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旅游公司争创服务名牌工作情况汇报绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作情况汇报尊敬的李伟组长,现场调查组的各位专家、市质监局天赤局长及市县各位领导大家好今天,各位专家、各位领导不辞辛劳莅临文昌帝乡,评定我公司争创第十届四川服务名牌工作首先,我代表绵阳七曲山旅游开发有限公司全体干部职工向调查组各位专家和莅临梓潼的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢绵阳七曲山旅游开发有限公司争创第十届四川服务名牌工作在各级领导的关心下,在省、市、县质量技术监督局的大力支持下,紧紧围绕争创服务名牌,建设精品景区的工作方针,深入贯彻落实国务院《质量振兴纲要》和省、市、县《关于强力推进品牌战略的实施意“”见》,激发了广大职工的工作热情,真抓实干,开拓创新,切实加强公司管理,努力提升公司服务质量,不断推进灾后重建工作,公司经营管理和争创第十届四川服务名牌工作取得了显著成绩现将有关情况汇报如下
一、绵阳七曲山旅游开发有限公司基本情况绵阳七曲山旅游开发有限公司,成立于年月,是一家具有独立法人资格的国资企业公司注册资金万元,拥有员工余人,下设个职能部门,主要负责七曲山风景区旅游资源保护、2005122000发掘、开发、利用和景区建设、经营管理公司所属的七曲山风景区位于剑门蜀道2008之南端,蜀道翠云廊起点,规划面积平方公里以文昌帝君的发祥地、文昌文化的发源地和全国最大的纯古柏林享誉海内外,有以古蜀道、古皇柏、古建筑、古37文化为主体的人文景观多处,文化底蕴极为深厚,被誉为蜀道奇观核心景区七曲山大庙是海内外文昌宫观之祖庭,现存元、明、清古建筑处,被誉为古50“”建筑博物馆;景区内占地余亩的全国最大纯古柏林拥有古柏万余株,被誉23“为天然氧吧、森林活化石作为文昌文化的发源地,七曲山风景区已成为众多”7002传统民俗文化的载体因谈演《文昌大洞仙经》而得名文昌洞经古乐,被联合国教“”“”科文组织称之为全人类宝贵的文化遗产,年被公布为国家非物质文化遗产近年来,通过不断挖掘整理和打造,文昌出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳“”2008戏等传统文化项目已公布为四川省非物质文化遗产,并得以在景区内免费为游客展演经过几年的建设发展,景区规模不断扩大,知名度不断提升先后获得了全国文明单位、国家级旅游景区、国家重点风景名胜区、全国重点文物保护单位、国家森林公园等多项国家级荣誉;先后获得四川省创建和谐旅游景区单位、4a年度全省旅游工作先进单位、四川省十一五期间旅游工作先进单位、四川省质量2009信誉级企业等多项省级荣誉;先后获得绵阳市价格诚信示范单位、绵阳市质量“”管理先进企业、绵阳市抗震救灾先进集体等多项市级荣誉通过不断加强质aaa量管理,近年来,公司旅游收入实现了高速增长至年,七曲山风景“
5.12”区接待游客分别为万人次、万人次和万人次,分别增长20082010(地震原因)、和;旅游直接收入分别为万元、
75.
13103.
29144.08-万元和万元,分别增长、和作为文化遗
2.25%
37.48%
40.79%
2267.5产类国家级旅游景区,在企业规模、旅游人次和旅游收入等方面,公司均名列
3196.
54564.
