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文本内容:
《异议处理技巧》PPT课件•异议处理的重要性contents•识别与分类异议•处理异议的策略目录•处理异议的技巧•处理异议的流程•异议处理的实战演练01异议处理的重要性客户满意度的提升客户在购买过程中可能会提出各种异议,如价格、质量、售后服务等有效的异议处理技巧能够帮助销售人员更好地满足客户的需求,提高客户满意度当客户感受到被尊重和被重视时,他们的满意度会大大提高,从而更愿意进行购买销售业绩的增加通过有效的异议处理,销售人员当客户对销售人员产生信任感时,此外,满意的客户还可能向其他能够更好地与客户建立信任关系他们更有可能进行购买,从而提人推荐该产品或服务,进一步增高销售业绩加销售业绩良好形象的塑造在处理异议时,销售人员需要这种形象不仅有助于赢得客户一个拥有良好形象的企业更容展现出专业、耐心、诚信的形的信任,还能够提升企业形象易获得客户的认可和信任,从象和品牌价值而在市场竞争中获得优势02识别与分类异议识别异议的技巧010203倾听观察反馈全神贯注地倾听客户的意观察客户的非言语行为,在客户表达完异议后,简见和问题,不要打断或立如表情、肢体动作等,以要重述客户的观点,确保即回应更好地理解其真实意图准确理解分类异议的方法按照性质分类将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议,真实异议是客户的真实顾虑,虚假异议是表面的托词,隐藏异议是客户未明确表达的疑虑按照重要性分类将异议分为关键异议和次要异议,关键异议是影响客户决策的关键问题,需要重点处理,次要异议是相对较小的问题,可以稍后处理对异议的正确认识正常反应机会信号信息反馈异议是客户对产品或服务异议是客户表达需求和期异议是客户对产品或服务的正常反应,处理得当可望的机会,通过处理异议的反馈信息,有助于企业以增强客户信任可以更好地满足客户需求改进产品和服务03处理异议的策略积极倾听总结词耐心听取客户异议,展示尊重与关注详细描述在处理客户异议时,首先要耐心倾听客户的意见和问题,不要打断或立即反驳通过积极倾听,了解客户的真实需求和关注点,为后续的回应提供依据保持友好关系总结词维护良好的沟通氛围,避免冲突升级详细描述在处理异议时,要保持友善的态度和语气,避免因异议处理不当而导致关系紧张通过友善的沟通,缓解紧张氛围,使客户感受到关心与尊重适时回应总结词选择合适的时机回应,避免过早或过晚详细描述在客户表达完异议后,要选择合适的时机进行回应过早回应可能让客户觉得被打断,过晚回应则可能让客户感到被忽视在合适的时机回应,能够更好地解决客户的问题和疑虑04处理异议的技巧直接否定法总结词01直接否定法是一种直截了当、简单明了的处理异议的方法详细描述02直接否定法适用于客户提出的异议有明显的错误或者不符合事实的情况销售人员可以直截了当地指出客户的错误之处,并给出正确的解释或建议,以消除客户的疑虑注意事项03使用直接否定法时,语气要委婉,避免伤害客户的自尊心同时,要确保自己的解释和建议有充分的依据和理由,以免引起客户的反感和不信任间接否定法总结词间接否定法是一种通过先肯定客户的异议,再提出自己的观点来处理异议的方法详细描述间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况销售人员可以先肯定客户的异议,再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑这种方法可以避免直接否定客户,维护良好的客户关系注意事项使用间接否定法时,要确保自己的观点或建议能够有效地解决客户的疑虑,并且要注意语气和措辞,以免让客户感觉被敷衍或忽视请教式处理法总结词请教式处理法是一种通过向客户请教来处理异议的方法详细描述请教式处理法适用于客户提出的异议比较主观或者模糊的情况销售人员可以向客户请教更具体的信息或要求,以了解客户的真实需求和关注点通过请教,销售人员可以更好地理解客户,从而提供更符合客户需求的产品或服务注意事项使用请教式处理法时,要保持虚心和耐心,不要让客户感觉被质问或挑战同时,要认真听取客户的意见和建议,以便更好地满足客户的需求05处理异议的流程异议产生的原因分析产品或服务本身的问题客户期望值过高客户对产品或服务的质量、功能、外观等方客户对产品或服务的期望值超过实际表现,面存在不满导致心理落差销售人员的沟通技巧售后服务不到位销售人员在与客户的沟通中存在不足,导致客户对售后服务的质量、响应速度等方面存客户误解或不满在不满异议处理的步骤达成共识与客户协商,达成双方都能接受的共识,提供解决方案解决问题根据客户异议的原因,表达同理心提出相应的解决方案分析异议原因或补偿措施站在客户的角度,理倾听客户意见分析客户异议产生的解其感受和需求,并认真听取客户的意见原因,以便针对性地表达出同理心和不满,不要打断或处理争辩异议处理的注意事项保持冷静尊重客户提供专业建议及时处理在处理异议时,要保持在处理异议时,要提供尊重客户的意见和感受,对于客户的异议,要及冷静和客观,不要被情专业性的建议和解决方不要攻击或贬低客户时处理,不要拖延时间绪左右案06异议处理的实战演练模拟场景练习总结词通过模拟真实场景,让学生更好地理解和应用异议处理技巧详细描述选取常见的销售场景,如客户对价格有异议、对产品性能有质疑等,让学生扮演销售人员,根据所学技巧进行应对角色扮演练习总结词通过角色扮演,让学生从不同角度理解异议处理技巧详细描述让学生分别扮演客户和销售人员,模拟客户提出异议的情境,练习如何从客户角度出发解决异议案例分析练习总结词通过对实际案例的分析,让学生深入理解异议处理的策略和方法详细描述选取真实的销售案例,让学生分析其中存在的异议及处理方式,并给出改进建议THANKS感谢观看。