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文本内容:
《客户经理手册》ppt课件•客户经理的角色与职责•客户关系管理•销售技巧与客户谈判CATALOGUE•服务与支持体系目录•案例分享与客户成功故事01客户经理的角色与职责客户经理的角色定位客户经理是企业与客户之间的客户经理需深入了解客户需求,客户经理需积极开拓新客户,桥梁,负责建立和维护客户关提供专业的咨询和解决方案,扩大市场份额,为企业创造更系,促进业务合作与发展提升客户满意度和忠诚度多价值客户经理的职责描述客户经理需负责制定客户维护计划,定期与客户进行沟通,了解客户需求变化,提供个性化服务客户经理需根据市场变化和客户需求,提供专业的产品和服务咨询,帮助客户解决实际问题客户经理需协调内外部资源,推动业务合作项目的开展,确保项目顺利实施和完成客户经理的核心能力沟通能力创新能力客户经理需具备良好的沟通能客户经理需具备创新思维,不力,能够与客户建立良好的信断探索新的业务模式和服务方任关系,有效传递信息并解决式,提升客户体验和满意度问题团队协作能力自我管理能力客户经理需与团队成员紧密合客户经理需具备良好的自我管作,协调资源,共同推动业务理能力,能够高效地安排工作合作项目的开展时间和资源,确保工作质量和效率02客户关系管理客户识别与分类总结词客户识别与分类是客户关系管理的基础,有助于将客户进行细分,更好地满足不同客户的需求详细描述客户经理需要了解客户的购买历史、需求、偏好以及消费能力等信息,以便将客户进行分类根据不同的分类标准,可以将客户分为高价值客户、低价值客户、潜在客户等,以便更好地制定营销策略和服务方案客户沟通与关系维护总结词有效的沟通是建立良好客户关系的关键,通过及时、有效的沟通,可以增强客户的信任感和忠诚度详细描述客户经理需要主动与客户保持联系,了解客户需求的变化,及时解决客户的问题和投诉同时,通过提供个性化的服务和关怀,可以增强客户对企业的认同感和满意度客户满意度调查与提升总结词客户满意度调查是评估企业服务质量和改进的重要依据,通过调查可以发现服务中的不足之处,并采取措施进行改进详细描述客户经理需要通过定期的满意度调查,了解客户的满意度情况,分析影响满意度的因素,并制定相应的改进措施对于不满意的客户,需要及时采取补救措施,挽回客户的信任和忠诚度客户流失预警与挽回总结词及时发现和挽回流失的客户是客户关系管理的重要环节,通过预警和有效的挽回措施,可以降低客户的流失率详细描述客户经理需要建立客户流失预警机制,及时发现潜在流失的客户,分析流失的原因对于已经流失的客户,需要采取有效的挽回措施,如提供优惠、加强沟通等,以挽回客户的信任和忠诚度同时,需要不断优化客户服务流程和服务质量,降低客户的流失率03销售技巧与客户谈判销售技巧概述01020304建立信任倾听与理解提问技巧演示技巧通过专业知识和友善的态度,积极倾听客户的需求和问题,通过开放式和封闭式问题,引通过生动的演示和实例,让客与客户建立互信关系,为后续深入理解客户的痛点和期望,导客户思考并了解客户的真实户更好地了解产品的特点和优的销售活动打下基础以提供更精准的解决方案需求势客户需求分析与挖掘深入了解客户背景识别客户需求收集客户的基本信息,了解客户的业通过沟通、观察和提问,明确客户在务、市场和竞争情况,为后续的策略产品、价格、服务等方面的需求制定提供依据挖掘潜在需求优先级排序发现客户未明确提及但实际存在的需根据客户需求的重要性和紧急性,进求,提供创新的解决方案,增加销售行优先级排序,制定相应的销售策略机会产品介绍与演示产品特点演示方式实例说明产品对比详细介绍产品的功能、采用直观、生动的演示针对竞争对手的产品,通过实际案例和数据,特点、优势和差异化,方式,让客户更好地了进行客观的比较和分析,证明产品的效果和价值,让客户全面了解产品的解产品的使用方法和效凸显产品的优势和差异增强客户的信任感价值果化客户谈判策略与技巧建立谈判框架倾听与反馈明确谈判的目标、底线和可接受的妥协范在谈判过程中,积极倾听对方的观点和需围,为谈判做好准备求,通过反馈表达理解和尊重报价技巧应对僵局根据产品特点和市场行情,合理制定报价在谈判出现僵局时,采取适当的策略和技策略,同时考虑对方的接受度和利润空间巧,如暂时休会、寻求第三方的协调或建议等,以化解僵局并推动谈判进程04服务与支持体系产品售后服务流程售后咨询故障报修提供产品使用、保养等方面的咨询服务及时响应并处理产品故障,确保客户正常使用退换货服务维修保养满足客户退换货需求,保障客户权益提供产品维修和保养服务,延长产品使用寿命客户投诉处理机制0102接收投诉核实情况设立专门的投诉渠道,确保客户可对客户的投诉进行核实,了解具体以方便地提出投诉情况处理问题反馈结果根据核实的情况,采取相应的措施将处理结果及时反馈给客户,确保解决问题客户满意0304客户回访与关怀计划定期回访关怀活动定期对客户进行回访,了解产品使用情况及组织各类关怀活动,如节日祝福、生日礼物客户需求等,提升客户忠诚度满意度调查改进措施定期进行客户满意度调查,了解服务质量和根据回访和调查结果,制定相应的改进措施,产品性能的改进空间提升客户体验05案例分享与客户成功故事成功客户案例分析案例一某知名电商公司案例二某大型制造企业案例三某金融机构成功客户案例分析案例四某医疗机构案例五某教育机构案例六某物流公司成功客户案例分析案例七某能源企业案例八某零售企业客户经理的成功经验分享经验二经验四如何提高客户满意如何进行有效的客度户沟通经验一经验三经验五如何建立良好的客如何制定个性化的如何解决客户投诉户关系客户服务方案行业最佳实践与趋势分析最佳实践二最佳实践四某大型制造企业的客户服务体某医疗机构的客户服务创新系最佳实践一最佳实践三最佳实践五某知名电商公司的客户管理策某金融机构的客户关系管理解某教育机构的客户体验优化略决方案THANKS感谢观看。