816.43%
40.97%
42.81%全省前茅4a
二、开展争创服务名牌工作情况公司领导层牢固树立质量是企业的生命,品牌是质量的载体观念,把争创服务名牌工作摆在重要议事日程,把公司质量管理体系“建设和服务名牌创建工作作为一项长期性、综合性的系统工作来抓,做了大量卓有”成效的工作
(一)加强领导,制定措施,全面推进争创服务名牌工作、提高认识,加强领导对于争创服务名牌,我们把它放在实现公司可持续发展的战略高度进行定位我们认为,争创服务名牌一是能进一步提高七曲山风景区在1省内外、国内外的知名度和美誉度;二是能全面提高景区服务质量和管理水平,促进全心全意为游客服务的宗旨全面贯彻落实;三是能树立景区良好的旅游形象,增强景区竞争力;四是提高七曲山旅游景区经济效益、社会效益和生态环境效益的有效手段为此,公司成立了由公司董事长、总经理任组长,副总经理任副组长,各部门(单位)和景区各管理处主要负责人为成员的争创第十届四川服务名牌工作领导小组领导小组下设创建办,抽调充实了人员,落实了争创经费,为争创第十届四川服务名牌工作起到了保障作用、制定措施,落实任务争创工作启动后,公司迅速制定了《争创第十届四川服务名牌工作规划》和《争创第十届四川服务名牌工作实施方案》在以后的各年度2中,均按照《规划》和《方案》制定了工作计划公司班子成员及相关人员认真学习争创标准,并在广大职工及其他从业人员中深入宣传,使服务名牌争创工作在公司深入人心在此基础上,逐条逐项研究《四川省名牌产品管理办法》和《四川服务名牌评价细则》,找出重点、难点和得分点,将任务细化分解落实到各部门和相关人员,签订目标责任书,定期督促检查,奖惩并举,力求实效,形成了公司一把手亲自抓、分管领导具体抓、创建办公室牵头抓、各部门(单位)齐抓共管的“工作局面,确保创建工作常抓不懈同时,通过动员会、培训会等方式,在公司逐”步形成了人人知晓创建,人人参与创建,人人支持创建,人人奉献创建的创建格局“”、查找问题,全面整改公司在自查的基础上,还多次邀请市、县质量技术监督局领导、专家到景区现场指导针对存在的问题,制定了切实可行的整改措施,调3动一切力量对景区进行全面整改通过自查、整改,公司的服务管理进一步规范,服务意识进一步加强
(二)强化管理,提升质量,深入推进争创服务名牌工作公司按照服务名牌评定细则,以争创服务名牌与创建国家级旅游景区、全国文明单位、三大管理体系认证、标准化建设相结合为抓手,深入推进争创工作,在完善旅游功能、提高服务5a质量、景区环境质量、景区安全设施、企业文化建设和质量品牌建设等方面做了大量的工作,有效地促进了公司规范管理,提高了服务质量、加大建设力度,景区旅游功能进一步完善为了使景区的旅游接待设施更齐全、旅游功能更完善,公司以科学规划为引领,紧紧抓住灾后重建契机,采取多种投资1方式,加大旅游基础设施和配套设施建设力度,累计投资达亿元,使景区旅游功能进一步完善,服务质量得到了较大的提升()基础设施逐步配套投资41万元的大庙抢险维修工程和壁画修复工程修旧如旧;投资万元的南山门改扩建工程顺利完工;投资万元的游客接待及文化展示中心拨地而起;投2300“”380资万元的景区入口广场和步游道即将竣工;投资万元的大庙投资消防工8300程正在加紧施工;万元的景区生态停车场和投资近亿的景区景观大道、凤1750450凰湖大桥和环山新路投入使用这些基础设施的建设,不仅使景区上档升级,同
