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文本内容:
服务民生科学发展全面提升城市管理水平关于开展全面加强质量管控努力提升服务水平方案尊敬的公司领导“”服务质量是酒店经营管理的生命线,优质服务既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题针对酒店经营特点及服务现状拟在酒店开展全面加强质量管控,努力提升服务水平的管理活动
一、优化管控体系提升服务品质“”、对服务质量进行控制管理首先酒店各部门各岗位设定服务质量标准,有了标准才能按标准a去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划其次,提倡全方位质量管理由行政部与各部门构成的双轨制质管体系,酒店所有的部门都要有质量管理的目标、任务、计划和实施方案“(根据酒店的特点按餐饮包厢餐饮宴会厨房菜品客房服务的先后顺序进行安”排)———、制定一套严格的质量检查管理体系在制定严密而严肃的服务质量管理规章制度的同时,还建立起一套、全方位、立体b化的服务质量检查督导系统,建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系,以保证服务质量管理工作的贯彻执行,实施酒店的全面服务质量管理酒店每日的检查工作由部门质检员或主管等人员进行例检周检工作由行政部人员牵头,带领各部门质检员进行检查月检工作由酒店领导牵头带领中层管理人员、维修对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作,实施全面督导检查对于存在的问题,督导各部门及时纠正,及时整改,无论是质检、培训,还是绩效考核,都是为了酒店的规范不走样,三者间紧密结合,缺一不可如以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点,以本月培训的工作重点,来考核培训内容在实际工作中的落实、运用,从而形成相互促进、有机统一的整体,共同促进酒店服务质量的提高同时,有一款奖罚严明的质检纪律条例酒店服务质量控制,一靠预防,防患于未然,杜绝发生质量事故二靠检查督导控制,实行日检、周检、月检三靠与经济利益挂钩,奖罚严明并制定了《质检奖罚纪律规章条例》,在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣,该奖则奖、该罚则罚
二、夯实管理基础强化优质服务没有良好的基础管理,服务质量就难以得到保证,酒店的软实力就无从谈起今年是酒店星评后的第一年,酒店以基层管理,坚持比创新更可贵的理念为指导,全面推行以标准化作业、定置化管理等为主要内容的强化基层基础管理活动“”、工作流程表单化酒店坚持把优质服务作为经营管理的基础工作来抓,把每一次接待当作是一次验a收要求管理人员坚持每天一表,每周一报,每月一结的质量管理制度要求部门经理每日要有工作笔记,对部门的服务管理工作予以记录,每周一早会上汇报上“”周的工作情况及下一周的工作计划各部门必须有服务质量每日登记表,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告,并建立各部门的服务质量档案,每月小结本部门的服务质量,交给行政部、日常管理数据化酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生,要求管理人员上班时不能整天坐在办b公室,实施了现场管理和走动式管理,加强现场管理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解服务的情况同时也可以及时和下属沟通思想,联络感情,实施现场激励,来营造酒店良好的工作氛围部门经理每天在服务现场巡视、停留时间,在分管包厢的服务时间,都要以数据的形式加以量化,在服务管理工作中,做到了加强事前预控、注重事中巡查、完善事后监督的效果
(三)行为准则军事化酒店是军事化管理的体系,奖罚纪律规章条例一旦制定实施,任何员工都必须遵照执行,在纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣,该奖则奖、“”该罚则罚一方面建立完善工作制度,做到了各部门有制度,各岗各人有职责,劳动有纪律,奖惩有条款,文明建设有规范,设备操作有章程,形成比较完整的规章制度体系另一方面,严格要求,严格管理,做到规章制度上墙,职责条款人人熟记没有好的作风,就不可能有真正强大的软实力,工作作风建设首先要从管理人员做起在日常管理中,要求关键人物在关键时间必须出现在关键地点各部门在节假日的值班人员每天必须在大堂经理处签到签退以野狼和亮剑精神来提升“”员工的执行力,以军人的严明纪律来培养员工的自觉行为,以军人的严整风纪来培“”“”养员工的文明习惯,以军人的竖毅品质来培养员工的责任感和主人翁意识
三、坚持人文关怀一直以来,酒店业坚持以人为本,关心关爱员工,只有找准以人为本这个着力点,在尊重人、理解人,关心人上下功夫做工作,才能营造和谐发展的氛围,才能让员工产生认同感和归属感,只有增强员工的责任感和主人翁意识,服务质量才能够“”得到本质上的提升强化职业培训体系着力提升全员素质推行对人人寄予厚望、给人人提供机会的人才观,最大限度地调动员工的积极性和创造性通过畅通员工职业发展通道,进一步贯彻事业吸引人、情感留住人、“”政策激励人、岗位造就人、培训提高人的人才工作思路,抓好团队建设“把人才分为服务人才、管理人才、技能人才、营销人才四类,建立关键岗位带头人”津贴制度和任期制度;畅通员工职业发展通道,并在收入分配上给予倾斜,在生活、工作上给予关心,为人才提供施展才华的舞台为了给员工拓展成长的空间,搭建成才的平台,突出抓两个方面一是拓视野,给梦想一盏明烛为打造一支持续学习、持续提升的员工队伍,酒店采取走出去、请进来的方式,选派优秀员工外去参观学习行政部建立了后备人才管理库,重点对管理人“”“”员和骨干员工进行素质测评、培养跟踪和职业发展规划,使员工的发展更有方向,工作更有干劲二是促成才,给骏马一片草原为了给员工一个展示自我的舞台为帮助员工塑造阳光、健康、积极、乐观的心理状态,酒店开展了阳光心态公开课,鼓励广大员工树立良好心态,培养朴素知足、积极乐观的幸福观,营造我付“”出我幸福、我努力我收获的氛围,号召员工用辛勤的劳动创造幸福、快乐生活“酒店将最大限度采取各种举措,让员工实实在在地感受到酒店的关怀服务质量是”酒店的生命线,这个观念已经深植于酒店业员工心中,酒店服务质量的保持和提升,离不开质量管理工作在今后的工作中,也一定会全面贯彻落实科学发展观,不断加强服务创新、管理创新、经营创新,努力使酒店保持优质的服务质量和稳健的发展态势,为公司的发展做出新的更大的贡献。