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文本内容:
《顾客服务七步曲》ppt课件•欢迎顾客•了解顾客需求•提供解决方案•处理异议•达成交易目•售后服务•顾客关系维护录contentsCHAPTER01欢迎顾客热情的问候010203微笑问候礼貌用语眼神交流微笑是欢迎顾客的最基本使用礼貌用语,如“您与顾客进行眼神交流,能要求,能够让顾客感受到好”、“欢迎光临”等,够让顾客感受到关注和重亲切和温暖能够让顾客感受到尊重视确认顾客的需求询问需求提供建议确认信息主动询问顾客的需求,能根据顾客的需求,提供合在满足顾客需求的过程中,够让顾客感受到关心和关适的建议和推荐,能够让不断确认顾客的信息,能注顾客感受到专业和贴心够避免出现误解和错误建立良好的第一印象整洁的仪表友好的态度保持整洁的仪表,能够让顾客感受到保持友好的态度,能够让顾客感受到专业和可靠亲切和舒适高效的服务提供高效的服务,能够让顾客感受到满意和信任CHAPTER02了解顾客需求倾听技巧01020304全神贯注地倾听主动回应避免中断澄清疑问保持眼神接触,不要打断顾客在倾听过程中,可以通过点头、等待顾客说完再回应,不要急如果有不明白的地方,可以适说话,让顾客感受到你的关注微笑等方式给予反馈,让顾客于表达自己的观点或反驳时提问,以确保理解顾客的需知道你在认真听求提问技巧开放式问题选择性问题使用“您觉得怎么样?”或提供几个选项给顾客选择,例“您有什么建议吗?”等开放如“您明天还是后天来店?”式问题,引导顾客表达意见这样有助于缩小选择范围封闭式问题探索性问题在了解顾客的基本需求后,可当顾客表达不明确或不完整的以使用“您需要A还是B?”等需求时,可以使用探索性问题封闭式问题,进一步明确需求来深入了解其需求确认理解顾客需求总结并复述提供信息反馈记录重要信息再次确认如果认为顾客有误解或在服务过程中,可以再在了解顾客需求后,用对于顾客提出的重要信遗漏,可以给予适当的次与顾客确认其需求和自己的话总结并复述给息或特殊要求,要及时信息反馈,帮助其完善要求,以确保服务符合顾客听,确保理解无误记录下来,以免遗忘需求顾客期望CHAPTER03提供解决方案产品知识了解产品特点和优势熟悉所销售产品的特点、性能、使用方法等,能够准确地向顾客介绍产品掌握市场动态关注行业动态和竞争对手信息,以便更好地向顾客提供解决方案推荐合适的产品分析顾客需求通过沟通了解顾客的需求和偏好,为其推荐适合的产品引导顾客选择根据顾客的实际需求,提供专业的产品建议,帮助顾客做出明智的选择提供专业建议提供使用指导为顾客提供详细的使用说明和注意事项,确保顾客能够正确使用产品提供保养和维护建议根据产品的特性,为顾客提供保养和维护的建议,延长产品的使用寿命CHAPTER04处理异议尊重并理解顾客的异议总结词在处理顾客异议时,首先要尊重并理解顾客的感受,这是建立良好沟通的基础详细描述当顾客提出异议时,服务人员应保持耐心和礼貌,认真倾听顾客的意见和诉求,并表达对顾客的关注和理解这有助于建立信任和良好的沟通氛围提供合理的解释和解决方案总结词针对顾客的异议,服务人员应提供合理的解释和解决方案,以消除顾客的疑虑和不满详细描述在解释和解决方案的提供过程中,服务人员需要充分了解顾客的需求和问题,并给出符合顾客利益的解释和解决方案这不仅可以解决顾客的问题,还能提升顾客的满意度寻求顾客的反馈和意见总结词处理异议的过程中,服务人员应主动寻求顾客的反馈和意见,以便不断改进服务和产品质量详细描述通过与顾客的沟通,服务人员可以了解顾客对服务和产品的满意度、对改进的建议以及对未来购买意向的反馈这些信息对于企业改进服务和产品、提升竞争力具有重要意义同时,积极寻求顾客反馈也是对顾客尊重和关心的体现,有助于建立良好的客户关系CHAPTER05达成交易确认交易细节总结顾客的需求和要求确保对顾客的订单或请求有明确的了解,包括产品规格、数量、交货时间等确认交易条款与顾客确认交易的条款,如价格、支付方式、退货和退款政策等提醒顾客交易的重要事项如有需要,提醒顾客关于订单的任何特殊要求或注意事项提供必要的信息和文件提供产品信息01确保顾客获得所需产品的详细信息,包括产品规格、使用说明等提供相关文件或证明02根据交易的需要,提供必要的文件或证明,如发票、授权书等引导顾客至相关资源03如公司网站、产品手册等,以便顾客获取更多信息礼貌告别并感谢顾客礼貌告别以友好的方式结束对话或会面,确表达感谢保顾客感到满意和受到尊重向顾客表达感谢,感谢他们选择您的服务或产品邀请顾客再次光临在合适的情况下,邀请顾客再次光临您的业务或商店CHAPTER06售后服务建立顾客档案总结词记录顾客信息详细描述建立顾客档案是售后服务的重要步骤,需要详细记录顾客的基本信息、购买记录、服务历史等,以便更好地了解顾客需求和提供个性化服务提供定期回访服务总结词主动联系顾客详细描述定期回访顾客可以了解产品的使用情况、顾客满意度和潜在的改进空间,同时也可以提醒顾客进行必要的维护和保养,提高产品的使用寿命处理顾客的投诉和问题总结词解决顾客问题详细描述处理顾客的投诉和问题是售后服务的关键环节,需要耐心倾听、及时响应、积极解决,并跟进处理结果,确保顾客满意度CHAPTER07顾客关系维护建立长期关系长期关系的重要性了解客户需求提供个性化服务建立长期关系是顾客服务的关键,通过沟通了解客户的喜好、需求根据客户的特点和需求,提供个有助于提高客户忠诚度和口碑传和期望,以便更好地满足他们的性化的服务和解决方案播要求定期互动与沟通定期沟通的频率选择合适的沟通频率,如定期电话、邮件或社交媒体互动,保持与客户的联系沟通内容多样化除了产品和服务相关问题,也可以分享一些与品牌相关的新闻、活动或优惠信息及时回应客户反馈对于客户的意见、建议或投诉,应尽快回应并采取相应措施顾客满意度调查与改进满意度调查的设计设计科学合理的调查问卷,涵盖产品、服务、价格等多个方面调查结果分析对调查结果进行深入分析,了解客户对品牌的满意度和潜在的改进空间改进措施的实施根据分析结果制定相应的改进措施,并积极落实,以提高客户满意度THANKSFORWATCHING感谢您的观看。