9201.5时也使公司规模水平进一步增长()游览设施更加完备一是按国家标准,重……新设计制作了美观、大方、醒目并与环境相协调的中、英、日、韩文对照的景区标2识标牌二是在景区入口及各景点均设置了导游全景图和游览线路图三是改造了游人咨询服务中心,该中心既可作为游客休憩场所,又可为游客提供通讯、投诉、咨询、导游、购物、医疗、警务等全方位服务;四是重新设置了游人公共休息设施新的休息设施数量更为充足,设置也更为合理,使景区旅游功能进一步完善,服务质量得到了较大的提升、强化规范管理,景区服务质量进一步提高为进一步提高景区服务质量和管理水平,引导景区管理与服务向标准化、规范化、品牌化方向发展,公司把树立服务质2量意识、规范化和标准化管理、完善旅游售后服务作为提高服务质量的有力抓手,努力创一流服务质量()牢固树立服务质量意识在经营管理过程中,公司通过建立健全各项服务规章制度、强化从业人员培训等方式使员工牢固树立了服务质1量意识,有效的提高了景区服务水平一是建立健全规章制度在经营管理过程中,公司逐步建立健全了大类余项行之有效的规章制度景区各项工作均按岗位职责、奖惩条例、绩效考核办法等依章进行各种服务、操作日趋完善,使1050景区的服务质量不断迈上新台阶二是强化从业人员培训公司邀请省、市旅游部门领导、专家及大专院校专业教授到公司培训导游及工作人员同时,公司将培训考核作为晋职、奖惩的依据,从而激发了员工的工作热情和钻研业务的积极性,形成了良好的学习氛围,提高了服务技能技巧公司营销部被评为绵阳市旅游人才开发示范岗、导游组被评为绵阳市十佳青年文明号在全省导游、讲解员、景“区形象大使三大赛事中,公司有人获得四川十大金牌导游、人获得四川十大”“”金牌讲解员、人获得四川景区形象大使称号,获奖人数占全省获奖选手六分之2“”2“一,成为全省获奖人数最多的景区;在年全市十万职工大比武中,公司人”1“”摘得服务状元、人夺得服务标兵头衔;在近几年公司开展的文明服务标兵评选活20101动中,余名职工先后荣获文明服务标兵称号;在公司的各项工作中,人被授3予四川省优秀共青团员荣誉、人被县政府授予科技拔尖人才荣誉,涌现出多50“”1名县级优秀共产党员()强化规范化和标准化管理为提升景区服务质量,塑“”1“”造良好的旅游形象,公司始终坚持规范化和标准化管理,使景区各项管理工作、服2务质量等有了明显的改进和提高,景区管理日趋完善一是有效运行三大管理体系近年来,公司坚持按照国家旅游局颁发的《旅游景区质量等级评定管理办法》,加强景区质量管理,取得了一定的成效今年,公司按照《名牌战略规划》,正式运行、、质量、环境与职业健康安全管理体系,并顺利通过、、质量、环境与职业健康安全管iso9001iso14001ohs18000理体系认证目前,公司三大管理体系有效运行,各部门之间协调配合,工作效率iso9001iso14001ohs18000明显提高二是加强标准化试点单位工作公司从年开始启动旅游标准化试点单位工作,与四川省人民政府签订了《四川省旅游标准化试点任务书》,成立了2010标准化工作领导小组公司按照四川省旅游局、四川省质监局下发的《四川省旅游标准化试点工作实施细则》,制定了《公司标准化工作实施方案》,并有效实施,此项工作将在年月前全面完成在景区标准化工作中,职工统一着装、佩戴工号牌,服务热情周到,举止文明大方,提供更多的亲情化服务和个性化服务,20125使景区的服务质量进一步提高,树立了景区文明旅游形象,提升了景区知名度()完善旅游售后服务公司积极完善旅游售后机制,努力推进服务品牌建设,全面提升了顾客满意度指数成立了旅游售后服务工作领导小组,制定了旅游投诉3处理制度、旅游投诉受理规范等制度,设立了投诉台,向社会公开了监督投诉电话,抽调素质高、业务精的名工作人员为专职售后服务人员,负责对服务对象的定期回访、处理投诉记录、现场调查记录、质量改进记录等,使消费者信息得到2了及时反馈,提高了服务水平,得到游客和社会各方的广泛认可,游客满意度达、加强环境保护,景区环境质量进一步提升公司严格按照环境管理体95%系,以遵纪守法,环保节能,实现景区可持续性发展为环境方针,累计投资3iso14001万元,加强了景区环境整治和环境保护工作,取得了明显效果()加强“”环境整治工作加大对景区内景点和各类旅游服务设施的环境整治力度,开展绿化
