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公司酒店礼仪礼貌培训单击此处添加副标题汇报人单击添加目录项标题01目录酒店礼仪礼貌概述02酒店员工形象塑造03酒店服务礼仪04酒店沟通技巧05酒店员工素质培养0601添加章节标题01酒店礼仪礼貌概述礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是酒礼仪礼貌包括礼仪礼貌体现礼仪礼貌有助店服务行业的语言、行为、了酒店员工的于提升酒店形基本要求态度等方面专业素养和服象和客户满意务水平度酒店礼仪礼貌的重要性提升酒店形象良好的礼仪礼貌维护客户关系良好的礼仪礼貌可以提升酒店的形象和声誉可以维护客户关系,增加客户忠诚度添加标题添加标题添加标题添加标题提高服务质量良好的礼仪礼貌促进团队合作良好的礼仪礼貌可以提高服务质量,增加客户满可以促进团队合作,提高工作效意度率酒店礼仪礼貌的基本原则尊重客人尊重客人的隐私、选择和需求礼貌待人使用礼貌用语,保持微笑和友好态度专业服务提供专业、高效、热情的服务注重细节注重细节,如着装、仪态、语言等01酒店员工形象塑造着装规范穿着整洁保持服装整洁,无污渍、无破鞋子选择选择与服装相协调的鞋子,如损皮鞋、高跟鞋等颜色搭配选择与酒店风格相符的颜色搭发型妆容保持发型整洁,妆容淡雅,符配合酒店形象要求配饰选择选择与服装相协调的配饰,如仪态举止保持良好的仪态举止,展现专领带、手表等业形象仪容仪表穿着整洁、得体、符合酒店规妆容淡雅、自然、符合酒店规定定添加标题添加标题添加标题添加标题发型整洁、干净、符合酒店规配饰简洁、大方、符合酒店规定定言谈举止语言表达清晰、准确、礼貌、得体肢体语言自然、大方、得体、有礼面部表情微笑、热情、友好、真诚穿着打扮整洁、得体、符合酒店要求微笑服务微笑的重要性提升客户满意度,增强客户信任感微笑的标准自然、真诚、亲切、友好微笑的技巧保持微笑,避免僵硬或过度夸张微笑的应用接待客户、处理投诉、解决问题等场合01酒店服务礼仪接待礼仪微笑服务保持微笑,展现热情友好的态度礼貌用语使用礼貌用语,如“您好”、“请”、“谢谢”等主动问候主动向客人问候,如“欢迎光临”、“您好”等提供帮助主动询问客人是否需要帮助,如“请问有什么可以帮您”等客房服务礼仪敲门敲门问候问候清洁保持物品摆放沟通与客离开离开前先敲门,客人,使用客房清洁,物品摆放整人保持良好客房时,向敲门后等待礼貌用语及时清理垃齐,方便客的沟通,了客人道别,回应圾人使用解客人需求并轻轻关门餐厅服务礼仪仪容仪表礼貌用语服务态度餐桌礼仪菜品介绍结账服务保持整洁、使用礼貌保持热情、了解餐桌熟悉菜品,结账时,得体的仪用语,如耐心、周礼仪,如能够向顾注意礼貌容仪表“您好”、到的服务餐具摆放、客介绍菜用语,如“请”、态度餐巾使用品的特点“谢谢光“谢谢”等和制作方临”、等法“欢迎下次光临”等会议室服务礼仪l接待客人热情、礼貌、专业,主动询问客人需求l准备会议提前检查会议室设备,确保一切正常l会议进行保持安静,不打扰会议进行l会议结束及时清理会议室,保持整洁01酒店沟通技巧倾听技巧保持专注集中注意力,避免身体语言保持眼神交流,点分心头示意反馈适时给予反馈,如提问适时提问,以了解对方的需求和想法“嗯”、“哦”等表达技巧语气温和保持礼貌和尊重,避免使用粗鲁或冒犯性的语言清晰表达确保信息准确、简洁、易于理解倾听认真倾听客人的需求和问题,给予适当的回应非语言沟通注意身体语言、面部表情和手势等非语言沟通方式,以增强沟通效果电话礼仪通话内容清晰表达,注意通话时间控制通话时间,语气,避免使用专业术语避免过长接听电话及时接听,礼貌结束通话礼貌道别,感谢问候,自我介绍来电,确认信息处理投诉的技巧道歉对客人的不满表示歉意,并承诺会尽快解决问题倾听认真倾听客人的投诉,解决问题根据客人的需求了解他们的需求和不满和不满,提出解决方案并尽快实施保持冷静面对投诉要保持跟进在解决问题后,对客冷静,避免情绪激动人进行回访,了解他们的满意度,并表达感谢01酒店员工素质培养职业道德敬业精神热爱本职工作,团队协作与同事、上级、尽职尽责下级保持良好的沟通和协作关系诚信服务诚实守信,不欺持续学习不断学习新知识、骗、不隐瞒新技能,提高自身素质和竞争力尊重客人尊重客人的隐私、遵守法律法规遵守国家法权利和选择律法规,不参与违法活动服务意识尊重客人尊重热情友好以热主动服务主动耐心细致耐心客人的隐私、习情友好的态度对为客人提供帮助细致地为客人解惯和需求待每一位客人和服务答问题和处理事务团队协作精神团队协作的重要性提高工作效团队协作的挑战沟通障碍,角率,增强团队凝聚力色冲突,文化差异添加标题添加标题添加标题添加标题团队协作的方法明确分工,互团队协作的培养加强沟通技巧,相支持,共同解决问题提高团队意识,培养领导能力积极心态保持乐观态度,学会自我激励,培养团队合作精提高自我要求,积极面对工作中保持对工作的热神,与同事和谐不断提升自己的的挑战和困难情和动力相处,共同解决专业能力和服务问题水平01酒店礼仪礼貌实践与案例分析酒店礼仪礼貌实践要点微笑服务保持微笑,展现热情友好的及时回应及时回应客人的需求和问态度题,不拖延礼貌用语使用礼貌用语,如“您注重细节注重细节,如保持环境整好”、“谢谢”、“请”等洁、物品摆放整齐等尊重客人尊重客人的隐私和选择,不专业素养具备专业素养,如熟悉酒随意打扰店设施、服务流程等酒店礼仪礼貌案例分析案例一客人投诉服务态度不佳,员工如何应对案例二客人提出特殊需求,员工如何满足案例三客人对酒店设施不满意,员工如何解释和安抚案例四客人对酒店服务提出建议,员工如何接受和改进酒店礼仪礼貌实践经验分享前台接待微客房服务保餐饮服务注客户投诉处理笑迎接,礼貌持房间整洁,重餐桌礼仪,耐心倾听,积问候,耐心解及时响应客人提供优质服务极解决,保持答需求专业态度感谢观看汇报人。