《服务市场营销》课件

《服务市场营销》PPT课件•服务市场营销概述•服务产品与品牌•消费者行为与服务购买•服务营销渠道与分销•服务定价策略与方法•服务促销与广告策略•服务营销的客户关系管理01服务市场营销概述服务市场的定义与特点0102总结词服务市场的定义、特点服务市场是指提供各种服务的行与分类业，如餐饮、旅游、教育、医疗等服务市场具有无形性、不可分离服务市场可以根据不同的标准进性、差异性、不可储存性和缺乏行分类，如消费者类型、服务类所有权等特点型、服务地点等0304服务市场营销的重要性服务市场营销有助于满足客户需求，提高客户满意总结词服务市场营销对度和忠诚度，增加回头客企业的意义和作用和口碑传播服务市场营销有助于企业创新和改进服务，提高客户价值和利润服务市场营销有助于提高企业知名度和品牌形象，服务市场营销有助于企业吸引潜在客户提高市场占有率和竞争力，获得更多的市场份额服务市场营销的策略与技巧总结词服务市场营销的策略和技巧服务市场营销需要不断创新和改进，提服务市场营销的策略包括目标市场定位、高服务质量和效率，以适应不断变化的产品差异化、品牌建设、价格策略、促市场环境销活动等服务市场营销需要关注客户需求和心理服务市场营销的技巧包括客户沟通、服预期，提供优质的服务和体验，建立良务人员培训、服务质量保证、客户关系好的口碑和品牌形象管理等02服务产品与品牌服务产品的分类与特点总结词有形服务服务产品的分类与特点提供实体产品或设备，如餐厅、酒店和航空公司特点包括可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权无形服务混合服务提供非实体产品，如金融服务、教育和医结合有形和无形服务的特性，如零售、旅疗保健特点包括无形性、不可感知性、游和娱乐特点包括可感知性和不可感知结果差异性、不可分离性和缺乏所有权性、结果差异性和不可分离性服务品牌的建设与管理品牌管理建立有效的组织结构和流程，确保品牌的品牌传播一致性和持续性运用广告、公关、销品牌形象售和口碑等多种渠道，品牌定位提高品牌知名度和美通过视觉识别、语言誉度总结词明确品牌在市场中的和行为传达品牌的核服务品牌的建设与管位置，强调其独特价心价值观和个性理值和差异化优势服务产品的创新与差异化服务创新服务体验通过引入新技术、新流程或新关注客户在服务过程中的感受业务模式，提高服务效率和质和体验，以提高客户满意度和量忠诚度总结词服务差异化服务营销策略服务产品的创新与差异化根据目标客户需求，提供独特运用价格、促销、渠道和产品或定制化的服务，以满足其特等营销组合，实现服务产品的殊需求市场推广和销售增长03消费者行为与服务购买消费者行为与服务需求消费者行为01消费者在购买、使用和处置商品和服务过程中的决策和行动服务需求02消费者对服务的需求和期望，受到个人偏好、价值观、生活方式等因素的影响服务市场细分03根据消费者的需求、行为和特征，将服务市场划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同消费者的需求服务购买决策过程信息收集问题认知消费者通过各种渠道收集关于服务的信息，包括口碑、广告、社交媒体等消费者意识到对某种服务的需求，并02开始寻找解决方案评估选择0103消费者对收集的信息进行比较和分析，评估不同服务的优劣和性价比购后评价消费者在购买后对服务进行评价，分享给其他消费者，影响他人的购买决0504购买决策策消费者基于评估结果，做出购买决策，并选择合适的时机和渠道进行购买消费者满意度与服务忠诚度消费者满意度服务忠诚度消费者对服务的整体感受和评价，反消费者对服务的信任和偏好，表现为映了对服务质量的认可程度重复购买、口碑推荐等行为满意度与忠诚度的关系提高满意度和忠诚度的策略满意度是忠诚度的基础，高满意度能提供优质的服务、建