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《零售顾客分析》ppt课件•零售顾客概述•零售顾客分析方法•零售顾客满意度分析•零售顾客忠诚度分析目录•零售顾客价值分析contents零售顾客概述01零售顾客的定义与分类总结词零售顾客是指通过零售渠道进行消费的个体或组织,是零售业的主要服务对象详细描述零售顾客通常包括个人消费者和商业组织个人消费者是指个人家庭或个人生活需要的消费者,而商业组织则包括企业、政府机构等根据购买目的和购买特点,零售顾客还可以进一步细分为忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客等类型零售顾客的重要性总结词零售顾客是零售业的核心资源,是零售企业利润的主要来源详细描述在市场竞争激烈的今天,拥有稳定的顾客群体是零售企业成功的关键忠诚的顾客能够持续购买商品和服务,为零售企业带来稳定的收入和利润同时,顾客的口碑和推荐也是吸引新顾客的重要途径因此,维护和提升顾客满意度和忠诚度是零售企业的重要任务零售顾客的行为特征总结词详细描述零售顾客的行为特征包括购买动机、购买决策过程和购买动机是指顾客购买商品或服务的内在驱动力,包购买行为等括需求、欲望、利益等购买决策过程是指顾客在购买商品或服务时所经历的阶段和心理活动,包括信息收集、评价比较、购买决策和购后评价等购买行为则是指顾客在购买过程中的实际表现,包括购买频率、购买时机、购买渠道等了解和研究顾客的行为特征有助于零售企业更好地满足顾客需求,提升顾客满意度和忠诚度零售顾客分析方法02数据分析法描述性分析聚类分析通过统计指标和图表,描述顾将顾客分成不同的群体,根据客的基本信息和购买行为,如他们的购买行为和偏好进行分年龄、性别、购买频率等类关联分析预测性分析发现顾客购买商品之间的关联利用历史数据预测未来的销售关系,如购买A商品的顾客同时趋势和顾客行为,如预测某个购买B商品的概率商品在未来一段时间内的销售量调查法010203问卷调查访谈调查观察调查通过设计问卷,向顾客收通过与顾客进行面对面的在特定环境下观察顾客的集关于他们的购买行为、交流,深入了解他们的需行为和反应,如观察顾客偏好、满意度等方面的信求和期望在店内的行走路线和停留息时间观察法直接观察间接观察重点观察通过直接观察顾客在店内通过观察顾客的购买决策针对某些特定顾客或特定的行为和反应,了解他们过程,如观察他们选择商商品进行重点观察,深入的购买偏好和满意度品的颜色、品牌等,了解了解他们的购买行为和偏他们的偏好好实验法变量控制实验通过控制某些变量来观察顾客的反应,如改变商品的价格或陈列方式,观察顾客的反应和购买行为A/B测试实验通过比较两种不同方案的效果,选择最优的方案进行推广零售顾客满意度分03析顾客满意度概念顾客满意度顾客满意度的测量顾客对产品或服务的整体评价和感受,通过调查问卷、顾客反馈系统等方式通常表现为顾客再次购买、推荐给他收集顾客对产品或服务的评价信息,人的意愿进行量化分析顾客满意度的重要性高满意度有助于提高顾客忠诚度,促进口碑传播,增加企业市场份额顾客满意度影响因素产品或服务质量价格售后服务品牌形象产品或服务的功能、性产品或服务的价格是否企业提供的售后服务质企业的品牌形象、口碑能、耐用性以及满足顾合理,是否符合顾客的量、响应速度以及解决以及在市场上的知名度客需求的程度期望和需求问题的效率和美誉度提高顾客满意度的策略提升产品或服务质量合理定价不断改进产品或服务的功能和性能,满足顾根据市场需求和竞争情况,制定合理的价格客需求策略加强售后服务塑造良好的品牌形象建立完善的售后服务体系,及时解决顾客问通过广告宣传、公关活动等方式提升品牌知题,提高顾客满意度名度和美誉度零售顾客忠诚度分04析顾客忠诚度概念顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或商店的持续购买和重复购买,以及对该品牌或商店的口碑和推荐意愿高忠诚度的顾客会频繁购买该品牌或商店的产品,愿意支付更高的价格,并在面临选择时给予该品牌或商店更高的优先级顾客忠诚度是零售商长期稳定盈利能力的重要保障,也是衡量零售经营成功与否的重要指标之一顾客忠诚度影响因素01020304产品和服务质量价格和价值品牌形象和声誉客户关系管理优质的产品和服务是建立顾客顾客认为价格合理、物有所值良好的品牌形象和声誉可以提有效的客户关系管理可以增强忠诚度的基石,能够让顾客满的产品和服务更容易获得他们高顾客对品牌的认同度和忠诚与顾客的互动和沟通,提高顾意并产生信任感的忠诚度客满意度和忠诚度提高顾客忠诚度的策略提供优质的产品和服务实施有效的价格策略不断优化产品和服务质量,以满足顾客需制定合理的价格,并提供有竞争力的促销求和提高顾客满意度活动,以吸引和保留顾客塑造良好的品牌形象加强客户关系管理通过广告、公关等途径提升品牌知名度和建立完善的客户数据库,深入了解顾客需美誉度,增强顾客对品牌的认同感求和偏好,提供个性化的服务和关怀,增强与顾客的关系和互动零售顾客价值分析05顾客价值概念顾客感知价值顾客对产品或服务的整体价值感知,顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他在评估、获得和使用该产品或服务时引起的成本之间的差异顾客忠诚价值顾客对某一品牌或公司的忠诚度,表现为重复购买、口碑传播和推荐等行为顾客价值影响因素产品与服务质量价格与成本产品或服务的质量直接影响顾客的感价格高低和成本效益也是影响顾客价知价值和忠诚度值的重要因素品牌形象与声誉顾客关系与体验品牌形象和声誉对于提升顾客价值具良好的顾客关系和优质的服务体验能有积极作用够增强顾客的忠诚度提高顾客价值的策略提升产品质量与服务水平不断优化产品和服务,提高顾客满意度合理定价与降低成本制定合理的价格策略,降低顾客的购买成本塑造良好的品牌形象加强品牌宣传和推广,提升品牌知名度和美誉度强化顾客关系管理建立完善的顾客关系管理系统,提高顾客忠诚度THANKS.。