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《导游基础实训》P PT课件,汇报人01添加目录标题02课程背景与目标目录03导游基础知识CONTENTS04导游实务操作05旅游法律法规与职业道德06旅游文化与礼仪知识单击添加章节标题第一章课程背景与目标第二章课程介绍课程目标培养具备导游基课程内容包括导游基础知本技能和素质的人才识、导游技能训练、导游实践等课程名称《导游基础实训》课程特点注重实践操作,强调理论与实践相结合教学目标掌握导游基础知识和技能培养良好的职业素养和团队协作能力添加标题添加标题添加标题添加标题提高导游讲解能力和服务水平增强对旅游行业的了解和热爱导游基础知识第三章导游基本概念导游为游客提供旅游服务,引导游客游览、讲解、解答问题的专业人员导游职责确保游客安全、提供优质服务、维护旅游秩序、宣传旅游文化导游技能语言表达能力、组织协调能力、应变能力、专业知识等导游分类按语言、地区、专业等分类,如中文导游、英文导游、地方导游等导游服务流程l迎接游客在指定地点迎接游客,核对游客信息,介绍行程安排l讲解景点向游客介绍景点的历史、文化、特色等,解答游客疑问l安排食宿为游客安排住宿、餐饮,确保游客的舒适和安全l处理问题处理游客在旅行过程中遇到的问题,如交通、天气等l结束行程在行程结束后,向游客表示感谢,并收集游客意见和建议导游服务规范导游人员应具备良好的职业道导游人员应具备丰富的专业知德和职业素养识和技能导游人员应具备良好的沟通能导游人员应遵守法律法规和行业规范,维护游客权益力和服务意识导游实务操作第四章导游带团技巧熟悉行程了沟通技巧与应对突发情况讲解技巧讲团队管理管维护游客权益解行程安排,游客保持良好处理突发事件,解景点历史、理团队,确保保护游客权益,确保行程顺利沟通,了解游确保游客安全文化、特色,团队秩序和团处理游客投诉客需求让游客了解景结点内涵导游讲解技巧l语言表达清晰、准确、生动、有趣l讲解内容注重历史、文化、地理等方面的知识l互动交流与游客进行互动,增加讲解的趣味性l讲解方式采用故事、比喻、举例等方法,使讲解更加生动有趣导游应变能力处理突发事件应对游客投诉调整行程安排处理团队矛盾如游客受伤、行耐心倾听,合理如天气变化、交如游客之间发生李丢失等解释,积极解决通堵塞等冲突等旅游法律法规与职业道德第五章旅游法律法规概述l旅游法律法规的定义是指国家为了规范旅游市场秩序,保护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游业健康发展而制定的法律、法规和规章l旅游法律法规的种类包括旅游法、旅游管理条例、旅游服务质量标准等l旅游法律法规的作用保障旅游者的合法权益,规范旅游经营者的行为,维护旅游市场的秩序l旅游法律法规的实施旅游经营者应当遵守旅游法律法规,接受旅游主管部门的监督和管理职业道德规范l尊重游客尊重游客的权益和选择,不歧视、不侮辱、不侵犯游客的隐私l诚信服务诚实守信,不欺骗、不隐瞒、不夸大、不隐瞒事实l公平交易公平交易,不欺诈、不哄抬价格、不恶意竞争l保护游客安全保护游客的人身和财产安全,不忽视、不疏忽、不推诿责任l遵守法律法规遵守国家法律法规,不违法、不违规、不违反职业道德规范l提高服务质量不断提高服务质量,不敷衍、不推诿、不拖延时间旅游投诉处理投诉类型服务质量、价格、安全等投诉渠道电话、邮件、网站、社交媒体等投诉处理流程接收投诉、调查核实、处理方案、反馈结果处理原则公平公正、及时有效、保护消费者权益旅游文化与礼仪知识第六章中国传统文化儒家思想仁、义、礼、智、信传统艺术书法、绘画、音乐、舞蹈等传统节日春节、元宵节、端午节、中秋道家思想无为而治,顺应自然节等佛教文化慈悲为怀,普度众生传统美食八大菜系,地方特色小吃等旅游礼仪规范尊重当地文化了解并尊重当地的风保护环境不乱扔垃圾,不破坏自然俗习惯、宗教信仰等景观,保护生态环境遵守公共秩序遵守交通规则、排队遵守时间准时到达集合地点,遵守等候等公共秩序行程安排,不迟到早退礼貌待人使用礼貌用语,尊重他人穿着得体根据场合选择合适的服装,隐私,保持微笑保持整洁得体跨文化交流技巧尊重文化差异尊重不同学习语言学习当地语言,理解非语言沟通注意肢文化的习俗、信仰和价值提高沟通效率体语言、面部表情等非语观言沟通方式适应环境适应当地环境,建立信任建立良好的人避免误解避免因文化差尊重当地风俗习惯际关系,增进信任和合作异导致的误解和冲突导游业务案例分析第七章典型案例介绍案例一北京故宫导游案例案例二上海外滩导游案例案例三云南丽江导游案例案例四四川九寨沟导游案例问题分析与解决方案问题游原因行解决方案问题游原因导解决方案客对行程程安排不重新规划客对导游游服务态加强导游安排不满合理,景行程,选服务不满度不佳,培训,提意点选择不择合适的意专业知识高服务态当景点不足度和专业知识经验教训总结l案例分析选择典型案例,深入分析l经验总结总结成功经验,提炼关键要素l教训总结分析失败原因,提出改进措施l案例应用将案例应用于实际工作中,提高导游业务水平实践环节与考核方式第八章实践环节安排实地考察参观旅游景点,了解当地案例分析分析实际案例,提高解决文化、历史、地理等问题的能力和专业素养模拟讲解模拟导游讲解,提高语言考核方式笔试、口试、实操等多种表达能力和应变能力形式,全面评估学生能力角色扮演扮演导游、游客等角色,提高团队协作能力和沟通技巧考核方式与标准考核方式实地考察、模拟讲解、现场问答等考核标准专业知识、讲解技巧、应变能力、服务态度等考核时间根据实际情况安排,一般为1-2小时考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级,根据考核表现评定感谢您的观看汇报人。