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《服务市场营销学》ppt课件目录•服务市场营销学概述•服务市场分析CONTENT•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销案例分析01服务市场营销学概述服务市场营销学的定义总结词服务市场营销学是一门研究服务企业如何运用市场营销策略来满足消费者需求并实现盈利目标的学科详细描述服务市场营销学是市场营销学的一个分支,专门研究服务企业如何运用市场营销策略来满足消费者需求并实现盈利目标它涵盖了服务行业的市场分析、消费者行为、竞争策略、品牌管理、定价、促销等方面的内容服务市场营销学的特点总结词详细描述服务市场营销学具有无形性、不可分离性、差异性、服务市场营销学与传统的实物市场营销学相比,具有不可储存性和所有权缺位等特点一些独特的特点首先,服务是无形的,消费者难以感知和评价其质量其次,服务与消费过程无法分离,服务提供者与消费者需要直接接触第三,服务具有差异性,因为每位提供者或消费者的表现都可能不同第四,服务不可储存,需求波动较大最后,服务的所有权缺位,消费者在购买服务后不拥有实体产品服务市场营销学的目的和意义要点一要点二总结词详细描述服务市场营销学的目的是帮助企业了解消费者需求、提高服务市场营销学为企业提供了有效的理论指导和实践工具,服务质量、建立品牌形象、促进销售和增加利润使企业能够更好地了解消费者需求,提高服务质量,建立品牌形象,促进销售和增加利润随着服务业的不断发展,服务市场营销学的重要性和应用价值也越来越突出通过学习和掌握服务市场营销学的理论和方法,企业可以更好地应对市场竞争,提升自身竞争力,实现可持续发展02服务市场分析服务市场的定义和分类总结词服务市场的定义、分类和特点服务市场是指提供各种服务的行业总称,包括商业、金融、教服务市场的定义育、医疗等领域根据服务的内容和性质,服务市场可以分为生产性服务市场、服务市场的分类消费性服务市场和投资性服务市场等服务市场具有无形性、不可储存性、不可分离性和差异性等特服务市场的特点点服务市场的特点和发展趋势总结词服务市场的特点、发展趋势和影响因素服务市场的特点服务市场以提供无形的服务为主,消费者在购买前难以直观地了解服务质量,因此服务市场的营销策略和服务质量的管理尤为重要服务市场的发展趋势随着经济的发展和消费者需求的升级,服务市场呈现出多元化、个性化、专业化和品牌化的发展趋势服务市场的影响因素服务市场的发展受到政策法规、科技进步、经济发展和社会文化等多方面因素的影响服务市场的竞争格局和消费者需求总结词服务市场的竞争格局服务市场的竞争格局、消费者需求和营销策略服务市场竞争激烈,企业需要通过提供优质的服务、创新的服务模式和差异化的服务来获得竞争优势消费者需求营销策略消费者对服务的需求日益多样化,注重个性化、体验化和针对消费者的需求和市场竞争格局,企业需要制定有效的品质化的服务,同时对价格的敏感度也越来越高营销策略,包括品牌建设、渠道拓展、促销活动和服务质量管理等方面03服务营销策略服务产品策略服务产品创新服务品牌建设服务企业需要不断推陈出新,提供独特、有强化品牌意识,通过提供优质服务树立良好竞争力的服务产品,以满足客户需求口碑,提升品牌价值服务定制化服务组合管理根据客户需求定制个性化服务,提高客户满合理搭配各项服务,形成服务包,满足客户意度和忠诚度多元化需求服务定价策略成本导向定价竞争导向定价根据服务成本和期望利润制定价格,保证企分析竞争对手的服务定价,制定具有竞争力业盈利的价格策略价值导向定价关系定价根据客户对服务价值的认知程度定价,提供与客户建立长期合作关系,给予一定的价格物有所值的服务优惠和忠诚度回馈服务渠道策略直销渠道分销渠道通过企业自己的