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文本内容:
提供优质服务构建和谐医患关系加强医患沟通,构建和谐医患关系,石河子大学医学院第一附属医院张桂青
一、医患关系及特点首先良好的医患关系可促进社会和谐医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况,是指人与人或人和事之间的某种性质的联系,是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉,以及对有关事物的影响及其重要性方面,同时还表明与某种组织有关的方面人际关系是指在生产和社会活动中,人与人相互接触、相互交往,并相互影响、相互作用所产生的关系医患关系是指医务人员为一方,而病人为另一方的人际关系,是在医疗环境下具体化的形式医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系,它是一种医疗服务合同关系,属于民事法律关系医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重
二、构建良好医患关系的必然性构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标防治疾病医生应该尽最大努力为患者解除病痛,充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况而患者--要充分的信任医生,并积极配合诊疗只有医患双方共同努力,才能建立良好的、互相信任的医患关系
三、构建良好医患关系的重要性构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力,医生也才能放手为患者诊疗疾病,甚至会取得超出预期的成功医生敢于在工作中承担风险,患者也才能接受更高层次的诊疗,也才能使患者转危为安,战胜疾病,赢得生命患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下,伤病痊愈的才会更好更快构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷一位作家说医院是生大恨大爱的地方;这里有重获生命的喜悦,也有痛失亲人的悲伤某患者曾对家人说这家医院好,有病就去那,放心啊北大一个教授直言北京某三甲医院说我告诫我的家人,永远不要进那家医院三次看病三次受“”到伤害可以看出,良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性“”
四、医患关系的现状目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势患者对医院及医务人员的信任度不断下降医生和患者互相提防,都把对方当成了假想敌,相互防范而媒体的推波助澜式的负面宣传,更使得医患关系变得异常紧张“”中的两幅画面中可以形容医患关系的现状一位病人可以出院而不出院,赖在医院不走,认为是在住免费的宾馆;另外一个病人家属在手术之前,告诫医生小ppt12心一点儿中的画面患者家属把棺材陈列在医院的大厅里,把花圈摆放在候诊大厅里,很多人围攻医院,甚至殴打医护人员ppt13从中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班,很多医护人员打出横幅要求严惩凶手,打击医闹,维护正常的医疗秩序ppt14有人说中国医师不快乐年月日一名男子冲入同仁医院,把耳鼻喉科主任徐文砍伤,不到一周,同仁医院眼科医生和一名护士被打年月的哈2009915医大事件和北大人民医院的事件,以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首20123中国医生当前的处境有人形容中国医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧一位医生感慨,某患者看病时,居然带着录音笔、摄像机,将医生的一言一行都录了下来,以便随时对簿公堂,患者把医生当成了潜在的起诉对象,做医生真是太难“”医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者对患者防卫过度,必要不必要的检查都让患者去做,以备法庭举证一些医生不再愿意冒风险,该做的手术不做了,该闯“”的禁区不闯了,把看病当成了修理机器,把术前谈话变成了风险罗列,医患之间缺乏应有的感情交流而所造成的结果是,医生和患者互相提防,都把对方当成“”“”了假想的敌人
五、如何构建良好的医患关系“”首先,把生物-心理-社会的医学模式落实到医疗服务中尊重病人的人格,充分同情和理解病人的社会处境维护病人的尊严和隐私尊重患者对诊疗的建议和“”要求第二,改善和提高医患沟通技巧医生在工作中通常兼具有多重社会角色,应该具备良好的语言沟通能力在医疗过程当中,以上的医疗纠纷都和语言的不当有关70%有人统计,在医患沟通中,患者最不喜欢医生说的话有跟你说了你也不懂,占想不想治想治就回去准备钱吧占
1.
18.26%
2.
17.40%我推荐的药你不吃,后果自负,占到外面去等着,占
3.
14.93%脱啊,害什么羞,人体器官我们见多了,什么隐私占
4.
14.31%用国产的还是进口的关键是要当病人的面说,国产的疗效差、副作用大,优点
5.
12.01%是便宜而进口的疗效好、副作用小,缺点是偏贵占到怎么拖这么晚才
6.来看病啊占.
12.23%.
7.你知道这病后果有多严重吗占
8.11%
六、医患沟通的临床实践
8.
