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服务营销课件07服务失败与服务修复目录•服务失败的识别与诊断•服务修复的策略与技巧•服务修复的绩效评估•服务失败与服务修复的案例分析01服务失败的识别与诊断服务失败的识别010203客户反馈员工观察数据分析通过客户反馈渠道收集关于服员工在日常工作中注意观察客通过分析客户满意度调查和投务质量的意见和建议,及时发户的行为和情绪变化,以便及诉数据,发现服务失败的共性现服务失败的迹象时发现服务失败和规律服务失败的原因诊断010203流程问题人员素质资源不足检查服务流程是否存在缺陷或不合理之处,员工技能不足、态度不端正或缺乏沟通技服务所需的资源不足,如人力、物力、技导致服务失败巧可能导致服务失败术等,也可能导致服务失败服务失败的后果分析010203客户流失口碑受损利润下降服务失败可能导致客户失客户将不良的服务体验传服务失败可能导致客户减望,进而选择其他竞争对播给其他人,对企业的口少消费或不再购买,从而手的服务碑造成负面影响影响企业的利润02服务修复的策略与技巧快速响应与透明沟通0102快速响应透明沟通在服务失败发生后,组织应迅速采取行动,尽快回复和解决客户的问与客户保持透明、开放的沟通,及时告知客户问题处理的进度和结果题通过设立24/7的服务热线、在线客服等渠道,确保客户能够及通过定期更新、发送电子邮件或短信等方式,让客户了解修复工作的时获得帮助进展情况补偿方案的设计与实施补偿方案针对服务失败给客户带来的不便和损失,组织应设计合理的补偿方案,如退款、优惠券、积分等,以弥补客户的损失实施补偿确保补偿方案能够及时、准确地实施,让客户感受到组织的诚意和重视同时,补偿方案应具有足够的吸引力,以提高客户的满意度和忠诚度预防措施的制定与执行预防措施针对服务失败的原因,组织应制定相应的预防措施,以避免类似的问题再次发生这些措施可能涉及流程改进、员工培训、系统升级等方面执行与监督确保预防措施得到有效执行,并设立监督机制以确保措施的长期执行通过定期评估和审计,检查预防措施的效果,并根据需要进行调整和改进03服务修复的绩效评估顾客满意度提升的评估顾客满意度提升顾客忠诚度提高口碑传播效应通过服务修复,顾客的满服务修复不仅解决了问题,满意的顾客会成为企业的意度得到了显著提升,对还提高了顾客的忠诚度,忠实拥趸,通过口碑传播,企业的信任感增强顾客更愿意再次选择该企吸引更多潜在顾客业的服务品牌形象恢复的评估品牌形象改善品牌差异化竞争优势优质的服务修复能够强化品牌的差异服务修复及时、专业,有助于恢复和化竞争优势,使企业在激烈的市场竞提升企业品牌形象争中脱颖而出品牌信誉重建在服务失败后,通过有效的服务修复,企业能够重建品牌信誉业务绩效改善的评估顾客数量增加服务修复的成功实施,使得顾客数营收增长量稳步增加,为企业带来更多的商机通过提高顾客满意度和品牌形象,企业的业务绩效得到改善,营收实现增长市场份额扩大在业务绩效的持续改善下,企业市场份额得到进一步扩大04服务失败与服务修复的案例分析案例一某航空公司航班延误的服务修复总结词快速响应,透明沟通,补偿措施详细描述某航空公司航班延误后,客服迅速致电乘客,解释原因并提供了改签和赔偿方案,同时通过官方渠道实时更新航班动态,让乘客感受到公司的诚意和负责态度案例二某餐厅顾客投诉的处理与服务修复总结词真诚道歉,深入调查,改进措施详细描述某餐厅收到顾客投诉后,负责人亲自向顾客致歉,深入了解问题原因,并针对问题采取了改进措施,同时给予顾客一定的优惠作为补偿案例三总结词用户反馈驱动,优化流程,长期跟踪详细描述某电商平台根据用户反馈,优化了售后服务流程,加强了退换货政策,并建立了长期跟踪机制,以确保问题得到彻底解决,同时积极收集用户意见,持续改进服务质量THANKS。