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《酒店礼仪标准》ppt课件目录•酒店礼仪概述•前厅部礼仪标准•客房部礼仪标准•餐饮部礼仪标准•其他部门礼仪标准•酒店员工个人形象与举止01酒店礼仪概述酒店礼仪的定义01酒店礼仪是指酒店员工在工作中应遵循的行为准则和规范,旨在为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验02酒店礼仪涵盖了员工的态度、仪表、言谈举止以及服务行为等方面,是酒店服务质量和企业文化的重要组成部分酒店礼仪的重要性提高员工素质塑造酒店形象酒店员工的礼仪和服务水平直接影响良好的酒店礼仪能够体现员工的素质着客人对酒店的评价和印象,良好的和职业素养,提升员工的专业形象和酒店礼仪有助于树立酒店的良好形象服务水平和品牌价值提升客户满意度优质的服务和良好的礼仪能够让客人感受到尊重和关注,从而提高客户满意度和忠诚度酒店礼仪的基本原则01020304尊重热情专业细致尊重客人、尊重同事、尊重自以热情的态度和微笑服务对待具备专业知识和技能,能够提关注细节,关注客人的需求和己,是酒店礼仪的核心原则每一位客人,让客人感受到温供高效、准确、专业的服务感受,提供个性化的服务体验暖和关爱02前厅部礼仪标准接待礼仪迎接宾客微笑服务帮助行李指引方向酒店员工应主动、热情保持微笑,与宾客沟通为宾客提供酒店内外指地迎接每一位宾客,确主动帮助客人提取行李,时目光接触,展现友好引,包括餐厅、会议室、保宾客感受到温馨和尊并妥善安置和专业的形象停车场等重电话礼仪接听电话转接电话迅速接听电话,礼貌问候,并在得到对方同意后,将电话转主动报出部门名称接到相关部门或个人保持专业记录留言在通话过程中保持专业,避免如需要,应认真记录留言,并使用非正式或口语化语言告知对方何时给予回复预订礼仪礼貌接待确认信息礼貌地接待预订客人,了解其需求和要求仔细核对预订信息,确保无误,并向客人确认预订细节提供选择感谢与告别根据客人需求,为其提供合适的房间类型和完成预订后,向客人表示感谢,并礼貌告别价格选择03客房部礼仪标准客房清洁礼仪010203清洁卫生定期检查节约能源保持客房内环境整洁,无定期检查客房设施是否完在保证服务质量的前提下,灰尘、无污渍,床单、毛好,如有损坏应及时报修合理使用水资源和电资源,巾等物品应每日更换并清避免浪费洗消毒客房服务礼仪热情周到礼貌待客保护客人隐私对待客人要热情周到,主使用礼貌用语,注意仪态尊重客人的隐私,未经客动询问客人需求,尽可能仪表,保持微笑服务人同意,不得泄露客人个满足客人的合理要求人信息客人离店礼仪感谢客人向客人表示感谢,欢迎客人再次光协助客人临主动协助客人搬运行李,提醒客人带好随身物品及时反馈及时向上级反馈客人离店情况,以便改进服务质量04餐饮部礼仪标准用餐服务礼仪迎接宾客提供点餐服务微笑问候,主动引领宾客至预定座位,耐心介绍菜品,询问宾客需求,确保提供菜单和饮料记录准确无误上菜与分餐餐桌清理保持整洁,确保食物温度适宜,为宾及时清理餐桌,保持整洁,更换餐具客提供适当的餐具和调料和布巾宴会服务礼仪宴会预定宴会布置礼貌接听预定电话,详细了解宾客需求,根据宴会主题和要求布置场地,确保场地确认宴会细节整洁、美观宴会接待宴会结束引领宾客入场,安排座位,提供酒水和菜礼貌送别宾客,清理场地,确保设施完好品服务无损酒水服务礼仪0102酒水介绍酒水开瓶了解各类酒水知识,向宾客介绍酒确保酒瓶干净整洁,正确使用开瓶水特点及搭配建议器,向宾客展示酒瓶和酒液酒水斟倒酒水服务掌握正确的斟倒姿势和分量,确保及时为宾客添加酒水,保持酒杯整酒水不溢出洁,留意宾客需求030405其他部门礼仪标准安保部礼仪总结词专业严谨,保障安全详细描述安保部员工需着装整洁,佩戴工牌,保持专业形象在岗期间应保持警觉,对进出酒店的客人和员工进行必要的安全检查,并确保酒店内部和周边环境的安全在与客人沟通时,应使用礼貌用语,保持微笑,耐心解答客人提出的问题财务部礼仪总结词细致周到,保守机密详细描述财务部员工需注意保护客人的隐私和酒店的商业机密在与客人进行财务交易时,应保持专业、细致的态度,确保账务清晰、准确在与客人沟通时,应使用礼貌用语,保持微笑,并耐心解答客人的疑问市场部礼仪总结词热情主动,宣传品牌详细描述市场部员工需积极推广酒店品牌形象,与客人保持良好的沟通在接待客人时,应主动介绍酒店的服务和设施,提供有关旅游和商务信息在与客人沟通时,应使用礼貌用语,保持微笑,并注意倾听客人的需求和意见同时,市场部员工还需与其他部门密切合作,共同提升酒店的服务质量和形象06酒店员工个人形象与举止仪容仪表要求整洁干净着装统一饰品适度酒店员工应保持仪容整洁,头发、酒店员工应穿着统一制服,制服酒店员工可佩戴适度饰品,但应面部、双手和指甲都应保持干净应保持干净、整洁、无破损避免过于华丽或夸张言谈举止规范用语礼貌酒店员工应使用礼貌用语,尊重客人,避免使用粗鲁或冒犯性的言语姿态端正酒店员工应保持端正的姿态,无论是站立、行走还是就座都应保持优雅主动热情酒店员工应主动向客人问好,热情服务,尽可能满足客人的需求微笑服务的重要性提升形象微笑服务能够提升酒店员工的形象,展现出友好和专业的形象增强亲和力微笑服务能够增强酒店员工的亲和力,拉近与客人的距离提高客户满意度微笑服务能够提高客户满意度,增强客户对酒店的忠诚度。