还剩23页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
银行培训课件银行柜面服务技巧•银行柜面服务概述•银行柜面服务技巧•银行柜面服务流程•服务礼仪与形象塑造•案例分析与实践演练01银行柜面服务概述服务理念与目标服务理念以客户为中心,提供专业、高效、贴心的服务服务目标满足客户需求,提升客户满意度,建立长期客户关系柜面服务的重要性010203提高客户满意度树立良好形象促进业务发展优质的柜面服务能够增强柜面服务是银行形象的重优质的柜面服务能够吸引客户对银行的信任感和满要组成部分,良好的服务新客户,留住老客户,从意度,从而提高客户忠诚形象有助于提升银行品牌而促进银行业务的发展度价值和市场竞争力客户体验与满意度客户体验客户在接受柜面服务过程中的感受和体验,包括服务态度、服务质量、服务环境等方面满意度客户对柜面服务的满意程度,是衡量银行服务水平的重要指标02银行柜面服务技巧沟通技巧有效倾听清晰表达积极反馈恰当提问全神贯注地倾听客户的用简单明了的语言向客通过恰当的提问了解客在与客户沟通时,要给需求和问题,不要打断户传达信息,避免使用户需求,引导对话进程,予积极的反馈,让客户客户,确保理解客户的专业术语,以免造成客帮助更好地理解客户意感受到关心和重视意思户理解困难图应对投诉的技巧01020304保持冷静道歉和承认错误解决问题跟进反馈面对客户的投诉,首先要保持对于服务中的不足或错误,要积极寻找解决问题的办法,提在问题解决后,要跟进客户的冷静,不要被情绪左右真诚地向客户道歉,并承认错出合理的解决方案,确保客户反馈,了解是否满意,以便不误满意断改进服务产品推介技巧熟悉产品突出优势对自己销售的产品有深入的了在推介产品时,要突出产品的解,包括产品特点、优势、适优势和特点,让客户认识到产用人群等品的价值针对性推介提供专业建议根据客户的实际需求和情况,在推介产品时,要结合客户的有针对性地推介适合的产品需求提供专业的建议和意见,帮助客户做出更好的选择03银行柜面服务流程开场接待欢迎客户以亲切、自然的语气向客户表达欢迎,展现银行的专业形象询问客户需求主动询问客户来银行的目的,以便为客户提供有针对性的服务业务咨询了解客户需求耐心倾听客户的问题和需求,确保准确理解客户意图提供解决方案根据客户需求,提供合适的业务解决方案,并解释相关流程和注意事项产品推介推荐合适产品根据客户需求和银行产品特点,推荐适合客户的产品或服务解释产品特点详细介绍产品的特点、优势和适用场景,帮助客户更好地了解产品办理业务确认业务信息与客户确认业务信息,确保业务办理的准确性提供高效服务在保证合规的前提下,提供快速、高效的服务,提升客户体验结束服务感谢客户向客户表达感谢,并询问客户是否还有其他需求送别客户礼貌地送别客户,并欢迎客户再次光临04服务礼仪与形象塑造着装与仪态总结词详细描述着装与仪态是银行柜面服务人员形象塑银行柜面服务人员应穿着统
一、整洁的工造的基础,需要整洁、专业、得体作服,保持衣物干净、无破损同时,仪VS态要端正,站立时保持挺胸、收腹、两腿并拢,坐姿应端庄、稳重礼貌用语与态度总结词礼貌用语与态度是银行柜面服务人员的基本素质,能够体现银行的专业性和服务水平详细描述银行柜面服务人员应使用礼貌用语,如“您好”、“谢谢”、“再见”等,与客户交流时保持微笑、热情、耐心,不使用带有负面情绪的语言同时,要尊重客户,认真倾听客户需求,及时回应客户问题环境维护与整理总结词详细描述环境维护与整理是银行柜面服务人员的基本银行柜面服务人员应保持工作区域整洁、有职责,能够提供舒适、整洁的服务环境序,及时清理垃圾和杂物同时,要定期检查设备是否正常运行,确保客户办理业务的顺畅在客户离开后,应及时清理桌面和座椅,为下一位客户提供干净整洁的环境05案例分析与实践演练成功案例分享总结词通过分享成功的柜面服务案例,激发员工的积极性和自信心详细描述选取具有代表性的成功柜面服务案例,如高效、专业、亲切的服务实例,进行分享和讲解,强调服务中的亮点和成功要素,激励员工向优秀案例学习,提升自己的服务水平问题案例解析总结词详细描述通过分析失败或存在问题的服务案例,找出收集和整理在实际柜面服务中出现的失败或问题根源,避免类似错误再次发生问题案例,进行深入剖析,找出问题所在,提出改进措施和建议,帮助员工吸取教训,提升应对问题和解决问题的能力模拟演练与反馈要点一要点二总结词详细描述通过模拟真实场景的演练,提高员工应对各种情况的能力,设计各种可能出现的服务场景,进行模拟演练演练过程并及时给予反馈和建议中,观察和记录员工的反应、沟通技巧、解决问题的方式等,并在演练结束后给予具体、及时的反馈和建议,帮助员工在实践中学习和成长同时,通过模拟演练还可以提高员工在实际工作中的应变能力和处理复杂问题的能力THANKS感谢观看。