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REPORTING2023WORK SUMMARY《药店服务规范培训》ppt课件•药店服务规范概述目录•药店服务规范的主要内容•药店服务规范的具体要求CATALOGUE•药店服务规范的实施与监督•药店服务规范的成功案例分享PART01药店服务规范概述服务规范的定义与重要性定义服务规范是指为提高服务质量而制定的统一标准,包括服务流程、服务内容、服务标准和服务质量评估等方面的规定重要性服务规范是保障消费者权益、提升药店形象和服务水平的重要手段,有助于提高药店的市场竞争力和客户满意度服务规范与药店经营的关系服务规范是药店经营管理的核心内容之一,是实现药店可持续发展的重要保障良好的服务规范能够吸引更多的客户,增加客户黏性,提高药店的销售业绩服务规范能够提升药店员工的职业素养和服务意识,降低员工流失率,提高工作效率药店服务规范的发展历程010203起源发展现状早期的药店服务规范主要随着消费者需求的多样化,现代药店服务规范更加注关注药品质量和药品安全药店服务规范逐渐扩展到重个性化、专业化和人性等方面服务流程、服务内容和服化的服务,以满足消费者务质量评估等方面的多元化需求PART02药店服务规范的主要内容服务态度规范热情友好真诚诚信耐心细致尊重隐私耐心倾听顾客需求,细尊重顾客的隐私权,不对待顾客要热情友好,提供真实、准确的信息,致解答疑问,确保顾客泄露个人信息或谈论病展现出专业和关爱不夸大其词或误导顾客满意情服务流程规范01020304接待流程销售流程售后服务投诉处理主动迎接顾客,询问需求,推按照规定程序进行药品销售,提供用药指导、注意事项和回及时处理顾客投诉,积极改进荐合适药品或提供健康咨询确保药品质量安全访服务,建立良好的客户关系服务,提高顾客满意度服务语言规范使用礼貌用语准确专业使用“您好”、“谢谢”、提供准确、专业的药品信息和“再见”等礼貌用语,展现良使用建议,确保顾客正确使用好的服务形象药品清晰简洁温暖关爱语言要清晰简洁,避免使用专用温暖的语言关心顾客的健康业术语或行话,以免造成沟通状况,让顾客感受到关爱和温障碍暖服务行为规范着装整洁卫生清洁员工要着装整洁、得体,保持药店形象的专药店环境要保持卫生清洁,为顾客提供一个业性和整洁度安全、卫生的购药环境遵守法律法规团队协作严格遵守国家法律法规和药品管理规定,确员工之间要相互协作、配合,共同完成药店保合法经营的服务工作PART03药店服务规范的具体要求接待顾客的规范顾客进入药店时,店店员应保持药店的整员应主动热情打招呼,洁和卫生,给顾客提询问顾客需求供一个舒适的环境店员应保持微笑,耐心倾听顾客的描述,并给予适当的回应药品介绍的规范店员应熟悉药品的种类、功效和使用店员应尊重顾客的选择,不强行推销方法,以便为顾客提供准确的介绍或推荐药品店员应向顾客说明药品的副作用和注意事项,确保顾客了解药品的风险药品销售的规范店员应按照药品的分类和储存要店员应遵循药品销售规定,确保店员应向顾客提供合理的价格建求进行陈列,方便顾客查找药品的质量和安全议,不进行价格欺诈或哄抬价格售后服务规范店员应向顾客提供药品使用指店员应关注顾客的反馈和投诉,店员应建立良好的客户关系,导和咨询,解决顾客在使用过及时采取措施进行改进和解决提供优质的售后服务,提高顾程中遇到的问题客满意度PART04药店服务规范的实施与监督服务规范的培训与推广培训内容培训方式服务规范的具体内容、服务流程、沟线上培训、线下培训、实操演练等通技巧、投诉处理等培训周期培训效果评估每年至少一次,根据药店实际情况进通过问卷调查、考核等方式评估培训行调整效果,确保员工掌握服务规范服务规范的日常监督与检查监督方式检查内容定期巡查、随机抽查、客户反馈等服务态度、服务流程、药品知识、投诉处理等奖惩机制持续改进对表现优秀的员工给予奖励,对违反服务根据监督检查结果,对服务规范进行不断规范的行为进行纠正和处罚完善和优化服务规范的持续改进与优化收集反馈分析问题通过员工建议、客户反馈、投诉处理等方式对收集到的反馈进行深入分析,找出服务规收集意见和建议范存在的问题和不足制定改进措施实施改进措施根据分析结果,制定针对性的改进措施,优将改进措施落实到位,确保员工能够按照新化服务规范的服务规范提供服务PART05药店服务规范的成功案例分享某知名药店的服务规范实践严格遵循服务规范该药店对员工进行全面培训,确保员工熟悉并遵循服务规范,提供专业、贴心的服务注重员工形象与态度药店注重员工形象与态度的培养,要求员工保持整洁的仪表、微笑服务,并具备良好的沟通技巧建立顾客关系管理系统该药店建立了完善的顾客关系管理系统,记录顾客基本信息和购药需求,以便提供个性化服务服务规范对药店业绩的提升作用提高顾客满意度增加销售额降低员工流动率通过实施服务规范,药店顾客满意度的提高带来了规范化的服务培训提高了提高了顾客满意度,赢得销售额的增加,药店在市员工的职业素养和归属感,了更多回头客和口碑传播场上的竞争力也得到了提降低了员工流动率升顾客对服务规范的反馈与评价积极反馈和建议顾客在接受服务过程中会提出一些高度认可服务规范反馈和建议,药店会根据实际情况进行改进和调整大多数顾客对该药店的服务规范表示高度认可,认为其服务专业、贴心推荐给亲友满意的顾客通常会将该药店推荐给亲友,为其赢得更多潜在客户。