还剩27页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
《导游业务相关知识》ppt课件•导游业务概述contents•导游服务流程•导游服务质量目录•导游业务相关知识•导游业务技能•导游业务案例分析01导游业务概述导游的定义与职责总结词导游是旅游服务中的重要角色,负责为游客提供旅行指导、解答问题、安排行程等服务详细描述导游的定义是指那些接受旅行社的委派,按照《导游服务质量》的标准,为游客提供旅行服务的人员他们的职责包括为游客提供旅游指导、解答问题、安排行程、协助处理旅途中遇到的问题等导游工作的特点与要求总结词详细描述导游工作具有服务性、文化性、知识性、涉外性等特导游工作是一种服务性工作,主要服务于游客,满足点,要求导游具备良好的职业道德、专业知识、服务游客在旅行过程中的各种需求同时,导游工作也具技能和语言表达能力有文化性和知识性,需要导游对旅游目的地的文化、历史、民俗等有深入的了解此外,导游工作还具有涉外性,需要导游具备良好的语言表达能力,能够与外国游客进行流利的交流为了胜任这些工作,导游需要具备良好的职业道德、专业知识、服务技能和语言表达能力导游的分类与等级总结词详细描述根据工作范围和语言能力,导游可分为全陪导游、地根据工作范围和语言能力,导游可以分为全陪导游、地陪导游、领队等类型,根据技术等级可分为初级、中陪导游和领队等类型全陪导游负责全程陪同游客旅行,级、高级和特级导游协调各地之间的旅游安排;地陪导游则是在固定地区内为游客提供导游服务;领队则是负责带领旅游团前往国外旅游的服务人员此外,根据技术等级,导游可以分为初级、中级、高级和特级导游,不同等级的导游在服务质量和专业知识方面有着不同的要求02导游服务流程接团准备01020304确认旅游团信息安排接待车辆准备导游资料检查景点设施核对旅游团的名称、人数、联根据旅游团人数和行程安排,准备好导游图、景点介绍、行提前检查旅游景点设施,确保系方式、行程安排等信息,确合理调度车辆,确保准时接送程安排等相关资料,确保导游旅游安全和游客舒适度保准确无误工作顺利进行接待服务迎接游客行程讲解关注游客需求调整行程在约定时间和地点迎接根据行程安排,向游客及时关注游客需求,提根据实际情况,灵活调游客,主动介绍自己和详细介绍景点特色、历供必要的帮助和照顾,整行程安排,确保旅游行程安排史背景和文化内涵确保游客满意度顺利进行送团服务告别游客送团到目的地在旅游结束时,向游客表达感将游客安全送至目的地,确保谢和告别旅游团安全离开核对行李反馈总结协助游客核对行李,确保无误向旅行社反馈旅游团情况,总结经验教训,提高服务质量后续工作010203整理导游资料总结经验教训持续学习提升对本次导游服务过程中使对本次导游服务进行总结,不断提升自己的专业知识用的资料进行整理归档发现不足之处并改进和技能水平,提高服务质量03导游服务质量服务质量的概念与特点服务质量的概念经济性服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性导游服务应合理控制成本,提供物有所值的服务,避免旅的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度对于游者花费过多或过少导游服务,其服务质量是指导游提供的服务能够满足旅游者需求的程度功能性舒适性导游服务应具备满足旅游者基本需求的功能,如交通、住导游服务应提供舒适的旅游环境,使旅游者在旅途中感到宿、餐饮等安排愉悦和满足安全性文明性导游服务应保障旅游者的安全,确保旅游过程的安全可靠导游服务应体现文明礼仪,尊重旅游者的文化习惯和宗教信仰提高服务质量的方法与途径提升服务技能关注细节导游应不断学习和提高自身的服务技导游在服务过程中应关注细节,关注能,包括语言表达、沟通技巧