还剩21页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
《民航乘务服务》ppt课件CONTENTS•民航乘务服务概述•民航乘务服务流程目录•民航乘务服务技巧•民航乘务服务案例分析•民航乘务服务发展趋势与展望CHAPTER01民航乘务服务概述民航乘务服务的定义与特点定义民航乘务服务是指在航空运输过程中,为乘客提供的各项服务,包括机上乘务员提供的面对面服务以及机场、航空公司等提供的地面服务特点专业性、规范性、细致性、人性化民航乘务服务的重要性提高乘客的旅行体验树立企业形象优质的乘务服务能够满足乘客在旅行乘务员的形象和服务质量直接影响到过程中的各种需求,提高乘客的满意航空公司的形象和声誉,优质的乘务度和忠诚度服务有助于树立企业良好形象保障飞行安全乘务员在飞行过程中承担着安全宣传、组织疏散等职责,对于保障飞行安全具有重要作用民航乘务服务的分类按服务场所分类机上乘务服务和地面服务按服务内容分类安全服务、餐饮服务、客舱环境管理、特殊旅客服务等CHAPTER02民航乘务服务流程乘务员职责与要求乘务员职责确保乘客安全、提供优质服务、维护机上秩序、协助机组人员操作等要求具备专业素养、良好的沟通能力、应对突发状况的能力、团队协作精神等乘务员服务流程准备阶段迎客阶段飞行阶段送客阶段检查机上设施、了解乘热情迎接乘客、协助乘提供餐饮服务、播放娱致谢告别、提醒注意事客情况、准备所需物品客安放行李、引导乘客乐节目、关注乘客需求项、协助乘客离机等等入座等等乘务员应急处理流程010203应对措施协作配合心理调适熟悉机上应急设备使用方与机组人员密切配合、与保持冷静、安抚乘客情绪、法、掌握紧急情况下的处其他乘务员协同应对、确协助机组人员做好心理疏置程序、及时通知机组人保乘客安全撤离等导等员等CHAPTER03民航乘务服务技巧沟通技巧有效倾听清晰表达非语言沟通在乘务服务中,有效倾听用简单明了的语言表达乘通过微笑、眼神接触和友是关键,要全神贯注地听务服务的规则和流程,避好的肢体语言来增强沟通取旅客的诉求,理解其需免使用专业术语效果求应对投诉技巧道歉与解释向旅客表示歉意,并解释造成投诉倾听与记录的原因,展现解决问题的诚意认真倾听旅客的投诉,并做好详细记录,以示重视提出解决方案根据旅客需求,提出合理的解决方案,并确保实施服务心理学在民航乘务中的应用旅客心理需求服务心理策略员工心理素质了解旅客的心理需求,如安全、运用服务心理策略,如期望管理、培养乘务员良好的心理素质,如舒适和尊重等情绪调节和冲突化解等耐心、同理心和抗压能力CHAPTER04民航乘务服务案例分析成功案例分析成功案例一某航空公司乘务组在航班上成功处理了一起紧急医疗事件成功案例二某航空公司乘务员在面对旅客投诉时,采取了积极有效的沟通方式,最终获得旅客的理解和满意成功案例三某航空公司乘务组在航班上为旅客提供了个性化的服务,满足了旅客的特殊需求失败案例分析失败案例一某航空公司乘务员在航班上未能及时发现并处理旅客的不满情绪,导致旅客投诉升级失败案例二某航空公司乘务组在提供餐饮服务时,出现了食品卫生问题,引发了旅客的不满和恐慌失败案例三某航空公司乘务员在航班上对旅客的询问和需求回应不够及时和准确,导致旅客体验不佳案例反思与总结反思一01成功案例中的共同点是乘务员具备良好的沟通能力和应变能力,能够迅速有效地处理突发情况反思二02失败案例中的问题多出现在服务细节上,如沟通不畅、服务态度不佳等总结03民航乘务服务需要注重细节,提高服务质量;同时,加强员工培训,提高服务意识和沟通能力也是关键CHAPTER05民航乘务服务发展趋势与展望智能化服务趋势总结词随着科技的不断发展,智能化服务已经成为民航业的重要趋势详细描述智能化服务包括自助值机、自助安检、智能语音识别等,这些技术能够提高效率,减少人力成本,提升旅客的出行体验个性化服务趋势总结词随着消费者需求的多样化,个性化服务成为民航业的发展趋势详细描述个性化服务包括定制化的航班服务、旅客信息识别等,这些服务能够满足不同旅客的需求,提升旅客满意度绿色环保服务趋势总结词随着环保意识的提高,绿色环保服务已经成为民航业的重要趋势详细描述绿色环保服务包括节能减排、绿色机场建设等,这些措施能够减少对环境的影响,提升企业的社会责任感THANKS[感谢观看]。