立良好的客户关够带来高忠诚度，进而促进消费者的系、积极处理投诉和问题等重复购买和口碑推荐04服务营销渠道与分销服务营销渠道的类型与选择直接渠道间接渠道混合渠道选择依据直接面向消费者，如实通过第三方分销商或合结合直接和间接渠道，根据产品特点、目标市体店、电话销售、网络作伙伴，如代理商、经以实现更广泛的覆盖和场、企业资源和能力等营销等销商等更高的效率因素进行选择分销策略与服务交付分销策略确定分销渠道的长度、宽度和深度，以满足不同市场需求服务交付确保服务的质量、及时性和一致性，以满足客户需求分销管理与优化持续监控和调整分销策略，以提高渠道效率和客户满意度渠道冲突与合作010203渠道冲突合作机遇平衡与整合不同渠道之间的利益冲突、跨渠道合作、联合营销等，有效平衡不同渠道之间的价格竞争等以提高市场份额和品牌影关系，实现资源共享和优响力势互补05服务定价策略与方法服务定价的影响因素与目标消费者心理消费者对价格的敏感度和支付意市场供需关系品牌形象愿也是定价时需考虑的因素市场需求和竞争状况对服务定价品牌形象和服务质量对价格定位有重要影响有直接影响成本定价目标服务成本是定价的基础，包括直定价目标包括利润最大化、市场接成本和间接成本份额扩张、提高品牌知名度等服务定价的方法与技巧成本加成定价差别定价根据服务成本加上根据服务对象、时预期利润来确定价间、地点等差异来格制定不同的价格市场调研价值定价捆绑定价了解竞争对手的服将多项服务捆绑在根据消费者对服务务价格和市场需求一起销售，以降低价值的认知来定价状况单个服务的价格价格促销与服务捆绑销售价格促销通过降价、折扣、赠品等方式吸引消费者购买服务捆绑销售将多项服务组合在一起销售，以增加销售额和客户满意度06服务促销与广告策略服务促销的方式与选择促销方式折扣与优惠券会员计划与积分奖励服务促销的方式与选择捆绑销售与套装优惠免费试用与限时抢购选择依据服务促销的方式与选择010204产品或服务的目标市场特点特性营销预算与回竞争态势分析报预期03广告策略与服务传播广告渠道选择电视与广播报纸与杂志广告策略与服务传播网络广告与社交媒体01户外广告与交通工具02广告创意与信息传达03广告策略与服务传播突出产品或服务特色强调品牌价值与优势符合目标受众的喜好和需有效引导潜在客户产生购求买行为社交媒体在服务营销中的应用社交媒体平台选择Facebook、Twitter、Instagram等微信、微博、抖音等社交媒体在服务营销中的应用LinkedIn、知乎等职业社交平台1平台特点与目标受众匹配度分析2社交媒体营销策略3社交媒体在服务营销中的应用内容营销发布有价值、有趣、有话题度的内容，吸引关注和互动互动营销活动营销积极回应评论、私信，建立品牌形象和口碑举办线上活动，如抽奖、竞赛、话题讨论等，提高用户参与度和品牌曝光度07服务营销的客户关系管理客户关系管理的重要性01020304提升客户满意度增加企业利润提升品牌形象优化资源配置良好的客户关系管理能够提升通过有效的客户关系管理，企优质的客户服务能够提升企业通过分析客户数据，企业能够客户满意度，增加客户回头率业能够提高客户保留率，从而的品牌形象，增加客户对企业更准确地了解客户需求，优化增加企业利润的信任度资源配置客户关系的建立与维护建立客户档案定期沟通收集并整理客户信息，建立完整的客户档案与客户保持定期沟通，了解客户需求，提供个性化服务及时解决问题持续优化服务快速响应并解决客户的问题和投诉，提升客不断优化服务流程，提升服务质量，增强客户满意度户忠诚度客户满意度调查与服务改进0102定期调查分析反馈定期进行客户满意度调查，了解客分析调查结果，找出服务中的不足户需求和期望和改进空间改进措施跟踪评估制定并实施改进措施，提升服务质对改进措施进行跟踪评估，确保改量和客户满意度进效果并持续优化服务0304THANKS感谢观看。