还剩26页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
《美容院礼仪标准》ppt课件•美容院礼仪概述•美容师个人礼仪目•顾客接待礼仪录•美容服务礼仪•特殊情况处理礼仪•美容院礼仪培训与提升CONTENTS01美容院礼仪概述CHAPTER美容院礼仪的定义01美容院礼仪是指在美容服务过程中,美容师和顾客之间以及美容师之间的行为规范和礼节02它涉及到服务态度、言谈举止、仪容仪表、服务技能等方面的要求美容院礼仪的重要性010203提高服务质量树立品牌形象促进人际沟通良好的礼仪能够让顾客感美容师的行为举止直接影良好的礼仪能够促进美容受到专业、周到的服务,响到美容院的形象,良好师与顾客之间、美容师之提高顾客的满意度和忠诚的礼仪有助于树立品牌形间的有效沟通,提高工作度象,提升品牌价值效率美容院礼仪的基本原则尊重顾客诚信守信尊重顾客的意愿、需求和感受,遵守职业道德,诚实守信,不以顾客为中心,提供个性化的虚假宣传,不欺骗顾客服务热情周到专业规范以热情的态度、周到的服务赢遵守行业标准和规范,不断提得顾客的信任和满意高服务技能和素质,以专业的形象和服务赢得顾客的认可和信任02美容师个人礼仪CHAPTER仪容仪表仪容整洁着装统一妆容淡雅保持面部、双手和口腔清穿着统一制服,保持衣物妆容以淡雅自然为主,避洁,定期修剪指甲,头发整洁,配饰得体,不佩戴免浓妆艳抹,保持妆容整整齐无异味过分夸张的饰品洁言谈举止用语规范尊重隐私使用礼貌用语,避免使用带有攻击性尊重客户隐私,不随意谈论客户个人或歧视性的言语信息或评价客户倾听与回应认真倾听客户需求,给予积极回应,避免冷漠或傲慢的态度服务态度耐心细致在服务过程中保持耐心,细致入微热情周到地关注客户需求和感受对待客户热情周到,主动关心客户需求,积极解决问题诚实守信遵守承诺,诚实守信,不隐瞒或欺骗客户职业素养专业能力团队协作自我提升具备扎实的专业知识和技能,能具备良好的团队协作精神,与同不断学习和提升自己的专业素养,够为客户提供优质的服务事保持良好的沟通和合作关注行业动态和最新技术03顾客接待礼仪CHAPTER顾客接待流程01020304顾客进门安排座位咨询沟通服务安排顾客进入美容院时,接待人员引导顾客到休息区或咨询室,了解顾客的美容需求、皮肤状根据顾客需求,推荐合适的美应微笑问候,表示欢迎提供舒适的座位,并询问顾客况和期望效果,提供专业建议容项目,并安排技师进行服务需求顾客沟通技巧倾听与回应语言礼貌解答问题保持微笑认真倾听顾客的需求和对于顾客提出的问题,保持微笑和友善的态度,使用礼貌用语,避免伤意见,给予积极的回应应耐心解答,并提供专让顾客感受到温馨和舒害顾客的言语和行为和反馈业建议适顾客回访与维护回访时间维护关系在服务结束后,及时进行回访,了解顾客的通过电话、短信或社交媒体等方式,与顾客满意度和意见保持联系,增进感情顾客关怀优惠活动在特殊节日或顾客生日时,送上祝福或小礼定期向顾客推送优惠活动信息,吸引顾客再物,表达关心次光顾04美容服务礼仪CHAPTER服务前的准备仪表整洁环境卫生美容师在为顾客服务前,应确保自己的仪美容院的环境卫生是服务前的重要准备,表整洁,包括发型、指甲、衣物等,以展包括清洁地面、桌面和工作台,确保环境示专业形象整洁无尘工具齐备了解顾客服务前应准备好所需的美容工具和产品,在服务前应对顾客的基本情况有所了解,并确保其清洁、安全、有效包括顾客的皮肤类型、护理需求等,以便提供更个性化的服务服务中的细节留意顾客反应手法专业D在服务过程中,美容师应留意顾客的反应,美容师应具备专业的手法,操作时应轻柔、如顾客感到不适或疼痛,应及时调整手法准确,注意保护顾客的皮肤和身体或停止服务CB尊重隐私沟通技巧A在服务过程中,美容师应尊重顾客的隐私,在服务过程中,美容师应具备良好避免谈论与美容无关的话题,保护顾客的的沟通技巧,与顾客建立良好的互隐私信息动关系,了解顾客需求并提供专业建议服务后的收尾工作整理环境感谢顾客服务结束后,美容师应整理工作环境,服务结束后,美容师应向顾客表示感清洁使用过的工具和设备,确保下次谢,并询问顾客对服务的满意度和建使用时干净卫生议,以不断提升服务质量预约下次服务整理顾客资料在服务结束时,美容师可以主动询问服务结束后,美容师应整理顾客的资顾客是否需要下次服务,并为其预约料和护理记录,以便为顾客提供更好时间的个性化服务05特殊情况处理礼仪CHAPTER顾客投诉处理表达歉意无论投诉的原因是什么,美容师都应首先向顾客表达歉意,表明自己的态耐心倾听度当顾客提出投诉时,美容师应耐心倾听,不要打断或争辩,以示尊重反馈跟进处理完投诉后,美容师应及时反馈给顾客,询问顾客是否满意,并表示感解决问题谢针对顾客的投诉,美容师应积极寻找解决办法,并尽快采取行动,确保顾客满意突发事件应对在处理突发事件时,美容师应首先确事件处理完后,美容师应记录整个事保顾客和员工的安全,避免造成伤害件的过程和应对措施,以便总结经验教训保持冷静确保安全及时报告记录总结面对突发事件,美容师应保持冷静,如果事件比较严重,美容师应及时向迅速分析情况,采取适当的应对措施上级或相关部门报告,请求支援特殊顾客服务尊重个性耐心沟通对于有特殊需求的顾客,美容师应尊重其个性,与特殊顾客沟通时,美容师应耐心倾听,理解其提供个性化的服务方案需求和困难A BC D提供便利反馈建议在服务过程中,美容师应尽可能为特殊顾客提供服务结束后,美容师应及时向顾客反馈服务效果,便利,满足其特殊需求并征求意见和建议,不断改进服务质量06美容院礼仪培训与提升CHAPTER培训计划与实施0103确定培训目标培训内容明确培训目的,提高员工的服务涵盖基本礼仪、沟通技巧、服务意识和礼仪水平,提升客户满意态度、专业形象等方面,注重实度际操作和案例分析0204制定培训计划培训实施根据员工需求和美容院业务特点,组织内部培训师或外部专业机构制定培训计划,包括培训内容、进行培训,确保培训效果和质量时间、方式等培训效果评估评估方法采用问卷调查、实际操作考核、客户反馈等方式,对员工礼仪水平和服务质量进行评估评估结果分析对评估结果进行统计分析,找出员工在礼仪和服务方面的不足之处,为后续改进提供依据反馈与调整将评估结果及时反馈给员工,针对不足之处进行专项辅导和训练,调整培训计划和内容持续改进与完善定期评估定期对美容院员工礼仪和服务质量进行评估,了解员工在礼仪和服务方面的进步和不足总结经验教训总结培训和实际工作中的经验教训,不断完善和优化培训计划和内容引入新标准根据行业发展和客户需求,及时引入新的礼仪标准和规范,提高员工的服务水平THANKS感谢您的观看。