户投印机、传真机、扫复印、传真、扫诉等，应及时处理提供热情、专业的描仪等办公设备描、邮件收发等并反馈客户服务语言表达礼貌用语，清晰服务态度热情友好，耐心准确细致着装要求统一着装，干净业务技能熟练掌握各项业整洁务操作，提高工作效率添加项标题问候语使用礼貌、热情的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等添加项标题介绍服务向客户介绍商务中心的服务项目，如打印、复印、传真等添加项标题倾听需求认真倾听客户的需求，了解客户的具体要求添加项标题提供帮助根据客户的需求，提供相应的帮助和服务，如打印文件、复印资料等添加项标题保持微笑在与客户沟通时，保持微笑，展现良好的服务态度添加项标题礼貌用语使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“再见”等，表达对客户的尊重和感谢PART SEVEN大堂设施包设施管理保服务礼仪微安全管理确括前台、休息持清洁、整齐，笑服务，主动保大堂安全，区、行李寄存定期检查维护问候，提供帮防止意外发生处等助接待客人热情、处理问题及时、沟通协调与各部培训指导对员工门沟通协调，确保进行培训和指导，礼貌、专业，提供有效、公正，解决客人的需求得到满提高服务质量和效优质的服务客人的问题和投诉足率l迎宾服务热情、礼貌、专业，为客人提供指引和帮助l接待服务耐心、细致，解答客人疑问，提供预订、入住、退房等服务l礼宾服务提供行李搬运、行李寄存、行李查询等服务l咨询服务提供旅游、交通、餐饮、娱乐等咨询服务l投诉处理耐心倾听，理解客人需求，及时解决问题，保持良好沟通l安全服务确保客人安全，提供安全提示，处理紧急情况汇报人。