、组织旅游者的需求和感受,提供贴心、周协调等能力到的服务创新服务建立良好口碑导游应积极创新服务方式和方法,提导游应注重建立良好的口碑,通过提供个性化、差异化的服务,满足旅游供优质服务赢得旅游者的信任和好评者的不同需求导游服务中常见问题及处理旅游者要求退费当旅游者对导游服务不满意时,可旅游者投诉能会要求退费导游应与旅游者沟通协商,按照相关规定进行处理当旅游者对导游服务不满意时,可能会提出投诉导游应认真倾听旅游者的意见和建议,积极改进自己的服务旅游者突发疾病当旅游者突发疾病时,导游应及时采取急救措施,并与医疗机构联系,确保旅游者得到及时救治04导游业务相关知识旅游政策法规旅游政策旅游法规导游法规了解国家对旅游业发展的掌握与旅游业相关的法律了解导游从业资格认证、指导方针和政策,包括旅法规,如《中华人民共和导游行为规范等相关法规,游产业政策、旅游投资政国旅游法》、《旅行社条确保导游行为的合法性策等例》等旅游目的地知识旅游资源目的地特色熟悉国内外各类旅游资源,包括自然了解不同旅游目的地的风土人情、民景观、人文景观等,以便更好地为游俗文化等,为游客提供更为丰富的文客提供导览服务化体验旅游线路掌握各类旅游线路的设计原则和技巧,根据游客需求制定合理的行程安排旅游文化知识历史文化民族文化艺术文化具备丰富的历史文化知识,能够了解不同民族的风俗习惯和传统具备一定的艺术修养,能够为游为游客讲解景点背后的历史故事文化,尊重并适应不同游客的文客介绍艺术作品和表演的背景和和文化内涵化背景特点旅游安全知识安全须知向游客传达基本的安全须知和应急措施,如火灾、地震等突发事件的应对方法急救知识掌握基本的急救技能和知识,能够在紧急情况下为游客提供救助保险知识了解旅游保险的种类和适用范围,为游客提供合适的保险推荐05导游业务技能导游讲解技巧讲解内容准备熟悉景点背景、历史、文化等信息,准备丰富多样的讲解内容,以满足不同游客的需求语言表达使用清晰、流畅的语言,注意语速和语调,使游客易于理解和接受互动与参与鼓励游客参与讲解活动,提问、讨论等方式增强游客的参与感处理突发情况的技巧应对紧急医疗状况01了解基本的急救知识和技能,如心肺复苏、止血等,以便在紧急情况下采取有效措施处理游客走失02制定走失应急预案,及时与游客联系并寻找,确保游客安全处理游客投诉03认真倾听游客的投诉,积极解决问题,维护旅行社和导游的形象与游客沟通的技巧关注游客需求关注游客的意见和需求,积极回应并尽力满足,以提高游客满意度情绪管理在面对游客的不满和抱怨时,保持冷静、耐心,避免情绪波动影响服务质量灵活应变根据不同游客的特点和需求,灵活调整讲解内容和方式,以更好地满足游客需求06导游业务案例分析优秀导游服务案例总结词热情周到的接待服务展现导游专业素养和良好服务态度的案例导游在接团过程中,能够热情、周到地接待游客,提供细致、贴心的服务专业知识丰富灵活应对突发状况导游具备丰富的专业知识,能够为游客提在遇到突发状况时,导游能够冷静、灵活供准确、生动的讲解,满足游客的求知需地处理,保障游客的安全和行程的顺利进求行导游服务质量投诉案例总结词服务态度冷漠反映导游服务质量问题的案例导游在服务过程中态度冷漠,缺乏热情和耐心,对游客的需求不闻不问专业知识不足行程安排不合理导游在讲解过程中出现错误,对景点的历史导游在行程安排上存在缺陷,导致游客行程文化背景等知识了解不足过于紧张或过于松散导游工作中的危机处理案例总结词展现导游应对危机事件能力的案例紧急医疗救助在旅游过程中有游客突发疾病,导游能够迅速采取措施,联系医疗机构并实施初步救助应对自然灾害遇到突发的自然灾害,如地震、洪水等,导游能够保持冷静,组织游客迅速撤离到安全地带协调各方资源在遇到交通延误、景区关闭等不可抗力因素时,导游能够积极协调各方资源,寻找替代方案,确保游客的行程不受影响感谢您的观看THANKS。