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文本内容:
《投诉处理培训》ppt课件•引言目•投诉处理流程•有效沟通技巧录•情绪管理•案例分析•总结与展望01引言培训目标掌握投诉处理的基本增强服务意识和客户原则和技巧满意度提高解决客户投诉的能力和效率培训背景通过本次培训,帮助员工更好地理解随着市场竞争的加剧,客户投诉处理和应对客户投诉,提升企业整体服务成为企业核心竞争力的重要组成部分水平投诉处理不仅关乎企业形象和声誉,还直接影响客户忠诚度和业务发展02投诉处理流程接收投诉总结词详细描述耐心倾听,记录要点面对客户的投诉,处理人员应保持冷静,避免情绪化,以免激化矛盾详细描述总结词接收投诉时,要耐心倾听客户的诉求,并记录下投诉的确认投诉内容,给予回应要点,包括时间、地点、涉及人员、问题描述等总结词详细描述保持冷静,避免情绪化在记录投诉后,应向客户确认投诉内容,并给予回应,表明会积极处理分析投诉总结词总结词总结词分析问题原因,确定责任了解相关政策法规,判断评估影响,制定解决方案归属处理方式详细描述详细描述详细描述评估投诉造成的影响,制分析投诉问题产生的原因,了解相关政策法规,判断定解决方案,力求将损失确定责任归属,为后续处如何处理投诉,确保处理降到最低理提供依据方式合法合规处理投诉总结词详细描述总结词及时处理,避免拖延及时处理投诉,尽快解决问题,保持沟通,与客户协商解决方010203以免影响客户体验和公司形象案详细描述总结词详细描述在处理过程中,保持与客户的落实解决方案,跟进处理结果落实解决方案,跟进处理结果,040506沟通,协商解决方案,确保双确保问题得到妥善解决方满意反馈结果总结词详细描述总结词详细描述及时告知客户处理结果,总结投诉处理的经验教告知客户处理结果,获总结经验教训,提升服获取客户的反馈意见,训,提升服务水平,防取反馈意见务水平以便改进后续服务止类似问题再次发生03有效沟通技巧倾听技巧总结示例有效的倾听技巧是处理投诉的当客户表达不满时,要耐心倾关键,它有助于理解客户的需听,不要急于回应,理解客户求和问题,并建立良好的沟通的感受,并确认理解客户的问氛围题描述练习在倾听过程中,要保持专注,提供一些倾听技巧的练习,如避免打断客户,理解客户的情角色扮演、模拟投诉处理等,感和需求,并给予反馈以提高员工的倾听能力表达技巧01020304总结描述示例练习表达技巧对于清晰、准确地传使用简单、明了的语言,避免在回答客户问题时,要清晰、提供表达技巧的练习,如模拟达信息至关重要,特别是在处专业术语或行话,保持语速适准确地给出答案,避免使用模投诉处理、演讲训练等,以提理投诉时中,并确保信息传达无误糊或含糊的语言高员工的表达能力提问技巧010203总结描述练习提问技巧可以帮助更好地提出开放性问题以获取更提供提问技巧的练习,如了解客户的需求和问题,多信息,避免是或否的问模拟投诉处理、角色扮演促进更有效的沟通题,使用引导性问题来引等,以提高员工的提问能导对话力04情绪管理识别情绪总结词了解自己的情绪详细描述在处理投诉时,能够准确识别自己的情绪非常重要只有清楚地知道自己的情绪状态,才能更好地应对和调整管理情绪总结词控制情绪的波动详细描述在面对投诉时,要学会控制自己的情绪,避免因情绪波动而做出过激的言行通过深呼吸、转移注意力等方式来平复情绪应对情绪总结词合理应对情绪详细描述在处理投诉时,要学会合理应对自己的情绪根据不同情境和需求,选择合适的情绪应对方式,如倾听、表达、协商等05案例分析成功案例案例一某大型连锁超市收到一位顾客的投诉,原因是超市的商品价格高于其他竞争对手经过调查,超市发现是供应商在进货时出现了失误,导致价格标签没有及时更新超市迅速与供应商协调,重新调整价格,并向顾客道歉,最终顾客满意离去案例二某快递公司收到一位顾客的投诉,原因是快递包裹在运输过程中出现了破损公司迅速联系顾客,核实情况后,向顾客道歉并赔偿了损失同时,公司还加强了对运输环节的管理,确保类似问题不再发生失败案例案例一案例二某餐厅收到一位顾客的投诉,原因是餐某旅行社收到一位顾客的投诉,原因是旅厅的服务员态度恶劣餐厅管理层没有行社在安排行程时出现了失误,导致顾客及时处理此事,导致顾客不满情绪升级,VS的旅游计划被打乱旅行社没有及时向顾最终在社交媒体上公开批评该餐厅餐客道歉并解决问题,而是试图推卸责任厅声誉受到了严重影响,生意也受到了顾客感到非常失望和愤怒,最终选择向消影响费者协会投诉06总结与展望总结培训内容培训目标培训内容培训效果提高学员处理投诉的能力,介绍投诉处理流程、沟通通过考核评估,确保学员提升客户满意度技巧、情绪管理、案例分掌握投诉处理的核心技能析等对未来工作的展望持续学习与改进关注客户反馈,不断优化投诉处理运用所学知识流程和方法将培训中学到的技能运用到实际工作中,提高处理投诉的效率团队合作与沟通加强与其他部门的合作与沟通,共同提升客户满意度感谢观看THANKS。