《呼叫中心业务流程》课件

呼叫中心业务流程•呼叫中心概述•呼叫中心业务流程•呼叫中心关键指标CATALOGUE•呼叫中心运营管理目录•呼叫中心发展趋势与挑战01呼叫中心概述呼叫中心定义呼叫中心是一种集中处理电话呼入和呼出的设施，通常由自动呼叫分配系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统和坐席代表组成呼叫中心通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道为客户提供服务，解决客户问题和满足客户需求呼叫中心发展历程技术发展阶段随着计算机技术和通信技术的发展，初级阶段呼叫中心开始采用计算机电话集成技术，实现客户信息的快速查询和呼叫中心起源于电话客服，主要记录功能是接听客户来电并解决问题智能化阶段现代呼叫中心采用人工智能技术，实现智能客服和自适应对话，提高客户满意度和服务效率呼叫中心分类010203按规模分类按业务类型分类按运营模式分类大型呼叫中心、中型呼叫电话客服中心、电销中心、自建呼叫中心、外包呼叫中心和小型呼叫中心呼入型客服中心、呼出型中心和云呼叫中心客服中心等02呼叫中心业务流程呼入业务流程01020304接听客户来电客户需求确认问题处理与记录回访与满意度调查呼叫中心客服人员需及时接听客服人员需了解客户的需求和客服人员需根据客户需求，提在问题解决后，客服人员需对客户来电，确保客户问题得到问题，并给予相应的回应和解供相应的解决方案，并做好问客户进行回访，了解客户满意及时解决决建议题记录度，以便改进服务呼出业务流程客户资料筛选客户需求确认与记录呼叫中心客服人员需根据一定在电话接通后，客服人员需了的筛选条件，选择需要呼出的解客户需求，并做好记录客户资料电话拨打与接通业务推广与跟进客服人员需选择合适的拨打时客服人员可根据客户需求，向间和方式，确保电话能够顺利客户推广相应的产品或服务，接通并做好后续跟进工作03呼叫中心关键指标服务水平服务水平指标服务水平目标衡量呼叫中心服务质量的指标，包括根据业务需求和客户期望，设定合理接通率、平均响应时间等的服务水平目标，如接通率达到90%以上服务水平监控服务水平改进实时监控服务水平数据，及时发现异定期分析服务水平数据，总结经验教常情况，采取相应措施提高服务质量训，优化业务流程，提高服务水平客户满意度客户满意度调查客户满意度目标客户满意度提升客户满意度跟踪通过电话、邮件等方式针对客户反馈的问题和定期跟踪客户满意度数定期进行客户满意度调设定客户满意度目标，意见，采取有效措施改据，评估改进措施的效查，了解客户需求和意如达到80分以上进服务质量，提高客户果，持续优化服务见满意度话务量话务量数据采集话务量分析通过呼叫中心系统实时采集话务量数据，包分析话务量数据，了解客户需求和业务发展括呼入呼出电话量、在线咨询量等趋势话务量预测话务量优化根据历史数据和业务发展趋势，预测未来一根据话务量数据和预测结果，优化人力资源段时间的话务量变化趋势和业务流程，提高呼叫中心处理能力平均通话时长平均通话时长数据采集平均通话时长分析通过呼叫中心系统实时采集平均通话时长分析平均通话时长数据，了解客户需求和数据业务处理效率平均通话时长优化平均通话时长监控与改进针对平均通话时长较长的情况，采取有效实时监控平均通话时长数据，发现异常情措施优化业务流程，提高业务处理效率况及时采取措施改进，同时定期总结经验教训，持续优化业务流程04呼叫中心运营管理人员管理培训与发展提供全面的培训计划，包括呼叫中心业务知识、沟通技巧、客户关系管理招聘与选拔等，促进员工职业发展制定招聘计划，筛选合格候选人，进行面试和评估，确保招聘到合适的人员员工关系与福利关注员工关系，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠绩效评估诚度建立科学的绩效评估体系，对员工的工作表现进行定期评估，激励优秀员工，帮助不足的员工改进现场管理排班与调度根据业务需求和员工能力，合理安排班次和调度，确保呼叫中心高效运转监控与质检对呼叫中心现场进行实时监控，确保员工遵守工作规范，同时对通话质量进行抽检，提高客户满意度数据分析与改进收集和分析呼叫中心运营数据，发现存在的问题和改进空间，制定针对性的改进措施应急预案与处理制定应急预案，应对突发事件和高峰期业务量激增的情况，确保呼叫中心稳定运行05呼叫中心发展趋势与挑战技术发展与应用云计算技术的应用人工智能与机器学习人工智能和机器学习技术应用于呼叫云计算技术为呼叫中心提供了弹性的中心，可以实现智能客服、智能语音资源扩展和数据存储能力，提高了呼识别和智能推荐等功能，提高客户服叫中心的运营效率和可靠性务效率大数据分析与挖掘通过对大量客户数据进行分析和挖掘，可以更好地理解客户需求，优化服务流程，提高客户满意度服务升级与创新个性化服务通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的需求和偏好在线客服与社交媒体接入提供在线客服和社交媒体接入服务，方便客户随时随地咨询问题、解决问题自助服务提供自助服务，如智能语音导航、在线表单填写等，减少人工干预，提高服务效率数据驱动与智能化数据驱动决策通过数据分析，制定更加科学、合理的业务决策，提高呼叫中心的运营效率和服务质量智能化运营管理利用人工智能和机器学习技术，实现智能化运营管理，包括智能排班、智能质检、智能外呼等功能THANKS感谢观看。