销售团队直接与客户借助合作伙伴或第三方销售渠道,扩建立联系,提供服务大服务覆盖面在线渠道社交媒体营销利用互联网平台开展在线服务预订、利用社交媒体平台进行口碑传播和服支付等业务务推广服务促销策略0102优惠促销会员计划通过折扣、赠品等手段吸引客户尝设立会员制度,提供积分兑换、会试或再次购买服务员专属优惠等福利公关活动口碑营销组织各类公关活动,提高企业知名鼓励满意的客户进行口碑传播,吸度和美誉度引更多潜在客户030404服务营销组合服务营销组合的定义和构成要素构成要素服务营销组合通常包括产品、价格、渠道、促销、定义人员、有形展示和过程等七个要素服务营销组合是指企业在提供服务时,为了满足目标市场的需求和欲望,所采取的一系产品列营销策略和手段的组合服务产品应符合市场需求,具有差异化、特色和附加价值服务营销组合的定义和构成要素价格01服务定价应考虑成本、市场需求和竞争状况,制定合理的价格策略渠道02选择合适的销售渠道,如直销、分销、合作伙伴等,以便更好地覆盖目标市场促销03运用广告、公关、销售促进等手段,提高服务知名度和吸引力服务营销组合的定义和构成要素人员有形展示服务人员的专业素质和服务态度对客户满意度通过环境、设施、品牌形象等有形展示,提升至关重要客户对服务的感知价值过程优化服务流程,确保服务的高效、顺畅和一致性服务营销组合的特点和作用特点服务营销组合具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点作用服务营销组合是企业在激烈的市场竞争中获得优势的关键,通过有效的组合策略,提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业的营销目标服务营销组合的运用和管理运用企业应结合自身实际情况和市场环境,制定个性化的服务营销组合策略,并注重各要素之间的协调和配合管理建立完善的服务营销管理体系,包括市场调研、目标市场选择、产品开发、定价、渠道管理、促销活动策划与实施等环节,确保服务营销组合的有效实施和持续优化05服务质量管理服务质量的概念和评价标准服务质量的概念服务质量的评价标准服务质量管理是指对服务过程的管理,评价服务质量的标准包括可靠性、响应性、旨在确保顾客对服务的满意度和忠诚度保证性、移情性和有形性等五个方面VS服务质量的提升和管理方法提升服务质量的方法质量管理的方法提升服务质量的方法包括建立服务标准、培质量管理的方法包括全面质量管理、六西格训员工、提供优质的顾客体验、持续改进等玛管理、ISO9000认证等服务质量的保障和改进措施服务质量保障措施服务质量保障措施包括建立完善的服务质量管理体系、定期进行服务质量检查和评估、及时处理顾客投诉等服务质量改进措施服务质量改进措施包括分析服务流程、优化服务流程、提高员工素质和技能等06服务营销案例分析案例一某航空公司服务营销策略分析总结词详细描述成功运用服务营销策略,提升客户满意度和该航空公司通过提供优质的服务、创新的产忠诚度品和增值的体验,满足了客户的期望和需求他们利用客户关系管理、员工满意度和内部营销等手段,提升了客户满意度和忠诚度,从而实现了业务增长案例二某银行服务质量管理研究总结词注重服务质量,提高客户满意度详细描述该银行通过建立完善的服务质量管理体系,提高了客户满意度他们关注客户需求,优化业务流程,提高员工素质,加强内部沟通,从而提升了整体服务质量和客户满意度案例三某餐饮企业服务营销组合的应用总结词详细描述运用服务营销组合,提升品牌知名度和市场份额该餐饮企业通过运用服务营销组合,包括产品、价格、渠道、促销和有形展示等手段,提升了品牌知名度和市场份额他们提供优质的产品和服务,制定合理的价格策略,拓展销售渠道,加强品牌宣传和有形展示,从而吸引了更多客户并提高了客户满意度感谢您的观看THANKS。