7.81%医患关系是医疗中人际关系的首要问题,而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝,每个医生进入临床工作中都会深有体会下述几点是是医生行医过程中的总结,医生的沟通品质靠一点一滴积累起来
(一)与患儿沟通的技巧首先是言语沟通的技巧在与患儿交谈时医生要面带微笑,声音柔和亲切,为患儿检查前要不厌其烦地向讲
1.解,做哪些检查以及可能有的不舒服,但不会有疼痛,有针对性消除其疑虑、恐惧,使患儿能够积极配合诊疗工作与患儿谈话,要尽量使他们感到轻松、舒适不要使用暗示性的语言,如说这项检查不痛,说完患儿也许会大哭,是因为这句话暗示检查会带来疼痛“”非言语沟通了解患儿的肢体语言,并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感,如轻抚患儿、拥抱
2.患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感
(二)与青少年患者的沟通技巧沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系;交谈不仅局限于谈,除交流外,医生还要采取某些措施,如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚交谈要注意体态语言的运用;注意保密的原则沟通要做到,话题“”要积极,要适应青少年的特点;关心体贴青少年,沟通时语言要委婉;从严要求,态度温和;消除患者的焦虑,讲清预后
(三)与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通时要充分重视患者;热情耐心、认真负责;尊重老年患者、关心体贴;谈话时要恰当的控制和引导老年患者;当其喋喋不休的唠叨家务事时,要将其引导到讲述疾病方面同时还要善于运用体态语言
(四)与特殊患者沟通的技巧与预后不良患者,如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时,要充分的表达同情心以及正向的态度,以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式
1.与有疑病倾向患者的沟通时应注意这种患者有疑病倾向,他们会过份地关心自己的身体状况,会担心身体某部分有病对这类患者,除了认真地排除是否真患有
2.身体疾病之外,还应该给予患者适度的支持与关心,发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突,帮助患者分析原因,帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难,转变注意力,指导和教会调适的方法与有过多抱怨的患者沟通时,医生须了解其真正问题,并不在于所抱怨的事情上,而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面应该从解决这些问题入
3.手,通过分析原因,采取有效的沟通策略与充满愤怒的患者沟通时,医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向,并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导,让患者体会和认识到自己的愤怒,并在
4.其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情,延长病程医生应采取措施感化患者,让其对不良行为有所认识,并且给予关心、疏导,平息患者的愤怒情绪和冲动行为与依赖性强的患者沟通时,要了解患者的人格特点,帮助其树立战胜困难的勇气和决心,鼓励其主动解决问题,并帮助他人解决困难,以产生成就感,同时有效
5.地、适度地利用各种资源条件提供协助,使其获得成功的体验,建立信心、减少对医务人员的依赖与自大患者沟通时,医生应尽量避免正面的冲突和争吵,应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面
6.
(五)提高患者满意度一段经典的医患对话(一例心脏搭桥术前谈话)病人问医生说手术很危险吗医生说废话,心脏手术啊,能不危险吗病人说危险性到底有多大啊医“生医生说这不好说,碰上了你就自认倒霉吧病人说我今天住院,哪天”“”“能手术呢医生说说不准,谁知道你还有没有别的毛病病人问手术的费”“”“用有多少医生说不好说,要看手术是否顺利,五万起价,不封顶显然这”“”“是一段不和谐的对,会让病人感受到不舒服”“”另外一段对话,病人的感受会完全不同病人问手术很危险吗医生说确实会存在一定的风险,但总体还是安全的病人说危险性到底有多大啊医“”“生医生说一年手术几百例,有问题的也就几例病人说我今天住院,哪”“天能手术呢医生说如果你没有其他的问题,后天就能手术了病人问手”“”“术费用是多少啊医生说一般45万左右,很少有超过五万的”“”“上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度,而患者的满意度是实际得到的”“.”期望得到的,即让病人实际得到的越多,满意度越高要让病人的期望值接近于客观的实际如果其期望值是处在夸大的不合理的状态,会降低患者的满意度/提高患者的满意度,应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中,改变以往病人来医院是看病,医院对病人是只管治病的陈旧观念,树立医疗对象首先是人,其次才是病的现代医学模式医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取“”相应的措施,寻求服务创新点,通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度“”“”对病人本人而言,满意度至少涉及期望值和代价两个因素,期望值和实际疗效的差值愈大,病人愈是不满意因此,在治疗过程中,医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值,并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值但如果病人的期望值偏低,疗程未完,病人已经感到满意,便主动中止了治疗,也会对治疗的不利有的病人尽管取得了相当好的疗效,但若是病人认为付出的代价太大,如耗费的时间太多,排队等候看病带来了很大的烦恼,大量金钱的支付,耽误了自己的学业、工作和家庭生活等,也会让病人的满意度降低
七、医患沟通的方式和注意事项沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心两个技巧是指多听病人的诉说学会倾听,多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查
1.关心病人在就医过程当中的生活和不便三个掌握及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态
2.四个留意留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应留意沟通对象的受教育程度根据受教育程度的不同,针对性性对病情进行解
1.释
2.留意沟通对象对疾病的认知程度留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值
3.五个避免
4.避免强求病人当时接受避免使用刺激性的语言
1.避免使用过于专业的词汇和术语
2.避免强求改变病人的观点与做法
3.避免压抑病人的情绪,不让病人尽情表达
4.六个方式
5.进行预防为主的针对性沟通;要互换沟通对象,如主任和医生之间的沟通,家属与家属之间的沟通;
1.集体的沟通,医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决如请病人家属到
2.场,让其理解之后,再进行下一步的诊疗工作;
3.签署知情同意书的书面沟通形式;协调同意沟通;
4.实例对照比喻沟通,以其他同病而且疗效较好的患者作比较,提高患者对治疗的
5.信心
6.通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,以有效的提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重而医院通过
1.建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务的意见,及时持续改进,不断完善医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康
2.为病人提供精湛、优质的技术服务医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标;而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队
3.伍严格医院质量管理,确保医疗安全医学是尚未完全被人类所认知的科学,还有需要人类不断探索的领域,有些疾病目前尚不能完全治愈,或者没有治疗把握,而
4.疾病对于患者,却是危及生命的头等大事因此,在为患者提供精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务建立医疗告之制度,增进医患之间的相互了解和信任开展医疗服务信息公示,坚持住院病人费用清单制大力推行以病人为中心的医疗服务新模式让患者充
5.分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生,做到五个明白“”做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺“”的五个知道对检查、诊疗、用药、收费、服务做到五个放心医患之间,和则两利,伤则两害无论任何时代、任何社会,医生都是神圣的职“”“”业古人云夫医者,非仁爱之士不可托也,非聪明理达不可任也,非廉洁淳良不可信也全社会应该形成尊重医生,信任医生的风气,对医院的暴力行为做到“零容忍,杜绝任何对医生施暴的行为,构建和谐的医患关系”。