还剩26页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
2023REPORTING《案场服务礼仪》PPT课件2023•案场服务礼仪概述•案场服务人员形象礼仪目录•案场接待礼仪•案场服务沟通技巧CATALOGUE•案场服务中的特殊情况处理•案场服务礼仪的实践与提升2023REPORTINGPART01案场服务礼仪概述定义与特点定义案场服务礼仪是指在房地产销售现场,销售人员及相关工作人员应遵循的礼貌、礼节和程序特点规范性、专业性、细节性、互动性案场服务礼仪的重要性提高客户满意度促进销售业绩良好的案场服务礼仪能够让客户感受优质的案场服务能够增强客户的购买到尊重和专业,从而提高客户满意度信心,从而促进销售业绩的提升提升品牌形象销售人员和工作人员的礼貌行为和规范服务能够提升企业的品牌形象案场服务礼仪的基本原则01020304尊重客户诚信为本热情周到专业规范尊重客户的意愿、需求和感受,在服务过程中,要始终保持诚为客户提供热情、周到的服务,遵循行业规范,展现专业素养,是案场服务礼仪的核心原则信,不欺骗、不隐瞒关注客户需求,及时回应和解提高服务质量决问题2023REPORTINGPART02案场服务人员形象礼仪着装规范010203整洁得体符合场合搭配协调着装应保持整洁,无污渍、根据不同场合选择合适的注意服装的色彩搭配和款无破损,衣服应合适得体,着装,如正式场合应着正式协调,避免过于花哨或不暴露不适当部位装,休闲场合则可选择便不搭调的组合装仪容仪表发型整齐面容干净手部清洁保持头发整洁,无油腻、注意面部清洁,保持口气保持手部干净,指甲修剪无头皮屑,男性应剃须,清新,女性可适当使用化整齐,不涂指甲油女性可化淡妆妆品举止言行热情服务保持微笑,态度热情,积极解答客礼貌待人户疑问使用礼貌用语,尊重客户,主动与客户打招呼耐心倾听认真倾听客户意见和建议,不随意打断客户说话服务态度认真负责积极主动细致周到对待工作认真负责,尽心尽力完主动为客户提供服务,不推诿、关注客户需求,提供细致入微的成工作任务不拖延服务,让客户感受到关心和重视2023REPORTINGPART03案场接待礼仪迎接客户01020304提供茶水或饮料,并留保持热情、亲切的态度,客户进门时,应主动微询问客户是否预约,并意客户的需求,及时提让客户感受到温馨和尊笑问候,表示欢迎引导客户到休息区等待供帮助重沟通交流01020304在与客户交流时,应保持耐心、针对客户提出的问题或需求,避免使用过于专业的术语或行在沟通中,应留意客户的情绪细心,并注意倾听客户的意见给予专业、准确的回答和建议话,以免让客户感到困惑或不和反应,以便更好地掌握交流和需求被尊重的节奏和深度送别客户当客户离开时,应主动送别,并感谢提醒客户带好随身物品,并确保客户客户的来访安全离开如果客户有任何遗留问题或需求,应在送别过程中,应保持礼貌、得体的主动提供帮助或转达给相关人员态度,让客户留下良好的印象2023REPORTINGPART04案场服务沟通技巧倾听技巧总结词回应反馈耐心专注、回应反馈、理解总在倾听过程中,服务人员可以结通过点头、微笑等方式给予客户反馈,让客户感受到被重视和理解耐心专注理解总结在客户发言时,服务人员应保在客户发言结束后,服务人员持耐心,不轻易打断客户,全应对客户所表达的内容进行简神贯注地倾听客户的需求和意要总结,以确保准确理解客户见的意图表达技巧总结词清晰准确礼貌得体生动形象清晰准确、礼貌得体、生动服务人员在表达时,应使用在与客户交流时,服务人员为了更好地吸引客户的注意形象简单明了的语言,准确传达应使用礼貌用语,注意语气力,服务人员可以使用生动自己的意思,避免使用模糊和措辞,以保持得体的形象形象的表达方式,如比喻、或含糊不清的表达方式举例等提问技巧总结词明确目的明确目的、选择合适方式、尊重对方在提问前,服务人员应明确提问的目隐私的,以确保提问有针对性,能够获得所需的答案选择合适方式尊重对方隐私根据不同的情境和目的,服务人员可在提问时,服务人员应尊重客户的隐以选择不同的提问方式,如开放式或私,避免涉及客户的个人隐私信息,封闭式问题除非客户自愿分享2023REPORTINGPART05案场服务中的特殊情况处理客户投诉处理客户投诉时保持冷静倾听并记录客户意见在处理客户投诉时,首先要保持冷静,不要认真倾听客户的投诉,并做好记录,让客户与客户发生争执或冲突感受到被重视和尊重道歉并承认错误提出解决方案如果确实是案场服务存在问题,应向客户诚根据客户投诉的具体情况,提出合理的解决恳道歉,并承认错误方案,并尽力满足客户的需求客户要求特殊照顾了解客户需求向上级汇报在客户提出特殊照顾要求时,首先要了解客户的如果客户的特殊需求超出了个人的处理能力,应需求和期望,以便更好地为其提供服务及时向上级汇报,寻求支持和帮助A BC D与客户协商解决方案记录并跟踪根据实际情况,与客户协商解决方案,以满足客对客户的特殊照顾要求进行记录,并跟踪处理情户的特殊需求况,确保问题得到妥善解决客户要求退换产品检查产品情况在同意退换产品之前,应对产品进行检查,确保产品不存在损坏或质量问了解退换原因题在处理客户要求退换产品的问题时,首先要了解客户提出退换的原因,以便更记录并跟踪好地为其解决问题对退换产品的情况进行记录,并跟踪处理结果,确保问题得到妥善解决协商退换方案根据实际情况,与客户协商退换方案,确保双方都能接受2023REPORTINGPART06案场服务礼仪的实践与提升实践训练模拟场景训练通过模拟案场实际情境,让学习者在模拟环境中进行服务礼仪的实践训练,提高应对能力和反应速度角色扮演学习者通过扮演不同角色,如客户、销售人员等,亲身体验不同角色的需求和期望,更好地掌握服务礼仪的实际运用案例分析通过分析实际案场服务礼仪的案例,总结经验教训,提高学习者对服务礼仪的认识和运用能力反馈与改进自我反思学习者在实践训练后进行自我反思,总结自己在服务礼仪方面的不足和需要改进的地方他人反馈通过观察他人的表现和接受他人的反馈,发现自己的不足之处,并积极改进视频回放通过回放自己的实践训练过程,发现自己在服务礼仪方面的细节问题,并进行有针对性的改进持续学习与提升阅读相关书籍和资料学习者可以通过阅读相关书籍和资料,了解更多1关于案场服务礼仪的知识和技巧,不断丰富自己的知识储备参加培训课程学习者可以参加相关的培训课程,接受专业讲师2的指导和培训,提高自己的服务礼仪水平交流与分享学习者可以与其他人交流和分享服务礼仪的经验3和心得,互相学习和借鉴,共同提高服务礼仪水平2023REPORTINGTHANKS感谢观看https://wenku.baidu.com。