餐厅服务员培训资料-基本技能培训课件

餐厅服务员培训资料-基本技能培训课件单击此处添加副标题汇报人PPT目录0102添加目录项标题服务员的职责与要求0304餐厅服务流程与规范基本技能培训0506沟通技巧与礼仪培训食品安全与卫生知识培训07总结与展望01添加章节标题02服务员的职责与要求服务员的定义与角色服务员的定义服服务员的职责服服务员的素质要求服务员的职业道德务员是指在餐厅、务员的主要职责是服务员需要具备良服务员需要遵守职酒店等餐饮服务行为顾客提供优质的好的沟通技巧、服业道德规范，尊重业中，为顾客提供服务，包括点餐、务态度、礼仪礼貌顾客、诚信经营、餐饮服务的工作人员送餐、结账等等方面的素质遵守规章制度等餐厅服务员的职责熟练掌握菜单知识，为客人提供准确、快速的服务保持餐厅环境整洁，确保餐具、饮料等物品的清洁卫生主动热情地迎接客人，为客人提供优质的服务及时处理客人的投诉和意见，积极改进服务质量和菜品质量遵守餐厅的规章制度，维护餐厅的形象和声誉配合其他部门工作，共同完成餐厅的经营目标服务员的基本素质要求良好的沟通能力和团队协作较强的应变能力和处理突发精神事件的能力热情周到的服务态度熟练掌握餐厅各项服务流程和操作规范良好的仪容仪表具备一定的推销技巧和客户服务意识03餐厅服务流程与规范餐厅服务流程介绍送客感谢客人光临，热情迎接客人热情迎接，微笑送别问好餐中服务及时为客人添加添加标题添加标题点餐询问客人需求，推荐饮料、换骨碟等特色菜品添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题结账核对账单，提供多种引座引领客人入座，介绍支付方式菜品及优惠活动上菜按照顺序上菜，注意菜品温度和口感不同类型餐厅的服务规范l西餐厅服务规范l中餐厅服务规范l日式餐厅服务规范l快餐店服务规范常见问题及解决方案客人投诉菜品问客人投诉服务态客人投诉环境卫客人投诉设备设题度问题生问题施问题04基本技能培训托盘使用技巧托盘的种类和用途托盘的承载重量和平衡技巧添加标题添加标题添加标题添加标题托盘的正确使用姿势托盘的清洁与保养餐具摆放与使用规范餐具种类与用途餐具摆放原则讲餐具使用规范说常见问题与解决方介绍餐厅中常用的解餐具的摆放顺序、明餐具的使用方法、法针对餐具摆放餐具及其使用方法位置和注意事项注意事项和礼仪要和使用中常见的问求题，给出解决方法酒水服务技巧酒水知识了酒水服务流程酒水推销技巧酒水服务礼仪解各种酒水的从客人点酒、如何根据客人礼貌待客，微特点、产地、开瓶到倒酒、的需求和喜好笑服务，尊重口感等送酒等环节的推荐合适的酒客人选择等规范操作水应对突发情况的技巧保持冷静遇到突发情况时，判断情况迅速判断突发情及时汇报将突发情况及时首先要保持冷静，不要惊慌况的原因和性质，以便采取汇报给上级或相关部门，以失措相应的措施便得到及时处理妥善处理根据突发情况记录经验记录突发情况的的性质和实际情况，采取经过和处理经验，为今后的妥善的处理措施，确保顾工作提供参考客和餐厅的利益不受损失05沟通技巧与礼仪培训有效沟通技巧倾听能力积极倾听，理解对表达能力清晰表达，避免模方观点糊或含糊不清反馈能力给予建设性反馈，情绪管理保持冷静，避免情绪化沟通促进双方共同进步礼貌用语与行为举止规范行为举止规范站姿、坐姿、表情与眼神交流微笑、眼行走、手势等行为举止的规神交流等表情和眼神的使用范和注意事项方法和注意事项礼貌用语您好、谢谢、对倾听与理解倾听顾客需求，不起、再见等基本礼貌用语理解顾客意图，提高沟通效的使用方法和注意事项果和服务质量处理顾客投诉的技巧保持冷静倾听顾客道歉与致谢解决问题记录与跟进面对投诉时，认真倾听顾向顾客道歉，根据顾客的记录投诉处首先要保持客的投诉，表达歉意，投诉，及时理过程，并冷静，不要了解问题的并感谢顾客采取措施解跟进处理结被情绪左右具体细节的反馈决问题，确果，确保问保顾客满意题得到彻底解决与同事之间的沟通与协作建立良好的沟通渠有效沟通技巧倾协作的重要性共应对冲突和问题道保持开放、尊采用平等和公正的听、理解、表达和同完成任务，促进重和诚实的沟通，方式来解决，多角反馈，避免误解和团队凝聚力和工作建立信任和合作的度思考，寻找共同冲突效率关系点06食品安全与卫生知识培训食品安全法律法规介绍食品安全法律法规概述食品添加剂使用规定食品生产经营者义务与责任食品召回制度与处置要求食品安全标准与规范食品安全事故应急处理措施食品储存与加工卫生要求l食品储存卫生要求分类存放，保持清洁，定期检查，及时处理过期食品l食品加工卫生要求保持工作场所清洁，使用合格的原料，遵循正确的加工流程，注意个人卫生和防护l食品安全知识培训了解食品安全法规，掌握食品储存与加工的基本要求，提高食品安全意识l卫生习惯培养养成良好的卫生习惯，如勤洗手、穿戴整洁的工作服帽等，确保食品安全与卫生个人卫生习惯养成勤洗手接触食穿戴整洁工作指甲整洁指甲禁止吸烟吸烟物前必须洗手，服保持干净整洁，要经常修剪，保会影响个人卫生保持手部清洁头发整洁持干净和食品安全应对食品安全事故的措施立即报告一封存证据保配合调查积预防措施加旦发现食品安留事故现场，极配合相关部强食品安全管全事故，应立封存可能引起门进行调查，理，提高员工即向相关部门事故的食品和提供必要的信食品安全意识，报告，以便及原料，以备后息和资料，以预防类似事故时采取措施续调查便查明事故原再次发生因07总结与展望培训内容回顾与总结培训目标提培训内容基培训效果通总结与展望高服务员的服本礼仪、沟通过实际操作和对本次培训进务水平，提升技巧、菜品知案例分析，使行总结，并提餐厅整体形象识、服务流程服务员更好地出未来改进方等掌握服务技能向和展望未来发展趋势预测与展望餐饮行业数字化消费者需求多样绿色环保与可持人工智能与机器转型趋势化与个性化趋势续发展趋势人技术在餐饮业的应用前景感谢观看汇报人PPT。