146.421美化工程在景区各项设施得到全面提升的同时,绿化面积不断扩大,景区的整体形象得到有效提升()加强环境保护工作公司委托江油市环境监测站对七曲山风景区环境质量进行常年监督监测近三年,景区噪声、地表水、环境大气、废2水全部符合国家安全标准,未出现一例污染事故,景区环境质量得到进一步提升,维护了天然氧吧的良好声誉、落实安全制度,景区安全设施进一步完备公司严格执行职业健康安“”全管理体系,坚持安全第
一、预防为主,杜绝重大事故的职业健康安全方针,树4ohs18000立没有安全就没有旅游的思想,严格落实旅游安全工作领导责任制和各项安全工“”作制度规定,加大资金投入,近年累计投入万元,保证了防火、防盗、紧“”急救护等设施设备齐全、有效,确保公司无一例不安全事故发生()安全制度
3560.5落实公司制定了消防安全、易燃易爆等危险品管理制度、大型节庆活动人员疏导1分流、安全防范预案和突发公共卫生事件应急预案等各类安全防护制度;设立了安全办、警务室、联防队、义务消防队、夜间守护队等安全保卫机构,并严格落实安全工作责任,强化监督措施,切实加强了景区安全管理()安全设施到位一是公司为七曲山风景区配置了灭火器台,消防泵台,消防水带套,声光2报警器个,应急灯、射灯个,消防报警设施组等各类安全防护设施在游149650客主要集散地设置了报警电话、投诉电话二是建立了景区闭路监控、灭火和防雷4321系统三是景区医务室各类救护设备齐全四是县城至景区公路弯道、大庙正大门口原国道线、景区内陡坡、山崖等危险地段均设有安全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带,确保了景区和游客的安全
108、开展文化活动,企业文化建设进一步推进年来,公司累计投入资金近万元,深入挖掘特色文化内涵,精心构筑企业文化建设,以文化活动为载体,加大532000企业对外宣传营销力度,努力营造企业内部文化氛围,既大大提升了景区知名度,又增强了企业凝聚力,树立了良好的企业形象()大力开展文化主题活动,树立企业良好外部形象公司以丰富的文化主题活动,多层次、多角度展示景区文化1旅游资源和文化产品先后成功举办了七曲山杯四川省导游大赛、海峡两岸文昌文化交流暨届文昌庙会、四届新春祈福旅游文化节、三届七曲山文2010“”昌民俗文化旅游节、游七曲美景,享天然氧吧等活动,将文昌洞经古乐、文昌1077“”“出巡、文昌祭祀、大新花灯、梓潼阳戏等民俗表演搬上舞台,进一步增强了景区知”“”名度和影响力,取得了良好的社会效益和经济效益()大力开展企业文化活动,增强企业内部职工素质公司大力开展各种群众性文化活动,先后举办了职工2运动会、红歌大家唱、感恩奋进大家唱等活动,通过一系列活动,进一步振奋了企业精神,提高了员工工作的积极性,增强了公司干群凝聚力,营造了和谐的企业环境,大大提升了企业职工的素质、实施品牌战略,公司争创工作成效显著近年来,在品牌战略规划的引领下,通过争创第十届四川服务名牌活动,公司在市场评价、服务质量评价、游客满意度评6价、效益评价、发展评价、现场管理、质量和品牌意识、企业文化建设等八个方面都有新的突破,有效地推动了各项工作的顺利开展在争创服务名牌过程中,景区顺利通过了全国文明单位、四川省质量信誉级企业、绵阳市质量管理先进企业的评定和、、质量、环境与职业健康安全管理体“aaa”“系的认证,以及国家级旅游景区的复核验收目前,公司又全面启动七曲山风”iso9001iso14001ohs18000景区创建国家级旅游景区工作尊敬的李伟组长,调查组的各位专家和莅临会4a议的各位领导,在服务品牌创建工作中,尽管我们做了许多工作,付出了一定努5a力,但我们深知我们的工作还存在不足我们将以此次评定为契机,在省、市、县质量技术监督部门的指导下,继续加强景区质量管理和标准化建设,把争创活动推上新的台阶,为促进公司发展作出新的更大的贡献以上汇报,敬请各位专家、领导批评指正再次向各位专家、领导表示诚挚的谢意,并祝各位专家、领导身体健康、心情愉快谢谢各位。