基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准

,汇报人CONTENTS添加目录标题服务人员基本服务流程规范服务场所规范服务品牌建设服务质量管理素质PART ONEPARTTWO着装得体穿着职业装，保持整洁仪容整洁保持头发、面部、手部等部位的清洁举止得体保持良好的坐姿、站姿、走姿等语言规范使用礼貌用语，避免使用粗俗、不礼貌的语言热情友好对待客户要热情、友好，让客户感到宾至如归耐心细致对待客户要耐心、细致，让客户感到被尊重和理解专业素养对待客户要专业、严谨，让客户感到信任和放心积极进取对待客户要积极、进取，让客户感到满意和满意倾听认真听取客户需求，理解客户意图提问适时提出问题，了解客户需求解释清晰解释产品或服务，让客户理解反馈及时反馈客户意见，让客户感到被重视熟悉银行业务和产品了解客户需求，提供个性化服务添加标题添加标题添加标题添加标题掌握金融法律法规具备良好的沟通和表达能力PART THREEl客户进入营业网点，大堂经理主动迎接，询问客户需求l引导客户到相应的服务窗口，介绍服务内容l客户办理业务，柜员提供专业、热情的服务l业务办理完毕，柜员提醒客户核对信息，确认无误后签字l客户离开营业网点，大堂经理礼貌送别，提醒客户注意安全业务完成确认业务办理完成，告知客户注客户接待热情接待客户，了解客户需求意事项业务办理按照规定流程为客户办理业务客户反馈收集客户反馈，改进服务质量业务审核对办理的业务进行审核，确保无业务归档将办理的业务进行归档，便于查误询和管理l客户投诉受理客户提出投诉，工作人员应耐心倾听，详细记录投诉内容l投诉分类根据投诉内容，将投诉分为产品、服务、环境等类别l投诉处理根据投诉类别，由相关部门进行调查处理，并给出解决方案l投诉反馈将处理结果反馈给客户，并征求客户意见，确保客户满意l投诉归档将投诉处理过程和结果进行归档，以便后续查询和分析客户咨询解答客户疑问，提供专客户回访定期回访客户，了解客业建议户需求添加标题添加标题添加标题添加标题客户投诉受理客户投诉，及时处客户满意度调查收集客户意见，理并反馈持续改进服务质量PART FOUR功能分区明确划分业务办理区、等候区、自助服务区等空间布局合理规划营业厅面积，确保客户有足够的活动空间设施配置配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、洗手间等环境设计保持营业厅整洁、舒适，营造良好的服务氛围保持室内清洁，无灰尘、定期进行消毒，确保卫生保持地面、墙面、天花板保持办公设备、家具、物污渍、异味安全整洁品摆放整齐有序营业厅布局合座椅设置舒适、自助设备提供信息展示设置理规划，方便客整洁，满足客户自助取款机、自电子显示屏、宣户办理业务休息需求助查询机等设备，传栏等，展示银方便客户自助办行产品和服务信理业务息l设立安全监控系统，确保营业场所的安全l配备消防设施，定期进行消防演练l设立紧急出口，确保紧急情况下的疏散l加强员工培训，提高安全意识和应对能力PART FIVE定位目标打造具有竞争力的定位策略以客户为中心，提服务品牌供个性化、专业化的服务定位特色注重服务细节，提定位优势利用商业银行的资升客户体验，打造独特的服务源优势，提供全面的金融服务文化品牌形象设计具有独特性和品牌传播通过线上线下渠识别性的品牌标识、口号和视道，广泛传播服务品牌形象觉元素品牌定位明确服务品牌的品牌管理建立品牌管理制度，确保品牌形象的一致性和稳定核心价值和目标客户群体性l利用社交媒体通过微博、微信等社交媒体平台进行品牌传播l举办活动举办各类活动，如客户见面会、产品发布会等，提高品牌知名度l合作伙伴与知名企业、机构合作，共同推广品牌l广告宣传通过电视、报纸、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光度l提升服务质量提供高效、便捷、专业的服务l加强品牌宣传通过各种渠道宣传品牌，提高品牌知名度l创新服务模式采用先进的服务模式，提高客户满意度l建立客户关系与客户建立良好的关系，提高客户忠诚度PART SIX制定原则以客户为中心，注制定内容服务态度、服务效重服务细节，提高服务质量率、服务环境、服务设施等制定依据国家法律法规、制定流程调研分析、制定草案、征求意见、审核批准、实行业标准、企业内部规定等施执行、持续改进等评估指标服务态度、服务评估频率每月、每季度、效率、服务准确性等每年等监控方式定期检查、客户评估结果应用改进服务流程、提升员工技能、优化服务环境反馈、员工自评等等加强员工培训，建立客户反馈优化服务流程，加强内部管理，提高服务技能机制，及时了提高服务效率提高服务质量和素质解客户需求和客户满意度建立危机处理机制制定应急预案，明确职责分工快速响应及时了解客户需求，迅速采取行动沟通协调与相关部门沟通，确保信息畅通客户关怀关注客户情绪，提供必要的支持和帮助事后总结分析原因，总结经验教训，改进服务质量PART SEVEN培训目标提培训内容包培训方式采考核方式定用线上线下相高服务人员的括业务知识、期进行业务知结合的方式，专业素质和服服务礼仪、沟识测试和服务如讲座、研讨务水平通技巧等质量评估，确会、实操演练保培训效果等l业务知识培训包括银行业务、金融产品、法律法规等l客户服务培训包括沟通技巧、服务礼仪、客户关系管理等l技能培训包括操作技能、营销技能、风险防范等l考核方法包括笔试、面试、实际操作等，确保培训效果考核内容服务态度、专业知识、业务技能等考核方式笔试、面试、实际操作等考核周期定期考核，如每月、每季度等考核结果优秀、良好、合格、不合格等，并给予相应的奖励或处罚设立明确的考核标准和激励措施，激发员工积极性定期进行考核，根据考核结果进行奖惩设立优秀员工奖，鼓励员工提高服务质量设立客户满意度调查，根据客户反馈进行奖惩汇报人。