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《饭店服务礼仪新》ppt课件•饭店服务礼仪概述目•饭店服务人员形象礼仪•饭店服务语言礼仪CONTENCT•饭店服务流程礼仪录•饭店服务文化礼仪•饭店服务礼仪培训与提升01饭店服务礼仪概述定义与特点定义饭店服务礼仪是指在饭店服务过程中,为满足顾客需求,体现饭店专业水平而遵循的一系列规范和准则特点专业性、规范性、细节性、人性化饭店服务礼仪的重要性提高服务质量良好的服务礼仪能够提升顾客的满意度,增加回头客的概率,从而提高饭店的竞争力塑造品牌形象饭店服务礼仪是品牌形象的重要组成部分,良好的服务形象能够提升品牌的美誉度和知名度促进企业文化建设饭店服务礼仪体现了企业的核心价值观和文化内涵,有利于企业文化的传承和发展饭店服务礼仪的基本原则尊重原则诚信原则尊重顾客的意愿、需求和价值观,以及尊重顾客遵守职业道德,保持诚实守信,不欺诈、不隐瞒的人格和尊严热情原则高效原则对顾客热情周到,积极主动地关心和满足顾客的提供快速、准确、高效的服务,不浪费顾客的时需求间和精力02饭店服务人员形象礼仪着装要求100%80%80%符合规定整洁规范饰品适度饭店服务人员应穿着整洁、规范可佩戴适度的工作饰品,但不应着装应符合饭店规定,不同岗位的工作服,保持衣物干净、无破过于华丽或夸张的服装款式和颜色应统一损仪容仪表指甲整洁保持指甲整洁,不应留长指甲或涂鲜艳指甲油发型得体保持发型整洁、得体,女性可化淡妆,男性应剃须、修剪鼻毛无异味保持身体清洁,无异味,可使用淡雅的香水举止言行010203礼貌待客热情周到耐心细致使用礼貌用语,微笑服务,服务态度热情、周到,关服务过程中耐心细致,不主动问候客人,尊重客人注客人的感受,及时解决厌其烦地解答客人的疑问的需求和意见客人提出的问题和需求和要求03饭店服务语言礼仪基本用语礼貌用语热情周到清晰明了使用“请”、“谢谢”、用热情、周到的语言与客表达要清晰、简洁,避免“对不起”等礼貌用语,人交流,让客人感受到宾使用复杂或含糊不清的措展现良好的服务态度至如归的体验辞服务沟通技巧表达技巧用简单明了的语言表达服务内容和倾听技巧注意事项,确保客人清楚理解耐心倾听客人的需求和意见,不打断或争论,充分理解客人的意图问询技巧主动询问客人的需求和意见,提供个性化的服务建议和方案处理投诉的技巧道歉先行倾听与记录解决方案对于客人的不满和投诉,首先要认真倾听客人的投诉,并做好详根据客人的投诉,提出切实可行表示歉意,展现诚意和关心细记录,以便后续跟进处理的解决方案,并尽力满足客人的合理要求04饭店服务流程礼仪预订与接待礼仪01020304接听预订电话接待客人入住登记安排房间礼貌应答,询问客人姓名、联面带微笑,主动帮助客人提行认真核实客人身份信息,快速根据客人需求和酒店房间状况,系方式、入住日期和离店日期李,引领客人到前台办理入住办理入住手续,确保客人入住合理安排房间,提供舒适、整等必要信息,并确认客人特殊手续,提供热情周到的服务顺利洁的住宿环境需求客房服务礼仪客房清洁客房服务尊重客人隐私关注客人需求提供客人需要的各种服每天保持客房整洁,更未经客人允许,不得随留意客人需求,主动提务,如送餐、洗衣、叫换床单、毛巾等用品,意进入客人房间,保护供帮助,让客人感受到醒等,及时解决客人问保持卫生间清洁卫生客人隐私贴心服务题餐厅服务礼仪01020304引座点菜上菜结账引领客人到合适的位置,帮助主动询问客人需要什么菜肴,上菜时轻放,避免汤汁溅出,核对账单,快速准确结账,提客人拉开椅子,让客人入座推荐酒店特色菜品,尊重客人提醒客人菜品名称和特色供发票和找零选择05饭店服务文化礼仪尊重顾客文化顾客至上倾听与回应饭店员工应始终把顾客放在首位,尊积极倾听顾客的需求和意见,及时回重顾客的需求和意见,提供优质的服应并解决顾客的问题,提高顾客满意务度关注细节关注顾客的感受,注意服务细节,如礼貌用语、微笑服务、热情接待等,让顾客感受到家的温暖推广地方文化展示地方特色饭店应通过装修、布置、菜品等方面展示地方文化特色,让顾客感受到地域文化的魅力传播地方美食推广地方美食,提供特色菜品,让顾客品尝当地的美味佳肴举办文化活动组织各类文化活动,如地方戏曲表演、民间艺术展示等,丰富顾客的文化体验倡导绿色文化环保意识饭店应倡导绿色环保理念,采取节能减排措施,减少资源浪费绿色采购优先选择环保、健康的食材,推广绿色食品和有机食品绿色消费引导顾客进行绿色消费,如鼓励自带饮料、减少使用一次性用品等,共同保护环境06饭店服务礼仪培训与提升培训计划与实施培训目标培训方式提高员工的服务意识和礼仪水采用讲座、角色扮演、小组讨平,提升饭店整体形象和服务论等多种形式,激发员工的参质量与性和互动性培训内容培训周期涵盖基本礼仪、沟通技巧、应定期开展,确保员工能够持续对突发状况等多个方面,注重提高服务水平实际操作和案例分析服务质量的评估与改进评估标准评估方法依据客户满意度、员工服务水平、投采用问卷调查、客户访谈、内部检查诉处理等多个维度进行评估等多种方式,确保评估结果的客观性和准确性改进措施跟踪反馈针对评估结果,制定具体的改进方案,对改进措施的实施情况进行跟踪和评包括培训加强、制度优化、流程改进估,确保服务质量得到持续提升等激励与奖励机制激励方式奖励标准通过物质奖励、晋升机会、荣誉证书等多种依据员工的服务质量、工作表现、客户满意方式激励员工提高服务水平度等多个方面进行评定奖励机制员工参与建立完善的奖励机制,确保奖励的公平性和鼓励员工参与奖励机制的制定和实施,提高激励效果的最大化员工的归属感和参与感THANK YOU感谢聆听。