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赴济南热线学习参观的调研报告月日,热线一行五人赴济南热线和济南热线进行学习参12319观有关情况如下36123191231912345
一、基本情况
(一)济南热线服务中心,又为济南市市政公用数字化管理中心,现为正处级事业单位,事业编制人,聘任制员工名,下设受理科、技术科、应急12319科、监控科、综合科五个科室,领导职数为一正两副,每科设正副科长一名经过4060近年来陆续升级改造,目前已经建成热线受理中心和市政公用行业在线监控两大系统因时间关系,仅参观学习了热线受理中心其主要特点是一是在硬件技术方面,其采用分布式呼叫中心技术,采用奥迪坚交换机,通过电话方式受理市民来电,可实现远程座席扩展,较为灵活因需与外网连接,为保ip证系统安全性,增加了诸多网络安全设备二是在软件系统方面,因整个系统为自行开发,界面虽然不是很美观,但功能较为齐全从电话监控、受理、回访、统计分析均具备亮点之处主要是其流程设计非常严密,考虑到了方方面面情况,控制也很到位;员工的日常考核通过系统自动实现,也是不错的设计三是在日常管理方面,因办公场所较为宽敞,为员工设计了休息室,晚间可轮流休息,更衣橱柜也比较大方
(二)济南市政务热线,为市长公开电话,现有座席个,全面受理全市市民来电,受理后转各委办局办理,日均接话量个设计双屏,一屏1234560显示业务系统,一屏显示外网的查询系统,可为用户提供法规、交通、天气等方面6000-7000查询其主要特点是一是系统功能非常完备,界面也非常漂亮友好共设计了受理、转办、监督、统计分析、考核等五大功能系统,每个系统均有诸多亮点受理系统,界面非常清晰和人性化,用户来电除了能够根据来电查询到历史信息外,还设计了智能查询库,显示与此相关的类似表单电话受理界面设计的也非常漂亮,实时显示各类话务状态统计分析系统,采用了非常强大的数据挖掘技术,除了通用报表之外,热点、难点、趋势性分析均能够实现,自动生成报表及实现图形曲线显示考核系统,最大亮点是能够实现报表的自行定制,即通过修改考核规则,即自动生成所需数据当然,统计分析也实现了报表的定制,非常方便实用有效
二、可借鉴之处一是流程控制方面,上述两单位均有好的做法,相比之下,我们的流程控制一是设计不够精细、考虑不够周全,二是控制不够严密下一步应充分考虑这个问题,流程设计和实现成功就等于成功了一半当然,需要在局现有服务规范充分修订完善的基础上进行二是系统软硬件实现方面,软件系统均采用了结构,通过浏览器即可实现对各功能系统的访问,相对开发和维护均有好处;均采用的设计思想,对流程的控b/s制和各功能的开发和实现均有很大好处硬件方面,济南热线采用了外网oa12319传输数据的方面,为各责任单位带来了方便,但其充分考虑了安全性问题,增设了相关的价格不菲的网闸设备,但相对于整体来说是节约资金的三是对数据分析的超强实现能力,尤其是热线由于采用了强大的数据挖掘技术,几乎使一切创新想法成为可能,下一步我们也需要充分加以运用12345四是系统界面的美观与友好性、易用性兼得,尤其是热线的系统,看上去非常舒服、美观,但使用起来非常便利,达到了二者的完美统一有些小技巧运用12345的非常巧妙,比如知识库中,分别增加了点击量的排序,对群众需求的认知和员工的知识薄弱点掌握都有好处五是文化建设方面,热线充分考虑了员工夜间值班休息的问题,()鉴于最近员工流失严重的问题于近期新增了职工工资12319热线在对外宣传方面设计的非常到位,凡上墙的设计均较为精美又不失简约大方,www.fwsir.com12345可以借鉴
三、其他事宜一是系统的运用,上述两单位均开发了系统,主要用于地下管线和部件的管理,目前作用不大,使用也不是很多在系统升级中,应妥善考虑该功能的使gis gis用因需要购买一定比例的地图,并且需要定期更新而且考虑到该功能使用过于微观,不适应新形势发展要求在此次系统升级过程中应慎重考虑使用。