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中国移动集团客户客户关系管理培训课件第2天REPORTING目录•客户关系管理概述•集团客户特点与需求分析•集团客户满意度管理•集团客户关系维护与拓展•案例分析与实践操作PART01客户关系管理概述REPORTING定义与重要性定义客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,通过收集、整理和分析客户信息,了解客户需求和行为,以提高客户满意度和忠诚度,实现企业长期盈利和增长重要性随着市场竞争的加剧,客户成为企业最重要的资源之一有效的客户关系管理能够提高客户满意度和忠诚度,降低客户流失率,增加客户生命周期价值,从而提升企业的竞争力和盈利能力客户关系管理在中国移动的应用中国移动作为国内领先的通信运营商,面临着激烈的竞争和不断变化的客户需求为了保持市场地位和客户忠诚度,中国移动广泛应用客户关系管理,从客户数据收集、客户细分、个性化服务、客户关怀等方面入手,提升客户体验和满意度中国移动通过建立完善的客户信息数据库,对客户进行细分和个性化服务,提供定制化的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度同时,通过数据分析挖掘客户需求和行为特征,优化产品设计和服务流程,提高企业竞争力和市场占有率客户关系管理的核心理念01020304以客户为中心长期关系个性化服务数据驱动企业应将客户视为最重要的资企业应建立和维护与客户的长企业应根据客户需求和行为特企业应通过收集和分析客户数源,以客户需求和满意度为导期关系,通过持续的互动和关征提供个性化的产品和服务,据来了解客户需求和行为特征,向,提供优质的产品和服务怀提高客户忠诚度以满足客户的差异化需求以优化产品和服务设计PART02集团客户特点与需求分析REPORTING集团客户定义与分类集团客户定义指在业务运营中,具有较大规模、较强实力和一定社会影响力的企事业单位、政府机构及社会组织等,通常包括大型企业、事业单位、政府部门等集团客户分类根据客户规模、业务需求和行业特点等,将集团客户分为大型企业集团、政府机构、社会组织等不同类型集团客户需求分析信息化服务需求随着信息化程度的提高,集团客户通信服务需求对信息化服务的需求日益增长,如企业邮箱、视频会议、云计算服务集团客户对通信服务的需求主要等包括语音、数据、互联网等业务,要求稳定、高效、安全行业解决方案需求针对不同行业的集团客户,需要提供定制化的行业解决方案,满足其在生产、管理等方面的特殊需求集团客户在中国移动的价值收入贡献创新引领集团客户具有较大的业务规模和较强集团客户的信息化需求和创新意识较的支付能力,是中国移动收入的重要强,与集团客户的合作有助于推动中来源之一国移动在技术和业务方面的创新发展品牌影响力集团客户的社会影响力和示范效应较强,与集团客户的合作有助于提升中国移动的品牌形象和知名度PART03集团客户满意度管理REPORTING满意度定义与重要性满意度定义满意度是客户对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果,表现为满意、不满意或失望等不同状态满意度的重要性满意度是客户忠诚度的基础,高满意度的客户更可能成为长期客户,并愿意向他人推荐该产品或服务影响集团客户满意度的因素产品或服务质量客户服务与支持产品或服务的功能、性能、耐企业提供的客户服务、售后支用性以及满足客户需求的能力持以及投诉处理等方面的表现价格与价值感知企业形象与品牌声誉客户对产品或服务的价格是否企业的品牌形象、社会责任感合理、是否物有所值的认知以及市场口碑等对客户满意度的影响提高集团客户满意度的策略提升产品或服务质量合理定价与价值营销不断优化产品或服务的功能和性能,提高根据市场需求和竞争状况制定合理的价格耐用性和可靠性,满足客户需求策略,同时强调产品或服务的价值和优势加强客户服务与支持塑造良好的企业形象与品牌声誉提供专业、高效、友好的客户服务,建立通过公关活动、公益事业和社会责任等途完善的售后支持体系,及时处理客户投诉径提升企业形象,加强品牌传播和口碑营和问题销PART04集团客户关系维护与拓展REPORTING维护与拓展的定义与重要性定义维护与拓展是指企业通过一系列措施,保持现有客户关系并寻求新的客户,以实现持续的业务增长重要性随着市场竞争加剧,客户成为企业最重要的资源之一维护与拓展客户关系对于保持市场份额、提高客户满意度、增加企业利润具有至关重要的作用维护与拓展的方法与技巧定期沟通提供个性化服务与客户保持定期的沟通,了解客户需根据客户需求和特点,提供个性化的求变化,及时解决客户问题,增强客产品和服务,增加客户满意度户忠诚度建立长期合作关系市场调研通过建立长期稳定的合作关系,增强通过市场调研了解客户需求和市场变客户信任,提高客户稳定性化,为产品和服务改进提供依据中国移动在维护与拓展中的角色建立客户关系管理体系通过建立完善的客户关系管理体系,实现客户信息的集中管理和分析,提提供优质服务高客户维护与拓展的效率中国移动作为国内领先的通信运营商,应提供优质的产品和服务,满足客户需创新业务模式求,提高客户满意度通过创新业务模式和产品,满足客户需求,增加市场份额和客户忠诚度加强员工培训通过加强员工培训,提高员工的服务意识和沟通能力,提升企业形象和客户信任度PART05案例分析与实践操作REPORTING成功案例分享案例名称中国移动某分公司客户维系案例案例简介该分公司通过精准的客户画像和个性化服务,成功维系了一批高价值客户,实现了客户满意度和忠诚度的双提升案例分析从客户画像、服务策略、执行过程和效果评估等方面,深入剖析该案例的成功要素和可复制性案例总结强调客户画像在客户维系中的重要性,以及个性化服务对于提升客户体验的关键作用实践操作指导操作流程操作技巧详细介绍客户关系管理实践操作的流程,针对实践操作中的关键环节,提供实用的包括客户信息收集、客户分类、服务策略方法和技巧,如有效沟通、需求洞察、关制定、服务实施和效果评估等步骤系维护等操作总结操作实例强调实践操作在客户关系管理中的重要性,结合具体实例,演示实践操作在客户关系鼓励学员在实际工作中积极运用所学知识管理中的应用,以增强学员的理解和应用和技能能力现场互动与答疑010203互动环节答疑解惑互动总结设计现场互动环节,鼓励针对学员提出的问题,进对于现场互动情况进行总学员提问、分享心得和交行详细解答和指导,确保结和点评,强调互动在知流经验,以促进学员之间学员对于课程内容的理解识学习和能力提升中的积的互动和学习和掌握极作用THANKS感谢观看REPORTING。