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《旅行社发团管理》ppt课件目录CONTENTS•旅行社发团管理概述•发团计划与组织•发团质量控制•发团营销与推广•发团风险管理•发团客户关系管理01旅行社发团管理概述发团管理的定义与重要性定义发团管理是指旅行社对发往目的地的团队进行全面、系统、规范的管理,确保行程顺利、安全、效益重要性随着旅游业的发展,旅行社发团管理对于提高服务质量、保障游客权益、增强企业竞争力具有重要意义发团管理的目标与原则目标实现行程安全、顺利、效益最大化,提高游客满意度,树立企业良好形象原则全面管理、系统协调、规范操作、持续改进发团管理的基本流程计划与预算团队确认与安排行程执行与监控反馈与改进根据市场需求、资源状与游客签订合同,确认按照计划执行行程,对收集游客反馈,分析问况制定发团计划,进行行程安排、服务标准等团队进行全程监控,确题,持续改进管理流程成本预算细节保服务质量02发团计划与组织制定发团计划010203确定目标市场确定产品类型制定发团计划表研究市场需求,了解目标根据市场需求和资源条件,明确发团日期、行程安排、客户群体,制定相应的营选择适合的旅游产品类型住宿标准、交通工具等细销策略节确定发团时间与行程考虑季节因素调整行程应对突发事件在遇到不可抗力因素时,及时调整行程,确保游客安全根据旅游目的地的季节特点,选择最佳的出行时间安排合理行程根据游客需求和景点特色,设计合理的行程安排组织发团资源联系供应商采购旅游产品安排导游与酒店、景区、航空公司根据发团计划采购相应的选择合格的导游人员,确等相关供应商建立合作关旅游产品,如机票、酒店保服务质量系,确保资源充足等确定发团价格与预算制定预算根据发团计划和价格策略,制定详制定价格策略细的预算方案根据成本和市场状况,制定合理的发团价格控制成本在保证服务质量的前提下,合理控制成本,提高利润空间03发团质量控制制定发团质量标准01020304旅游行程安排导游服务标准旅游安全保障旅游服务质量确保行程安排合理、丰富,符规范导游服务态度、专业知识制定安全管理制度和应急预案,设定服务标准和要求,提升旅合客户期望和需求和服务质量,提升游客满意度确保游客安全行社整体服务水平监控发团质量客户反馈机制第三方评估建立有效的客户反馈渠道,收引入第三方评估机构对旅行社集游客对旅游行程和服务的评的旅游产品和服务质量进行评价和建议估和监督内部质量检查数据分析与改进定期对旅游行程和服务质量进对客户反馈和评估数据进行深行检查,确保各项标准得到有入分析,找出问题并制定改进效执行措施处理发团质量问题快速响应机制原因分析与整改建立针对发团质量问题的快速响应机对发团质量问题进行深入分析,找出制,及时处理和解决游客投诉和纠纷根本原因,并采取有效措施进行整改和预防赔偿与补偿机制培训与提升根据实际情况,制定合理的赔偿与补加强导游和旅行社员工的培训和管理,偿标准,维护游客的合法权益提升其专业素质和服务意识,减少发团质量问题发生04发团营销与推广制定营销策略目标市场定位产品差异化价格策略明确旅行社的目标客户群体,根突出旅行社发团产品的独特性和根据市场需求和竞争状况,制定据客户需求和偏好制定相应的营差异化,以吸引潜在客户合理的价格策略,提高产品竞争销策略力推广渠道与方式线上推广线下推广利用互联网平台,如社交媒体、旅游网站等,通过传统广告媒体,如报纸、杂志、户外广进行广告投放和内容营销告等,进行宣传推广合作伙伴关系口碑营销与酒店、景区等合作伙伴建立合作关系,共通过客户满意度和口碑传播,提高品牌知名同开展营销活动度和美誉度营销效果评估销售数据统计客户反馈收集通过分析销售数据,了解营销活动对产品通过调查问卷、在线评价等方式收集客户销售的影响对营销活动的反馈意见营销成本效益分析营销策略调整对营销活动的成本进行核算,评估营销活根据评估结果,及时调整营销策略,优化动的投入产出比推广方式,提高营销效果05发团风险管理识别发团风险总结词准确判断详细描述旅行社应具备对潜在发团风险的敏感度,通过收集信息、分析数据和经验判断,准确识别出可能影响发团质量的各类风险分析发团风险总结词深入分析详细描述对已识别的发团风险进行深入分析,包括风险发生概率、可能造成的影响程度以及风险之间的关联性,为制定应对措施提供依据制定风险应对措施总结词针对性措施详细描述根据风险分析结果,制定针对性的风险应对措施,包括预防措施、应急预案和事后补救方案,旨在降低风险发生概率、减轻风险影响程度06发团客户关系管理客户信息收集与整理客户基本信息姓名、联系方式、地址等客户旅游偏好目的地、出行时间、预算等客户消费记录历史订单、支付方式等客户反馈意见对旅行社的评价、建议等客户满意度调查与提升0102设计调查问卷分析调查结果针对服务、行程、价格等方面进行找出客户不满意的原因,制定改进满意度调查措施定期回访优化服务流程主动联系客户,了解行程中的问题提高服务质量,提升客户满意度及后续需求0304客户忠诚度培养与维护建立会员制度会员特权根据消费额度和次数设置不同等级的会员为会员提供优惠、优先权等特殊待遇定期推送优惠信息客户关怀向客户发送促销、新品等信息,提高购买意生日、节日等特殊日子给予问候或小礼物,愿增进感情。