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ppt公司呼叫中心概述单击此处添加副标题汇报人PPT单击添加目录项标题01目录呼叫中心的基本概念02呼叫中心的组成和架构03呼叫中心的业务流程04呼叫中心的技术发展05呼叫中心的运营管理0601添加章节标题01呼叫中心的基本概念呼叫中心的定义呼叫中心是一种通过电话、网络、呼叫中心的主要功能包括客户电子邮件等方式为客户提供咨询、服务、销售支持、技术支持、市投诉、服务等业务的机构场调研等添加标题添加标题添加标题添加标题呼叫中心通常由专业的客服人员呼叫中心可以提高企业的服务质组成,负责接听和处理客户的来量和效率,降低运营成本,提高电、来信等客户满意度呼叫中心的功能和作用提供客户服务解答客户疑问,处理客户投诉,提供产品咨询等提高客户满意度通过提供优质的服务,提高客户满意度,增强客户忠诚度提高工作效率通过自动化和人工智能技术,提高工作效率,降低运营成本收集客户信息通过与客户的互动,收集客户信息,为产品和服务的改进提供依据呼叫中心的分类基于技术分类基于服务类型基于规模分类基于行业分类人工呼叫中心、分类客户服大型呼叫中心、金融呼叫中心、自动呼叫中心、务呼叫中心、中型呼叫中心、电信呼叫中心、混合呼叫中心技术支持呼叫小型呼叫中心电商呼叫中心、中心、销售呼政府呼叫中心叫中心等01呼叫中心的组成和架构硬件设备电话系统包括PBX、IVR、ACD等设备计算机系统包括服务器、工作站、网络设备等软件系统包括呼叫中心软件、数据库、CRM系统等辅助设备包括耳机、麦克风、打印机、传真机等软件系统呼叫中心客户关系自动语音智能客服数据分析网络和安软件提管理应答系统通系统对全系统过人工智供呼叫中(CRM)(I VR)呼叫中心保障呼叫能技术提心核心功系统管系统提数据进行中心网络供智能客能,如电理客户信供自动语分析,提的稳定和服服务,话接听、息、订单、音导航、供决策支安全如语音识转接、录服务记录语音识别持别、自然音等等等功能语言处理等人员配置客服代表负责接听电话,解答客户问培训师负责培训客服代表,提高服务题质量主管负责管理客服代表,确保服务质数据分析师负责分析呼叫中心数据,量提供改进建议技术支持负责解决技术问题,提供技经理负责管理整个呼叫中心,确保运术支持营顺利运营管理运营团队包括客服代表、主管、经理等运营流程包括接听电话、处理问题、反馈结果等运营工具包括呼叫中心系统、CRM系统、数据分析工具等运营指标包括服务水平、响应时间、客户满意度等01呼叫中心的业务流程接入电话坐席为客户提供服务客户拨打呼叫中心电系统自动分配坐席坐席接听电话话坐席记录客户信息坐席结束通话系统进行数据分析和反馈业务处理客户来电客户拨打呼叫中心电话,等待接通接线员接听接线员接听电话,了解客户需求业务处理接线员根据客户需求,进行业务处理,如查询、咨询、投诉等客户反馈接线员处理完毕后,询问客户是否满意,并记录反馈信息结束通话客户确认满意后,接线员结束通话,记录通话内容,并提交给相关部门处理客户服务接听电话问题解答记录信息跟进服务投诉处理反馈建议接听客户来解答客户疑记录客户信定期回访客处理客户投收集客户建电,了解客问,提供专息,便于后户,了解客诉,维护客议,改进服户需求业建议续跟进户需求变化户关系务质量投诉处理l接收投诉客户通过电话、邮件等方式提出投诉l分析投诉分析投诉原因,确定责任部门l处理投诉根据投诉原因,采取相应措施进行处理l反馈结果将处理结果反馈给客户,并征求客户意见l跟进处理对处理结果进行跟踪,确保客户满意l总结改进对投诉处理过程进行总结,提出改进措施01呼叫中心的技术发展人工智能的应用语音识别自动自然语言处理智能推荐根据智能客服24小识别客户语音,理解客户意图,客户需求,推荐时在线,提供快提高服务效率提供个性化服务相关产品和服务速响应和解答大数据分析与挖掘呼叫中心数据数据分析技术挖掘价值客应用案例个来源客户来数据清洗、数户行为分析、性化推荐、精电、在线聊天、据挖掘、数据客户需求预测、准营销、客户社交媒体等可视化等服务质量评估关系管理等等云计算与虚拟化技术云计算将计虚拟化技术云计算与虚拟云计算与虚拟算资源、存储将物理资源抽化技术的结合化技术在呼叫资源、网络资象成虚拟资源,实现呼叫中心中心的应用源等集中管理,提高资源利用的弹性扩展和提高呼叫中心实现资源共享率和灵活性资源优化的服务质量和和按需分配效率,降低运营成本视频通话技术视频通话技术视频通话技术视频通话技术视频通话技术的发展历程的应用场景的优势与挑战的未来发展趋势01呼叫中心的运营管理人员培训和管理培训内容产品知识、服务技巧、管理方式绩效考核、激励机制、沟通技巧等团队建设等添加标题添加标题添加标题添加标题培训方式在线培训、现场培训、员工发展职业规划、晋升通道、模拟演练等继续教育等服务质量监控与提升l监控方式实时监控、定期评估、客户反馈等l提升方法培训员工、优化流程、引入新技术等l关键指标响应时间、解决率、客户满意度等l持续改进定期分析数据,找出问题并改进,提高服务质量业务拓展与合作合作伙伴选择选择具有良好信誉和实力的合作伙伴合作模式确定合作模式,如联合运营、外包等业务拓展策略制定业务拓展策略,如市场调研、客户需求分析等合作协议签订合作协议,明确双方权利和义务成本与效益分析l成本包括人力成本、设备成本、场地成本等l效益包括提高客户满意度、提高工作效率、降低运营成本等l成本效益比衡量呼叫中心运营管理的效果l优化策略通过数据分析和优化,提高成本效益比01呼叫中心的发展趋势和挑战全渠道整合的趋势l客户需求多样化客户期望通过多种渠道与企业进行互动l技术发展云计算、大数据、人工智能等技术的发展为全渠道整合提供了可能l企业竞争企业需要提供更优质的服务以在竞争中脱颖而出l客户体验全渠道整合可以提高客户体验,增强客户忠诚度智能化、自动化的挑战与机遇挑战需要大量数据支持,机遇提高工作效率,降数据安全风险高低人工成本挑战技术更新换代快,机遇提高服务质量,提需要不断投入研发升客户满意度数据安全与隐私保护的挑战与机遇挑战数据泄机遇加强数挑战法律法机遇遵守法露、隐私侵犯据安全与隐私规对数据安全律法规,降低等问题日益严保护,提高客与隐私保护的法律风险,提重户信任度要求日益严格高企业形象Ppt感谢观看汇报人PPT。