还剩28页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
《顾客分析》课件ppt•引言•顾客类型分析•顾客价值分析CATALOGUE•顾客需求分析目录•顾客行为分析•顾客满意度分析•顾客关系管理策略引言01目的和背景了解顾客需求和行为,优化产品和服务,提提高市场竞争力升企业盈利能力制定有效的营销策略,提高顾客满意度和忠诚度顾客分析的定义顾客分析是指对顾客的需求、行为、为企业提供有价值的信息,帮助企业偏好和特征进行分析和研究的过程制定更好的营销策略和产品开发计划通过收集和分析顾客数据,了解顾客的需求和行为模式顾客类型分析02忠诚型顾客总结词这类顾客对品牌或产品有着高度的忠诚度和信任感,长期、频繁地购买和使用在面对竞争时,不易受到其他品牌或产详细描述品的诱惑,愿意为品牌或产品付出更高的价格对品牌或产品的优点和特性非常了解,长期稳定的购买行为,对品牌或产品有并积极向他人推荐很高的忠诚度摇摆型顾客详细描述对品牌或产品的优点和缺点都有所了解,但不够深入总结词这类顾客对品牌或产品在购买决策过程中,摇摆型顾客在面对竞争时,容易受到价格、有一定的兴趣,但尚未形成稳定会对比不同品牌或产品,寻求更促销活动等因素的影响,产生购的忠诚度,容易受到外界因素的多的信息和参考买行为的改变影响而改变购买决策流失型顾客停止购买的原因可能包括产品品质问题、服务不满意、价格过高等流失型顾客对于品牌或产品已经详细描述失去了信任感和忠诚度,需要重新建立联系和信任总结词这类顾客曾经是品牌或对于流失型顾客,需要进行深入产品的用户,但由于某些原因停的市场调查和分析,了解其需求止了购买行为,甚至转投其他品和期望,重新吸引其回到品牌或牌或产品产品中顾客价值分析03顾客的当前价值计算方法可以通过统计顾客近期的购买行为、当前价值消费金额、购买频率等数据,计算出每个顾客的当前价值,并按照价指的是顾客在目前阶段为企业创值高低进行排序造的实际价值,通常体现在顾客购买的产品或服务的销售额、利润等方面意义了解顾客的当前价值有助于企业更好地了解现有顾客的需求和偏好,为制定营销策略提供依据顾客的潜在价值潜在价值计算方法意义指的是顾客在未来可能为企业创通过对市场调查、顾客反馈和数了解顾客的潜在价值有助于企业造的价值,通常基于顾客的潜在据分析等方式,了解顾客的需求提前布局市场战略,制定针对性需求、购买意向和忠诚度等方面和偏好,预测顾客未来的购买行的营销策略,提高顾客的满意度进行评估为和潜在价值和忠诚度顾客的终身价值010203终身价值计算方法意义指的是顾客在整个生命周通过综合考虑顾客的购买了解顾客的终身价值有助期内为企业创造的价值,行为、忠诚度、口碑传播于企业制定长期的市场战包括顾客的当前价值和未等因素,预测顾客在整个略和营销策略,实现可持来可能创造的价值生命周期内的价值贡献续发展和长期盈利顾客需求分析04明确的需求定义重要性案例顾客在购买过程中明确提满足明确需求是达成销售顾客在购买手机时,明确出的需求,通常表现为具的基本条件,也是企业进提出需要大屏幕、高像素体的产品或服务特征行产品设计和改进的重要和长续航等需求参考隐含的需求定义顾客在购买过程中并未明确提出,但通过观察和沟通可以挖掘出的潜在需求重要性满足隐含需求可以提高顾客满意度,增强顾客忠诚度,并促进口碑传播案例在购买洗衣机时,顾客并未明确提出需要节能环保,但通过销售人员的沟通,顾客意识到这一需求并购买了相应的产品创造的需求定义通过市场调查和趋势分析,创造并引导顾客接受的新需求重要性创造需求是创新的重要体现,可以开辟新的市场空间,提升企业竞争力案例苹果公司的iPhone创造了智能手机的全新需求,引领了移动互联网时代的到来顾客行为分析05购买行为分析购买决策过程01研究顾客在购买产品或服务时所经历的决策过程,包括需求认知、信息搜索、产品比较、购买决策和购后评价等阶段购买动机02分析顾客购买产品或服务的内在驱动力,如需求满足、价值追求、品牌忠诚度等购买影响因素03研究影响顾客购买决策的各种因素,如价格、品牌、质量、口碑、促销活动等使用行为分析使用频率了解顾客使用产品或服务的频率,如每天、每周、每月等使用方式研究顾客如何使用产品或服务,包括使用场景、使用习惯、使用时长等使用体验分析顾客在使用产品或服务过程中的感受和体验,包括满意度、便利性、功能性等方面反馈行为分析口碑传播研究顾客如何评价产品或服务,并通过口口相传的方式向他人传播自己的观点和体验投诉与建议分析顾客对产品或服务的投诉和建议,了解顾客对产品或服务的期望和改进方向社交媒体互动研究顾客在社交媒体上的互动行为,如评论、点赞、转发等,了解顾客对产品或服务的态度和情感倾向顾客满意度分析06顾客满意度调查调查目的了解顾客对产品或服务的满意度,发现潜在问题,提升顾客体验调查方法采用问卷调查、电话访问、面对面访谈等多种方式,确保调查结果的客观性和准确性调查内容涉及产品质量、价格、服务、售后等多个方面,全面了解顾客需求和期望顾客满意度指标产品质量价格合理性服务水平品牌形象产品性能、耐用性、安顾客对产品价格的接受售前咨询、售中服务和品牌知名度、美誉度和全性等方面的指标程度和性价比的评估售后支持等方面的评价忠诚度等方面的考量提高顾客满意度的措施01020304产品优化价格策略调整服务质量提升品牌推广根据顾客反馈,持续改进产品根据市场变化和顾客需求,合加强员工培训,提高服务水平,加大品牌宣传力度,提升品牌质量,满足顾客需求理调整产品价格,提高性价比增强顾客满意度形象,吸引更多潜在顾客顾客关系管理策略07建立良好的顾客关系了解客户需求通过市场调查和数据分析,深入了解客户的消费1习惯、需求和期望,为制定有针对性的营销策略提供依据提供个性化服务根据客户的特点和需求,提供个性化的产品或服2务,以满足客户的特殊需求,提高客户满意度建立信任关系通过诚信、专业的服务和良好的品牌形象,赢得3客户的信任,建立长期稳定的客户关系维护良好的顾客关系定期回访和关怀通过定期回访和关怀,了解客户需求的变化,及时调整服务策略,增强客户黏性及时响应客户需求对客户的咨询、投诉等建立客户数据库需求,要迅速、准确地响应,提高客户满意度通过建立客户数据库,和忠诚度对客户信息进行分类管理,实现精准营销和个性化服务提升顾客关系价值增加客户黏性01通过提供优质的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度,增加客户黏性,实现客户价值的持续增长拓展客户群02通过市场调查和营销活动,拓展新的客户群体,增加客户数量和规模,提升客户价值提高客户消费额03通过提供增值服务和优惠活动,引导客户增加消费额,提高客户对企业的贡献度THANKS.。